मैसेजिंग, बातचीत का एक यूनीक तरीका है. इसका मीडियम टेक्स्ट है, लेकिन यह औपचारिक लेखन के नियमों का उल्लंघन करता है. यह एक तरह का डायलॉग है, जिसमें एक-दूसरे से बातचीत की जाती है. हालांकि, इसमें बोलकर इंटरैक्ट करने के दौरान मिलने वाले ज़रूरी निर्देश नहीं होते. इस गाइड में, Business Messages की मदद से होने वाली बातचीत में भाषा का सही तरीके से इस्तेमाल करने के बारे में बताया गया है.
असल ज़िंदगी में, बातचीत अपने-आप शुरू हो जाती है. हालांकि, ऑटोमेशन डिज़ाइन में, आपको मानवीय स्पर्श जोड़ना होगा. कम शब्दों में और सहज तरीके से जवाब दें. इससे, रोबोट जैसे जवाबों से बचा जा सकता है. सिर्फ़ कुछ शब्दों में, आपके बॉट की अलग पहचान बन सकती है.
अपने शब्दों को ध्यान से चुनें. ऐसी भाषा का इस्तेमाल करें जो आपके ब्रैंड को दर्शाती हो और उपयोगकर्ता के सफ़र के लिए सही टोन सेट करती हो.
अपने ब्रैंड की इमेज बनाए रखना
चैटबॉट, 24/7 उपलब्ध रहता है और मदद के लिए हमेशा तैयार रहता है. यह आपके ब्रैंड का आदर्श प्रतिनिधि है. मान लें कि यह कोई असल व्यक्ति है—वह आपके ग्राहकों से कैसे बात करेगा?
बॉट की टोन ज़्यादा बातचीत वाली हो सकती है, लेकिन यह आपके ब्रैंड की पहले से तय की गई टोन से मेल खानी चाहिए. अगर आपके पास ब्रैंड की भाषा से जुड़ी गाइड है, तो उसका इस्तेमाल करें. इससे, आपको बॉट के सभी जवाबों में उसकी शैली को बनाए रखने में मदद मिलेगी.
किसी वेबसाइट से टेक्स्ट काटकर चिपकाएं या कॉल सेंटर की स्क्रिप्ट का इस्तेमाल न करें. बॉट की आवाज़ असल और नैचुरल लगनी चाहिए.
शीर्षक छोटा रखें
छोटे और आसान मैसेज का इस्तेमाल करके, दर्शकों की दिलचस्पी बढ़ाएं. बातचीत को जारी रखने के लिए, ऐक्टिव वॉइस में आसान वाक्य लिखें. एक ही मैसेज में बहुत ज़्यादा जानकारी न डालें.
गलत मैसेज
अच्छा मैसेज
इमोजी
वर्णों की संख्या ⬇️ कम करने के लिए, इमोजी का ज़्यादा से ज़्यादा 🏋️♀️इस्तेमाल किया जा सकता है. ➕ आपको 📈 बोनस के तौर पर, गेम खेलने का अनुभव भी मिलेगा! 😎👍.
इमोजी का इस्तेमाल करते समय, पक्का करें कि वे इस्तेमाल के उदाहरण के हिसाब से हों. हो सकता है कि जिन उपयोगकर्ताओं को टॉव ट्रक बुक करना हो या स्वास्थ्य की जांच के नतीजे देखना हो वे शायद विज्ञापन देखने के मूड में न हों.
रिच टेक्स्ट
बोल्ड और इटैलिक टेक्स्ट का इस्तेमाल करके, अतिरिक्त वर्णों को जोड़े बिना अहम जानकारी पर ध्यान खींचा जा सकता है. रिच टेक्स्ट का इस्तेमाल कम से कम करें, ताकि यह अलग दिखे.
साफ़ और सटीक होना चाहिए
बातचीत शुरू करने के विकल्पों में ज़्यादा से ज़्यादा 35 वर्ण होने चाहिए. वहीं, सुझाए गए जवाबों और कार्रवाइयों में ज़्यादा से ज़्यादा 25 वर्ण होने चाहिए. इसलिए, आपको कम शब्दों में जवाब देने होंगे.
बातचीत शुरू करने के लिए, "आज का लंच मेन्यू क्या है?" जैसे सवाल पूछे जा सकते हैं. इसके अलावा, ये "मेरे खाते में लॉग इन करें" जैसे, क्रिया वाले वाक्यांश भी हो सकते हैं. ऐसे संज्ञा वाक्यांशों का इस्तेमाल न करें जिनसे यह साफ़ तौर पर न पता चल पाए कि बातचीत शुरू करने वाले विकल्प पर टैप करने पर क्या होगा.
बातचीत शुरू करने के लिए गलत तरीके
- "यह जगह"
- "ज़्यादा जानकारी"
बातचीत शुरू करने के लिए अच्छे सवाल
- "आज आपके कारोबार के खुले रहने का समय क्या है?"
- "क्या कल आपका कारोबार खुलेगा?"
सुझाए गए जवाबों और सुझाई गई कार्रवाइयों के लेबल साफ़ और सटीक होने चाहिए, ताकि उपयोगकर्ता को पता चल सके कि उन्हें क्या सुझाव मिल रहे हैं.
सुझाए गए जवाब खराब हैं
- "खाता"
- "गतिविधि"
सुझाए गए अच्छे जवाब
- "खाते का बैलेंस देखना"
- "हाल की गतिविधि देखना"
डिस्कर्स मार्कर का इस्तेमाल करना
अगर उपयोगकर्ता के सफ़र में एक से ज़्यादा चरणों वाला कोई टास्क है, तो प्रोसेस के दौरान उपयोगकर्ता को गाइड करने के लिए, डिस्कर्स मार्कर का इस्तेमाल करें.
- "पहले…, अगला…, आखिर में…"
- "अब…, और…, ठीक है! यह लीजिए…"
डेटा को अपडेट करना
एक ही मैसेज को दोहराने से बचने के लिए, एक ही मैसेज के कई वर्शन लिखें. साथ ही, एक ही वर्शन को एक के बाद एक दो बार इस्तेमाल न करें.
आम बोलचाल की भाषा का इस्तेमाल करें. इसमें "चलो" और "मैं" जैसे छोटे शब्द शामिल हैं. ये ऐसे एजेंट के लिए भी सही हैं जो गंभीर या ऊंचे स्वर में बात करते हैं.
- "क्रॉस ट्रेनर के बारे में कुछ जानकारी यहां दी गई है."
- "ठीक है, क्रॉस ट्रेनर के बारे में जानकारी…"
- "क्रॉस ट्रेनर? मुझे यह जानकारी मिली है."
उपयोगकर्ता को धन्यवाद देना
लोगों को यह महसूस करना अच्छा लगता है कि उन्हें देखा जा रहा है. उपयोगकर्ता के मैसेज को स्वीकार करने के लिए, उसे धन्यवाद या 'ठीक है' जैसे शब्दों से जवाब दें. यह एजेंट के जवाब में जोड़ा गया एक आसान प्रीफ़िक्स हो सकता है.
- "बहुत बढ़िया विकल्प!"
- "ठीक है"
- "ठीक है"
- "ठीक है"
अगर बातचीत में हैंडऑफ़ शामिल है, तो एक बार में स्वीकार करने से ट्रांज़िशन आसानी से हो सकता है.
- लाइव एजेंट को हैंडओफ़ करने से पहले:
- "ठीक है. आपका खाता मैनेजर आगे की कार्रवाई करेगा."
- "ऊर्जा की बचत करना ज़रूरी है. हमारे उपकरण विशेषज्ञ इसका जवाब दे सकते हैं."
- किसी वेबसाइट को हैंडओफ़ करने से पहले:
- "बहुत बढ़िया! मुझे लगता है कि मुझे पता है कि आपको क्या चाहिए."
- "ठीक है. हम आपको सही जगह पर ले जाएंगे."
एजेंट को स्मार्ट और जवाब देने वाला दिखाएं. उपयोगकर्ता के मैसेज की मुख्य जानकारी दोहराएं, ताकि यह पक्का किया जा सके कि आपने उसे समझ लिया है.
- "बहुत बढ़िया. हमने आपके लिए 4 अक्टूबर को सुबह 9 बजे सफ़ाई का शेड्यूल किया है."
- "आपके क्रेडिट कार्ड से किए गए 50 डॉलर के पेमेंट को 24 घंटे के अंदर पोस्ट कर दिया जाएगा."
ग्रेसफ़ुली फ़ेल
आपके ब्रैंड का लहज़ा चाहे जो भी हो, एजेंट का व्यवहार मददगार और सम्मानजनक होना चाहिए. उपयोगकर्ता के साथ किसी भी तरह की गलतफ़हमी की ज़िम्मेदारी बॉट की होनी चाहिए.
अगर उपयोगकर्ता कुछ ऐसा टाइप करता है जिसे एजेंट नहीं समझता, तो फ़ॉलबैक के साथ जवाब दें. यह "माफ़ करें, मुझे समझ नहीं आया" जैसा आसान हो सकता है. अगर बॉट माफ़ी मांगता है, तो उसे ज़्यादा परेशान न करें. बातचीत को आगे बढ़ाएं.
- "माफ़ करें, फ़िलहाल मैं इसका जवाब नहीं दे सकती."
- "माफ़ करें, मैं अब भी सीख रही हूँ."