Công nghệ tự động hoá và nhân viên hỗ trợ trực tiếp là bộ đôi hoàn hảo cho hoạt động thương mại qua trò chuyện. Công nghệ tự động hoá có thể là tuyến hỗ trợ đầu tiên của thương hiệu bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tức thì trên quy mô lớn. Tính năng tự động hoá có thể xử lý nhiều truy vấn, giúp nhân viên hỗ trợ trực tiếp làm việc hiệu quả hơn.
Đối với các điểm truy cập do Google sở hữu, bạn phải có quy trình sao lưu thủ công. Nhân viên hỗ trợ trực tiếp nên tham gia để xử lý mọi vấn đề mà tính năng tự động hoá không được thiết kế để giải quyết hoặc để giúp người dùng hoàn thành một nhiệm vụ đặc biệt phức tạp.
Chuẩn bị câu trả lời dự phòng
Người dùng có thể nhập tự do và có thể nói những điều mà trợ lý không nhận dạng hoặc hỗ trợ. Đừng để cuộc trò chuyện kết thúc tại đây. Lên kế hoạch phản hồi dự phòng phù hợp.
Phương án dự phòng có thể là phản ứng hoặc chủ động. Cả hai phương pháp này đều cho phép bạn gặp lỗi một cách linh hoạt.
- Phương thức dự phòng phản ứng hữu ích khi người dùng nhập nội dung mà tác nhân không nhận dạng được. Phương pháp này giúp tác nhân có thêm một cơ hội để phát hiện ý định của người dùng.
- Phương án dự phòng chủ động sẽ hữu ích khi người dùng yêu cầu một tính năng mà tính năng tự động hoá không được thiết kế để thực hiện. Phương pháp này dựa vào các nhân viên hỗ trợ trực tiếp làm lựa chọn hỗ trợ tốt nhất và kết nối trực tiếp với người dùng.
Phương thức dự phòng phản ứng
Khi người dùng nhập một thông báo không theo lộ trình hài lòng, bạn có thể cố gắng đưa họ trở lại đúng hướng. Nếu một tin nhắn đã nhập không kích hoạt phản hồi đã biết, hãy làm như sau:
Sau khi bỏ lỡ ý định đầu tiên, hãy yêu cầu người dùng diễn đạt lại câu hỏi và đề xuất một số điều họ có thể hỏi. Cung cấp câu trả lời hoặc hành động đề xuất.
"Bạn có thể diễn đạt lại không? Bạn có thể hỏi tôi về giờ hoạt động của cửa hàng, trạng thái đơn đặt hàng hoặc cách đến lấy hàng và giao hàng."
Sau khi ý định thứ hai bị bỏ lỡ, hãy xác nhận lỗi và kết nối người dùng với nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Đưa ra đề xuất về Câu hỏi thường gặp làm phương án dự phòng bổ sung.
"Xin lỗi, tôi chưa hiểu ý bạn. Bạn có muốn trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ không?"
Dự phòng chủ động
Trước khi trợ lý rô-bốt không thể giải quyết vấn đề, bạn có thể chuyển sang yêu cầu hỗ trợ của con người. Nếu thông báo đã nhập không kích hoạt phản hồi đã biết, hãy kết nối người dùng với nhân viên hỗ trợ trực tiếp ngay lập tức. Đưa ra đề xuất về Câu hỏi thường gặp làm phương án dự phòng bổ sung.
Dưới đây là một số ví dụ về phản hồi chủ động:
- "Bạn có muốn tôi kết nối bạn với chuyên gia sản phẩm của chúng tôi không?"
- "Đó là câu hỏi hay dành cho chuyên gia công nghệ của chúng tôi. Tôi sẽ chuyển bạn ngay."
- "Tôi vẫn đang tìm hiểu, nhưng nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi có thể giúp bạn.
Chuyển đổi đúng thời điểm
Bạn cần chuyển đổi cho con người trong các trường hợp sau:
- Người dùng nhập một thông báo yêu cầu một người.
- Người dùng nhấn vào một đề xuất yêu cầu trợ lý trực tiếp.
- Người dùng lặp lại một câu hỏi, cho biết họ không nhận được câu trả lời cần thiết.
- Tác nhân phát hiện sai ý định hai lần liên tiếp.
- Tác nhân không phát hiện được ý định của người dùng hai lần liên tiếp.
Chuyển đổi suôn sẻ
Xây dựng nhiều phản hồi dẫn đến việc chuyển đổi. Để biết thêm lựa chọn, hãy xem hướng dẫn về cách cảm ơn người dùng và xử lý lỗi một cách linh hoạt. Khi rõ ràng là người dùng cần nói chuyện với người thật, hãy chuyển họ càng sớm càng tốt.
Sau đây là một số cách giúp bạn dễ dàng chuyển đổi:
Khi nhân viên hỗ trợ trực tiếp tham gia cuộc trò chuyện, hãy cập nhật tên hiển thị và hình đại diện của người đại diện để người dùng biết rằng họ đang tương tác với một người.
Nêu thời gian phản hồi
Trong Business Messages, các cuộc trò chuyện diễn ra không đồng bộ. Điều đó có nghĩa là bạn không cần phải phản hồi ngay lập tức, nhưng người dùng thường mong đợi một phản hồi nhanh chóng. Nêu rõ khung thời gian mà nhân viên hỗ trợ trực tiếp dự kiến sẽ phản hồi. Hãy nhớ đặt trạng thái sẵn sàng nhắn tin cho trợ lý để người dùng biết liệu có nhân viên hỗ trợ trực tuyến hay không.
- "Cảm ơn bạn đã phản hồi. Tôi đã chuyển truy vấn này cho một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Họ sẽ liên hệ lại với bạn trong vòng 5 phút. Bạn sẽ thấy thông báo khi họ trả lời."
- "Tôi sẽ kết nối bạn với một trong các chuyên gia của chúng tôi. Họ sẽ phải đợi 3 phút trước khi tham gia cuộc trò chuyện. Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn khi đó. Cảm ơn bạn 🙂"
- "Tôi rất sẵn lòng kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Quá trình này sẽ mất khoảng 10 phút".
Nếu cần, hãy cung cấp các phương thức liên hệ thay thế. Bạn có thể hướng người dùng gọi đến số hỗ trợ hoặc truy cập vào một trang web khi thích hợp.
Người dùng có thể tham gia và rời khỏi cuộc trò chuyện, đồng thời có thể không trả lời ngay lập tức. Khi họ tương tác lại, họ sẽ thấy nhật ký trò chuyện.