Tin nhắn là một hình thức trò chuyện độc đáo. Phương tiện của nó là văn bản, nhưng vi phạm các quy tắc của văn bản trang trọng. Đây là một hộp thoại qua lại, nhưng thiếu các tín hiệu tinh tế của hoạt động tương tác bằng giọng nói. Hướng dẫn này giải thích cách sử dụng ngôn ngữ hiệu quả trong cuộc trò chuyện trên Business Messages.
Trong cuộc sống thực, cuộc trò chuyện diễn ra một cách trực quan, nhưng trong thiết kế tự động hoá, bạn cần thêm yếu tố con người. Tránh phản hồi theo kiểu máy móc bằng cách kết hợp tính ngắn gọn và sự ấm áp. Chỉ cần vài từ thôi, bạn đã có thể thể hiện cá tính của bot.
Chọn từ ngữ một cách cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ gợi nhắc đến thương hiệu của bạn và đặt đúng tông giọng cho hành trình của người dùng.
Luôn thể hiện đúng thương hiệu của bạn
Có thể hoạt động 24/7, chatbot luôn sẵn sàng trợ giúp. Đây là người đại diện lý tưởng cho thương hiệu của bạn. Hãy tưởng tượng đó là một người thật – họ sẽ nói chuyện với khách hàng của bạn như thế nào?
Giọng điệu của bot có thể thân thiện hơn, nhưng phải phù hợp với giọng điệu đã thiết lập của thương hiệu. Nếu bạn có hướng dẫn về ngôn ngữ thương hiệu, hãy sử dụng hướng dẫn đó. Điều này sẽ giúp bạn duy trì tính cách của bot trong tất cả các câu trả lời của bot.
Đừng cắt và dán văn bản từ một trang web hoặc mượn từ tập lệnh của trung tâm cuộc gọi. Giọng nói của bot phải chân thực và tự nhiên.
Giữ quảng cáo thật ngắn gọn
Tạo đà bằng những thông điệp ngắn gọn và súc tích. Viết các câu đơn giản ở thể chủ động để cuộc trò chuyện luôn diễn ra. Đừng cố gắng nhồi nhét quá nhiều thông tin vào một thư.
Thông báo không hợp lệ
Thông báo tốt
Biểu tượng cảm xúc
Biểu tượng cảm xúc có thể làm được nhiều việc 🏋️♀️để tính số lượng ký tự ⬇️. ➕ có phần thưởng 📈 là trải nghiệm thú vị! 😎👍.
Khi sử dụng biểu tượng cảm xúc, hãy đảm bảo giọng điệu vui nhộn phù hợp với trường hợp sử dụng. Những người dùng đang đặt xe cẩu hoặc tra cứu kết quả xét nghiệm sức khoẻ có thể không có tâm trạng.
Văn bản đa dạng thức
Văn bản in đậm và in nghiêng có thể thu hút sự chú ý đến các chi tiết quan trọng mà không cần thêm ký tự. Hãy sử dụng văn bản đa dạng thức một cách tiết kiệm để đảm bảo văn bản đó nổi bật.
Rõ ràng và chính xác
Cụm từ bắt đầu cuộc trò chuyện có tối đa 35 ký tự, còn câu trả lời và hành động được đề xuất có tối đa 25 ký tự, vì vậy, bạn cần phải ngắn gọn.
Câu mở đầu cuộc trò chuyện có thể là những câu hỏi như "Thực đơn bữa trưa hôm nay là gì?" Hoặc có thể là cụm động từ như "Đăng nhập vào tài khoản của tôi". Tránh dùng các cụm danh từ khiến người dùng không rõ điều gì sẽ xảy ra khi họ nhấn vào câu mở đầu cuộc trò chuyện.
Những câu mở đầu cuộc trò chuyện không phù hợp
- "Vị trí này"
- "Thông tin khác"
Cụm từ hay để bắt đầu cuộc trò chuyện
- "Hôm nay bạn làm việc theo khung giờ nào?"
- "Ngày mai, bạn có mở cửa không?"
Câu trả lời đề xuất và hành động đề xuất phải có nhãn rõ ràng và chính xác để đáp ứng kỳ vọng của người dùng.
Câu trả lời đề xuất không phù hợp
- "Tài khoản"
- "Hoạt động"
Câu trả lời đề xuất phù hợp
- "Kiểm tra số dư tài khoản"
- "Xem hoạt động gần đây"
Sử dụng điểm đánh dấu ngữ cảnh
Nếu hành trình của người dùng có một nhiệm vụ gồm nhiều bước, hãy sử dụng điểm đánh dấu ngữ cảnh để hướng dẫn người dùng thực hiện quy trình.
- "Trước tiên…, Tiếp theo…, Cuối cùng…"
- "Bây giờ…, Và…, Tôi hiểu rồi! Bạn xem nhé…"
Duy trì nội dung tươi mới
Để tránh lặp lại, hãy viết nhiều phiên bản của cùng một thông báo và không sử dụng cùng một phiên bản hai lần liên tiếp.
Sử dụng ngôn ngữ trò chuyện hằng ngày, bao gồm cả các từ viết tắt như "hãy" và "tôi sẽ". Những câu trả lời này phù hợp ngay cả với những nhân viên hỗ trợ có giọng điệu nghiêm túc hoặc cao giọng.
- "Sau đây là một số thông tin về máy tập thể dục đa năng."
- "OK, thông tin về máy tập thể dục đa năng…"
- "Máy tập toàn thân? Sau đây là kết quả tôi tìm thấy".
Xác nhận người dùng
Mọi người thích được chú ý. Xác nhận thông báo của người dùng bằng một từ hoặc cụm từ nhận dạng. Đây có thể là một tiền tố đơn giản được thêm vào câu trả lời của nhân viên hỗ trợ.
- "Bạn đã chọn đúng!"
- "OK"
- "Được rồi"
- "Tôi hiểu"
Nếu cuộc trò chuyện có một lượt chuyển đổi, thì một lời xác nhận nhanh có thể giúp quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.
- Trước khi chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp:
- "Được rồi. Từ giờ, người quản lý tài khoản của bạn sẽ tiếp tục hỗ trợ bạn."
- "Hiệu suất năng lượng rất quan trọng. Một trong các chuyên gia về thiết bị của chúng tôi có thể giải đáp thắc mắc đó cho bạn".
- Trước khi chuyển sang một trang web:
- "Tuyệt vời! Tôi nghĩ tôi biết bạn đang tìm gì."
- "Tôi hiểu rồi. Để tôi chuyển bạn đến bộ phận phù hợp".
Tạo cho người dùng cảm giác rằng trợ lý thông minh và phản hồi nhanh. Lặp lại các thông tin chính trong thông báo của người dùng để xác nhận rằng bạn đã hiểu.
- "Tuyệt. Chúng tôi đã lên lịch vệ sinh cho bạn vào lúc 9 giờ sáng ngày 4 tháng 10".
- "Khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng trị giá 50 đô la sẽ được ghi có trong vòng 24 giờ."
Lỗi nhẹ
Bất kể thương hiệu của bạn có tông giọng như thế nào, nhân viên hỗ trợ đều phải hữu ích và tôn trọng người dùng. Để bot chịu trách nhiệm về mọi thông tin truyền đạt không chính xác với người dùng.
Nếu người dùng nhập nội dung mà tác nhân không nhận ra, hãy phản hồi bằng phương án dự phòng. Câu trả lời có thể chỉ đơn giản là "Xin lỗi, tôi chưa hiểu ý bạn". Nếu bot xin lỗi, bạn đừng quá khắt khe. Tiếp tục cuộc trò chuyện.
- "Rất tiếc, tôi chưa thể trả lời câu hỏi đó."
- "Rất tiếc, tôi vẫn đang học hỏi."