Nhắn tin là một hình thức trò chuyện độc đáo. Phương tiện là văn bản, nhưng phá vỡ các quy tắc viết chính thức. Đây là hộp thoại qua lại, nhưng thiếu các tín hiệu nhỏ về tương tác bằng giọng nói. Hướng dẫn này giải thích cách sử dụng hiệu quả ngôn ngữ trong cuộc trò chuyện Business Messages.
Trong cuộc sống thực, các cuộc trò chuyện diễn ra trực quan, nhưng trong thiết kế tự động hoá, bạn cần thêm thao tác chạm của con người. Tránh các phản hồi bằng robot bằng cách kết hợp sự ngắn gọn và ấm áp. Nhân vật trong bot của bạn có thể nổi bật chỉ bằng một vài từ.
Hãy chọn từ ngữ một cách cẩn thận. Hãy sử dụng ngôn ngữ gợi lên thương hiệu của bạn và đặt giọng điệu phù hợp cho hành trình của người dùng.
Trung thực với thương hiệu của bạn
Sẵn sàng trợ giúp bạn 24/7, một bot trò chuyện luôn bật và sẵn sàng trợ giúp bạn. Đây là đại diện thương hiệu lý tưởng của bạn. Hãy hình dung đó là một người thật — họ sẽ nói chuyện với khách hàng của mình như thế nào?
Giọng điệu của bot có thể mang tính trao đổi hơn, nhưng cũng phải phù hợp với tinh thần riêng của thương hiệu. Nếu bạn có hướng dẫn về ngôn ngữ của thương hiệu, hãy sử dụng hướng dẫn đó. Điều này sẽ giúp bạn duy trì tính cách của bot trên tất cả phản hồi của bot.
Đừng cắt và dán văn bản trên một trang web hoặc mượn từ các tập lệnh tổng đài. Giọng nói của bot phải cảm thấy chân thực và tự nhiên.
Giữ sự ngắn gọn
Tạo đà tăng trưởng với thông điệp ngắn gọn và ngắn gọn. Viết các câu đơn giản bằng giọng nói chủ động để tiếp tục trò chuyện. Đừng cố nhồi nhét quá nhiều thông tin vào một thông báo.
Thông báo không hợp lệ
Thông điệp tốt
Biểu tượng cảm xúc
Biểu tượng cảm xúc có thể rất hiệu quả 🏋️ ♀️để nhận được số lượng nhân vật 👽️. ➕ được thưởng 🚀 cho một trải nghiệm vui tươi! 😎👍.
Khi sử dụng biểu tượng cảm xúc, hãy đảm bảo tông màu vui tươi phù hợp với trường hợp sử dụng. Người dùng đang đặt xe kéo hoặc đang tra cứu kết quả kiểm tra sức khỏe có thể không có tâm trạng.
Văn bản đa dạng thức
Văn bản in đậm và in nghiêng có thể thu hút sự chú ý vào các chi tiết quan trọng mà không thêm ký tự thừa. Sử dụng văn bản đa dạng thức một cách khéo léo để đảm bảo văn bản nổi bật.
Hãy rõ ràng và chính xác
Nội dung bắt đầu cuộc trò chuyện có tối đa 35 ký tự, còn câu trả lời đề xuất và hành động có tối đa 25 ký tự, vì vậy, bạn cần phải ngắn gọn.
Bắt đầu cuộc trò chuyện có thể là những câu hỏi như "Trình đơn bữa trưa hôm nay là gì?" Hoặc chúng có thể là các cụm động từ như "Đăng nhập vào tài khoản của tôi". Tránh các cụm danh từ làm rõ nội dung sẽ xảy ra khi người dùng nhấn vào điều kiện khởi động cuộc trò chuyện.
Bắt đầu cuộc trò chuyện không hợp lệ
- "Vị trí này"
- "Thông tin khác"
Những điểm cần lưu ý khi trò chuyện
- "Giờ của bạn là hôm nay?"
- "Ngày mai, bạn có mở cửa không?"
Câu trả lời đề xuất và hành động đề xuất phải có nhãn rõ ràng và chính xác để đáp ứng kỳ vọng của người dùng.
Câu trả lời đề xuất không phù hợp
- "Tài khoản"
- "Hoạt động"
Câu trả lời đề xuất hữu ích
- "Kiểm tra số dư tài khoản"
- "Xem hoạt động gần đây"
Sử dụng điểm đánh dấu diễn ngôn
Nếu hành trình của người dùng có một tác vụ gồm nhiều bước, hãy sử dụng điểm đánh dấu diễn đàn để hướng dẫn người dùng trong quá trình này.
- "Đầu tiên..., Tiếp theo..., Cuối cùng..."
- "Bây giờ..., và... Tôi đã hiểu! Bạn xem nhé...
Duy trì nội dung tươi mới
Để tránh lặp lại, hãy viết nhiều phiên bản của cùng một thông báo và không sử dụng cùng một phiên bản hai lần liên tiếp.
Sử dụng ngôn ngữ trò chuyện hằng ngày, bao gồm cả các nội dung rút gọn như "Let's" và "Let's". Những âm thanh này phù hợp với những nhân viên hỗ trợ có giọng điệu nghiêm túc hoặc nâng cao.
- "Sau đây là một số thông tin về huấn luyện viên chéo."
- "OK, thông tin về huấn luyện viên chéo..."
- "Huấn luyện viên chéo? Dưới đây là kết quả mà tôi tìm thấy."
Xác nhận người dùng
Mọi người thích cảm giác được nhìn thấy. Xác nhận thông báo của người dùng bằng một từ hoặc cụm từ nhận dạng. Đây có thể là một tiền tố đơn giản được thêm vào nội dung phản hồi của nhân viên hỗ trợ.
- "Lựa chọn tuyệt vời!"
- "OK"
- "Được rồi"
- "Tôi hiểu"
Nếu cuộc trò chuyện bao gồm một phần chuyển đổi, thì việc xác nhận nhanh có thể làm mượt quá trình chuyển đổi.
- Trước khi chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp:
- "Được rồi. Người quản lý tài khoản của bạn sẽ tiếp quản vai trò này từ đây."
- "Tiết kiệm năng lượng rất quan trọng. Một trong những chuyên gia thiết bị của chúng tôi có thể trả lời giúp bạn."
- Trước khi chuyển giao cho một trang web:
- "Hoàn hảo! Tôi biết rằng mình đang tìm kiếm những gì."
- Tôi hiểu rồi. Hãy để tôi đưa bạn đến đúng nơi."
Giúp nhân viên hỗ trợ trông thông minh và nhạy bén. Lặp lại các chi tiết chính từ thông báo của người dùng để xác nhận rằng bạn đã hiểu những thông tin đó.
- "Tuyệt vời. Chúng tôi đã đặt lịch dọn dẹp vào 9 giờ sáng ngày 4 tháng 10."
- "Khoản thanh toán 50 đô la bằng thẻ tín dụng của bạn sẽ được đăng trong vòng 24 giờ."
Có lỗi trong quá khứ
Bất kể giọng điệu của thương hiệu là gì, nhân viên hỗ trợ cũng phải hữu ích và tôn trọng. Để bot chịu trách nhiệm về mọi lỗi giao tiếp với người dùng.
Nếu người dùng nhập nội dung mà tác nhân không nhận dạng được, hãy trả lời dự phòng. Câu trả lời có thể chỉ đơn giản là "Xin lỗi, tôi không hiểu". Nếu bot xin lỗi, đừng lạm dụng. Giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra liên tục.
- "Rất tiếc, tôi chưa thể trả lời."
- "Rất tiếc, tôi vẫn đang học."