Trong thiết kế cuộc trò chuyện, đường dẫn hài lòng là tuyến đường tối ưu từ đầu đến cuối hành trình của người dùng. Xác định lộ trình thành công cho trường hợp sử dụng của bạn. Đây là trình tự các bước ngắn nhất mà người dùng có thể làm theo để đạt được mục tiêu của họ, với ít nỗ lực nhất.
Tiếp tục bằng các bước đơn giản
Một cuộc trò chuyện hiệu quả sẽ diễn ra theo cách đọc nhanh qua lại. Mỗi thông báo phải cung cấp một lượng thông tin nhỏ và nhắc người dùng thực hiện bước tiếp theo. Khi một tác vụ liên quan đến nhiều bước, hãy đặt kỳ vọng của người dùng về lượng thông tin họ cần phải xử lý.
- "Hãy bắt đầu nào. Tôi có 3 câu hỏi dành cho bạn".
- "Chúng ta có thể thực hiện việc đó qua 3 bước đơn giản."
- "Chỉ còn 3 bước nữa thôi."
Càng có nhiều bước giữa người dùng và mục tiêu cuối cùng, thì họ càng có nhiều khả năng bỏ ngang. Tuy nhiên, việc đặt ra kỳ vọng sẽ giúp mọi người duy trì sự tương tác.
Có tính quy định
Bạn càng đưa ra nhiều hướng dẫn thì hành trình càng suôn sẻ. Tránh các câu hỏi mơ hồ hoặc câu hỏi mở. Khi yêu cầu người dùng cung cấp thông tin, hãy làm rõ thông tin bạn đang tìm kiếm.
- "Tôi có tên và email của bạn trong tài khoản của bạn. Tôi chỉ cần số điện thoại của bạn."
- "Bạn muốn chuyển đến vào ngày nào? Bạn có thể cho tôi biết ngày, giờ hoặc cả hai."
Xác định các tuỳ chọn có nhiều tính năng
Các tính năng đa dạng thức, chẳng hạn như nội dung đề xuất và thẻ đa dạng thức, giúp cuộc trò chuyện trở nên linh hoạt hơn. Các điểm này cũng đóng vai trò là điểm neo. Đề xuất và thẻ giúp người dùng luôn hài lòng bằng cách cung cấp các lựa chọn mà trợ lý hỗ trợ.
Nội dung đề xuất
Câu trả lời đề xuất và hành động đề xuất giúp người dùng nhanh chóng di chuyển qua cuộc trò chuyện. Bằng cách xác định các lựa chọn, đề xuất giúp bạn dễ dàng thực hiện bước tiếp theo.
Một thông báo có thể có tối đa 13 nội dung đề xuất. Nếu như vậy vẫn chưa đủ, hãy hiển thị tối đa 12 đề xuất trong một thông báo và thêm một câu trả lời được đề xuất để hiển thị thêm (ví dụ: "Hiện các lựa chọn khác"). Khi người dùng nhấn vào câu trả lời được đề xuất này, hãy gửi một tin nhắn có các đề xuất khác.
Sau khi người dùng nhấn vào một cụm từ đề xuất, các cụm từ đề xuất chưa được nhấn sẽ biến mất. Nếu bạn muốn các đề xuất đó vẫn xuất hiện trong cuộc trò chuyện, hãy nhúng các đề xuất đó vào thẻ đa dạng thức thay vì tin nhắn văn bản.
Thẻ thông tin chi tiết và băng chuyền
Sử dụng thẻ đa dạng thức để kết hợp nội dung nghe nhìn, văn bản và đề xuất. Đừng chỉ sử dụng hình ảnh hoặc video.
Mỗi thẻ đa dạng thức độc lập phải có văn bản hoặc đề xuất để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Một băng chuyền các thẻ có thể truyền cảm hứng cho người dùng bằng một loạt sản phẩm và cho phép họ so sánh các lựa chọn. Đặt các mục mà bạn muốn người dùng thấy nhất vào đầu băng chuyền; họ có thể không cuộn đến cuối danh sách. Sử dụng các đề xuất bên dưới băng chuyền để mở rộng hành trình hoặc chuyển sang nội dung khác.
Một băng chuyền có thể có tối đa 10 thẻ đa dạng thức. Nếu như vậy vẫn chưa đủ, hãy hiển thị tối đa 10 thẻ trong một băng chuyền và thêm một câu trả lời được đề xuất để xem thêm (ví dụ: "Hiện cho tôi thấy các kế hoạch khác"). Khi người dùng nhấn vào đề xuất này, hãy gửi cho họ một băng chuyền khác có các thẻ còn lại.
Phương án dự phòng cho các tính năng đa dạng thức
Cung cấp văn bản dự phòng cho các tính năng đa dạng thức không hiển thị trên các thiết bị cũ.
Nêu các lựa chọn đề xuất trong thông báo để người dùng biết cách tiếp tục.
Đối với thẻ thông tin chi tiết và băng chuyền, hãy thêm tiêu đề và URL của thẻ thông tin chi tiết vào thông báo.
Luôn đưa ra bước tiếp theo
Đôi khi, người dùng đi theo một lộ trình không đáp ứng nhu cầu của họ. Để người dùng không bị mắc kẹt, hãy cung cấp lựa chọn quay lại. Thỉnh thoảng hiển thị các câu trả lời đề xuất đưa người dùng trở lại các điểm quyết định chính. Ví dụ:
- "Chọn một ngày khác"
- "Xem các mô hình khác"
- "Quay lại trình đơn"
Đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện đều đưa ra bước tiếp theo và không bao giờ bị tắc nghẽn. Điều này áp dụng cho lựa chọn dự phòng cũng như các tác vụ đã hoàn tất. Khi người dùng kết thúc một hành trình, hãy hiển thị lại các câu mở đầu cuộc trò chuyện để người dùng có thể bắt đầu một nhiệm vụ mới.
