Trong thiết kế cuộc trò chuyện, đường dẫn hạnh phúc là tuyến đường tối ưu từ đầu đến cuối hành trình của người dùng. Xác định đường dẫn niềm vui cho trường hợp sử dụng của bạn. Đây là trình tự các bước ngắn nhất mà người dùng có thể thực hiện trực tiếp để đạt được mục tiêu mà không tốn nhiều công sức.
Tiếp tục bằng các bước đơn giản
Một cuộc trò chuyện hiệu quả sẽ chuyển sang trạng thái đọc qua lại nhanh chóng. Mỗi thông báo phải cung cấp một thông tin nhỏ và nhắc người dùng thực hiện bước tiếp theo. Khi một tác vụ liên quan đến nhiều bước, hãy đặt kỳ vọng của người dùng về lượng thông tin mà họ sẽ cần thực hiện.
- "Hãy bắt đầu nào. Tôi có ba câu hỏi cho bạn."
- "Chúng ta có thể hoàn thành việc đó bằng ba bước đơn giản."
- "Chỉ cần thực hiện 3 bước nữa là xong."
Càng có nhiều bước giữa người dùng và mục tiêu cuối cùng, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ bỏ ngang. Tuy nhiên, việc đặt kỳ vọng sẽ giúp mọi người duy trì tương tác.
Có tính quy định
Càng đưa ra nhiều hướng, hành trình của bạn sẽ càng suôn sẻ hơn. Tránh những câu hỏi mở hoặc mơ hồ. Khi yêu cầu người dùng cung cấp thông tin, hãy nêu rõ những gì bạn đang tìm kiếm.
- "Tôi đã có tên và email từ tài khoản của bạn. Tôi chỉ cần số điện thoại của bạn."
- "Ngày chuyển địa điểm bạn muốn là khi nào? Bạn có thể cho tôi một ngày, một thời gian hoặc cả hai".
Xác định các tùy chọn bằng các tính năng nhiều định dạng
Các tính năng đa dạng như đề xuất và thẻ thông tin chi tiết giúp cuộc trò chuyện trở nên linh động hơn. Chúng cũng đóng vai trò là điểm neo. Tính năng đề xuất và thẻ giữ chân người dùng trong hành trình vui vẻ bằng cách cung cấp các tuỳ chọn mà tác nhân hỗ trợ.
Gợi ý
Câu trả lời đề xuất và hành động đề xuất giúp người dùng di chuyển nhanh qua cuộc trò chuyện. Việc xác định các tùy chọn giúp bạn dễ dàng thực hiện bước tiếp theo.
Một tin nhắn có thể có tối đa 13 đề xuất. Nếu thông tin này chưa đủ, hãy hiển thị tối đa 12 đề xuất trong một thông báo và thêm một câu trả lời đề xuất để hiển thị thêm (ví dụ: "Hiển thị các tùy chọn khác"). Khi người dùng nhấn vào câu trả lời đề xuất này, hãy gửi một tin nhắn kèm theo các đề xuất khác.
Khi người dùng nhấn vào một đề xuất, các đề xuất chưa được khai thác sẽ biến mất. Nếu bạn muốn người dùng vẫn ở trong cuộc trò chuyện, hãy nhúng nội dung đề xuất vào thẻ thông tin chi tiết thay vì tin nhắn văn bản.
Thẻ thông tin và băng chuyền nhiều định dạng
Sử dụng thẻ thông tin chi tiết để kết hợp nội dung nghe nhìn, văn bản và nội dung đề xuất. Không chỉ sử dụng hình ảnh hoặc video.
Mỗi thẻ thông tin chi tiết độc lập phải bao gồm văn bản hoặc mục đề xuất để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Băng chuyền thẻ có thể truyền cảm hứng cho người dùng bằng nhiều sản phẩm và cho phép họ so sánh các tùy chọn. Tải trước băng chuyền bằng các mục bạn muốn người dùng xem nhất; các mục đó có thể không cuộn đến cuối danh sách. Sử dụng các mục đề xuất bên dưới một băng chuyền để mở rộng hành trình hoặc chuyển sang nội dung khác.
Một băng chuyền có thể có tối đa mười thẻ thông tin chi tiết. Nếu thông tin này không đủ, hãy hiển thị tối đa mười thẻ trong một băng chuyền và bao gồm cả câu trả lời đề xuất để xem thêm (ví dụ: "Cho tôi xem các gói khác"). Khi người dùng nhấn vào đề xuất này, hãy gửi cho họ một băng chuyền khác cùng với các thẻ còn lại.
Dự phòng cho các tính năng nhiều định dạng
Cung cấp văn bản dự phòng cho các tính năng nhiều định dạng không có trên các thiết bị cũ.
Nêu các tuỳ chọn đề xuất trong thông báo để người dùng biết cách tiến hành.
Đối với thẻ thông tin và băng chuyền, hãy đưa tiêu đề và URL của thẻ thông tin đa dạng thức vào trong thông báo.
Luôn cung cấp bước tiếp theo
Đôi khi, người dùng đi theo lộ trình không đáp ứng được nhu cầu của họ. Để giúp người dùng không gặp khó khăn, hãy cung cấp tùy chọn quay lại. Định kỳ hiển thị các câu trả lời đề xuất để đưa người dùng đến các điểm quyết định chính. Ví dụ:
- "Chọn một ngày khác"
- "Xem các kiểu máy khác"
- "Quay lại menu
Hãy đảm bảo mọi cuộc trò chuyện đều cung cấp một bước tiếp theo và không bao giờ chết. Điều này áp dụng cho dự phòng cũng như các tác vụ đã hoàn thành. Khi người dùng đến cuối hành trình, hãy hiển thị lại người bắt đầu cuộc trò chuyện để người dùng có thể bắt đầu một thao tác mới.
