Chuyển giao từ bot sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp

Khi người dùng giao tiếp với nhân viên hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ đặt ra kỳ vọng của họ tự hiển thị và người soạn tin nhắn mà họ nhận được. Mỗi khi nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn, tính năng này có thể xác định liệu nhân viên hỗ trợ tự động (BOT) hay nhân viên hỗ trợ trực tiếp (HUMAN) đại diện soạn thư. Người dùng nhìn thấy thông tin này trong cuộc trò chuyện và giúp người dùng biết được các kiểu tương tác họ có thể mong đợi tại một thời điểm thời điểm cụ thể.

Nếu một nhân viên hỗ trợ hỗ trợ cả người đại diện của BOT và HUMAN, thì bạn cần phải cung cấp ngữ cảnh khi chuyển đổi giữa hai công cụ này. Khi chuyển từ BOT sang Người đại diện của HUMAN, hãy gửi REPRESENTATIVE_JOINED sự kiện trước đây gửi thư từ đại diện của HUMAN và gắn nhãn tất cả đúng cách các tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ gửi trực tiếp từ người đại diện của HUMAN. Khi nhân viên hỗ trợ sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện, gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_LEFT. Các sự kiện trong khung hình giúp người dùng biết rằng họ có thể đặt những câu hỏi phức tạp hơn và mong đợi nhiều câu trả lời dạng tự do hơn.

Trong luồng trò chuyện này, tương tác đầu tiên của người dùng là với người trả lời gửi tin nhắn với tư cách là người đại diện của BOT, nhưng nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẽ tham gia cuộc trò chuyện và gửi tin nhắn với tư cách là đại diện của HUMAN. Trực tiếp tin nhắn của nhân viên hỗ trợ được đặt trong khung hình của REPRESENTATIVE_JOINED và REPRESENTATIVE_LEFT các sự kiện.

  1. Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.

  2. Sau khi người dùng bắt đầu nhập câu trả lời, họ sẽ gửi một sự kiện nhập đến nhân viên hỗ trợ.

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

  3. Người dùng gửi thông báo "Xin chào! Tôi gặp sự cố" dưới dạng tin nhắn.

    {
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

  4. Nhân viên hỗ trợ gửi "Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi sẽ gửi email này khi sẽ có mặt để trò chuyện với bạn." dưới dạng tin nhắn từ BOT của chúng tôi.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

  5. Nhân viên hỗ trợ sẽ có mặt.

  6. Nhân viên hỗ trợ gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_JOINED trước khi gửi sự kiện đầu tiên tin nhắn của nhân viên hỗ trợ.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  7. Nhân viên hỗ trợ gửi thông báo: "Tôi thấy bạn có vấn đề. Tôi có thể giúp gì cho bạn?" dưới dạng tin nhắn từ một người đại diện của HUMAN.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

  8. Nhân viên hỗ trợ trực tiếp và tin nhắn trao đổi người dùng cho đến khi yêu cầu của người dùng được đã thực hiện. Tất cả tin nhắn do nhân viên hỗ trợ trực tiếp soạn đều được gửi từ một Người đại diện của HUMAN.

  9. Nhân viên hỗ trợ gửi một sự kiện REPRESENTATIVE_LEFT khi nhân viên hỗ trợ rời khỏi cuộc trò chuyện.

    curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

  10. Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi tất cả các tin nhắn tiếp theo với người đại diện của BOT trừ phi một nhân viên hỗ trợ khác tham gia cuộc trò chuyện.