La automatización y los agentes humanos son el equipo soñado del comercio conversacional. La automatización puede ser la primera línea de asistencia de su marca, ya que proporciona un servicio de atención al cliente inmediato y a gran escala. La automatización permite manejar varias consultas, lo que permite que los agentes humanos sean más eficientes.
Para los puntos de entrada que son propiedad de Google, se necesita una copia de seguridad humana. Los agentes humanos deben abordar cualquier problema para el cual la automatización no está diseñada o ayudar a los usuarios a completar una tarea particularmente compleja.
Prepara respuestas de resguardo
Los usuarios pueden escribir con libertad y pueden decir algo que el agente no reconoce ni admite. No permitas que este sea el final de la conversación. Planifica una respuesta de resguardo adecuada.
El resguardo puede ser reactivo o proactivo. Ambos enfoques te permiten fallar con facilidad.
- Un resguardo reactivo es útil cuando el usuario escribe algo que el agente no reconoce. Este enfoque le da al agente una oportunidad más para detectar la intención del usuario.
- Un resguardo proactivo es útil cuando el usuario solicita algo para el cual la automatización no está diseñada. Este enfoque depende de los agentes humanos como la mejor opción de asistencia y conecta al usuario directamente.
Resguardo reactivo
Cuando el usuario escriba un mensaje que se desvíe de la ruta de acceso feliz, puedes intentar hacer que todo vuelva a la normalidad. Si un mensaje escrito no activa una respuesta conocida, haz lo siguiente:
Después del primer intent omitido, pídele al usuario que reformule su pregunta y sugiera algunas preguntas sobre lo que puede preguntar. Proporciona respuestas o acciones sugeridas.
"¿Puedes reformular la frase? Puedes preguntarme sobre el horario de atención, el estado del pedido o el retiro y la entrega".
Después del segundo intent perdido, confirma el error y conecta al usuario a un agente humano. Incluye una sugerencia de Preguntas frecuentes como resguardo adicional.
"Lo siento, no entiendo. ¿Quieres chatear con un agente en vivo?"
Resguardo proactivo
Antes de que el agente tenga la oportunidad de fallar, puedes cambiar a la asistencia humana. Si un mensaje escrito no activa una respuesta conocida, conecta al usuario con un agente humano de inmediato. Incluye una sugerencia de Preguntas frecuentes como resguardo adicional.
Estos son algunos ejemplos de respuestas proactivas:
- "¿Quieres que te comunique con nuestro especialista en el producto?"
- "Es una buena pregunta para nuestro experto en tecnología. Ahora transferiré mi cuenta".
- "Todavía estoy aprendiendo, pero nuestro equipo de atención al cliente puede ayudarte.
Transferirla en el momento adecuado
Se necesita una entrega humana en las siguientes circunstancias:
- El usuario escribe un mensaje para solicitar una persona.
- El usuario presiona una sugerencia de solicitud de agente en vivo.
- El usuario repite una pregunta, lo que indica que no recibió la respuesta que necesitaba.
- El agente detecta el intent incorrecto dos veces seguidas.
- El agente no puede detectar el intent del usuario dos veces seguidas.
Realice la transición sin problemas
Crear varias respuestas que lleven a la transferencia Si deseas ver más opciones, consulta las guías para confirmar al usuario y fallar de manera controlada. Cuando sea claro que el usuario necesita hablar con una persona, transfiérela lo antes posible.
A continuación, encontrará algunas formas de facilitar la transición:
Cuando un agente humano se una a la conversación, actualiza el nombre visible y el avatar del representante para que el usuario sepa que interactúa con una persona.
Indique el tiempo de respuesta
En Business Messages, las conversaciones son asíncronas. Eso significa que no se necesita una respuesta de inmediato, pero los usuarios tienden a esperar una respuesta rápida. Indica el período en el que se espera que responda el agente humano. Recuerda establecer la disponibilidad de mensajería para el agente a fin de que los usuarios sepan si no hay personas disponibles.
- “Gracias por tu respuesta. Pasé esta consulta a uno de nuestros agentes humanos. Se comunicará contigo en un plazo de cinco minutos. Verás una notificación cuando te respondan."
- "Lo comunicaré con uno de nuestros expertos. Se unirán 3 minutos antes de que se unan a la conversación. Luego se lo notificaremos. Gracias 😅"
- "Me complace comunicarte con un agente humano. Tardará unos 10 minutos".
Si es necesario, ofrece métodos de contacto alternativos. Puedes dirigir a los usuarios a que llamen a un número de asistencia o visiten un sitio web cuando corresponda.
Es probable que los usuarios salgan de la conversación y no respondan de inmediato. Cuando vuelvan a participar, el historial de conversación estará visible para ellos.