Los mensajes son una forma única de conversación. Su medio es el texto, pero rompe las reglas de la escritura formal. Es un diálogo de ida y vuelta, pero carece de las señales sutiles de las interacciones de voz. En esta guía, se explica cómo usar el lenguaje de manera eficaz en una conversación de Mensajes comerciales.
En la vida real, la conversación fluye de forma intuitiva, pero en el diseño de automatización, debes agregar el toque humano. Combina la brevedad y la calidez para evitar respuestas robóticas. La personalidad de tu bot puede brillar con unas pocas palabras.
Elige tus palabras con cuidado. Usa un lenguaje que evoque tu marca y establezca el tono correcto para el recorrido del usuario.
Sé fiel a tu marca
Los chatbots están disponibles las 24 horas, todos los días, y siempre están listos para ayudarte. Este es tu representante de marca ideal. Imagina que se trata de una persona real. ¿Cómo hablaría con tus clientes?
El tono del bot puede ser más conversacional, pero debe alinearse con el tono de voz establecido de tu marca. Si tienes una guía de lenguaje de marca, úsala. Esto te ayudará a mantener la personalidad del bot en todas sus respuestas.
No cortes ni pegues texto de un sitio web ni tomes prestado de los guiones de los centros de atención telefónica. La voz del bot debe ser genuina y natural.
Debes lograr que sea corto
Crea impulso con mensajes breves y directos. Escribe oraciones simples en voz activa para mantener la conversación en movimiento. No intentes incluir demasiada información en un mensaje.
Mensaje incorrecto
Buen mensaje
Emojis
Los emojis pueden hacer mucho 🏋️♀️para obtener el recuento de caracteres ⬇️. ➕ Obtén el 📈 beneficio de una experiencia divertida. 😎👍.
Cuando uses emojis, asegúrate de que el tono sea divertido y se adapte al caso de uso. Es posible que los usuarios que reserven un camión de remolque o busquen los resultados de sus pruebas médicas no estén de humor.
Texto enriquecido
El texto en negrita y en cursiva puede dirigir la atención a los detalles importantes sin agregar caracteres adicionales. Usa texto enriquecido con moderación para asegurarte de que se destaque.
Sé claro y preciso
Los temas de conversación tienen un máximo de 35 caracteres, mientras que las respuestas y acciones sugeridas tienen un máximo de 25, por lo que debes ser conciso.
Los temas de conversación pueden ser preguntas como “¿Cuál es el menú del almuerzo de hoy?”. También pueden ser frases verbales como "Acceder a mi cuenta". Evita las frases de sustantivos que no dejan claro lo que sucederá cuando el usuario presione el activador de conversación.
Temas de conversación poco adecuados
- "Esta ubicación"
- “Más información”
Buenos temas de conversación
- "¿Cuál es el horario de atención hoy?"
- "¿Abren mañana?"
Las respuestas sugeridas y las acciones sugeridas deben tener etiquetas claras y precisas para establecer las expectativas del usuario.
Respuestas sugeridas incorrectas
- "Cuenta"
- “Actividad”
Buenas respuestas sugeridas
- “Consultar el saldo de la cuenta”
- "Ver actividad reciente"
Usa marcadores discursivos
Si el recorrido del usuario tiene una tarea con varios pasos, usa marcadores de discurso para guiarlo a través del proceso.
- "Primero…, A continuación…, Por último…"
- "Ahora…, Y…, Entendido". Aquí tienes…".
Mantente al día
Para evitar repeticiones, escribe varias versiones del mismo mensaje y no uses la misma versión dos veces seguidas.
Usa un lenguaje coloquial cotidiano, incluidas las contracciones como “vamos” y “voy a”. Son adecuados incluso para agentes con un tono serio o elevado.
- "Aquí tienes información sobre las elípticas".
- "De acuerdo, información sobre las elípticas…"
- "¿Entrenadores multifunción? Esto es lo que encontré".
Cómo reconocer al usuario
A las personas les gusta sentirse vistas. Confirma el mensaje del usuario con una palabra o frase de reconocimiento. Puede ser un prefijo simple que se agrega a la respuesta del agente.
- “Buena elección”.
- "Aceptar"
- "De acuerdo"
- "Entendido"
Si la conversación incluye una entrega, un reconocimiento rápido puede suavizar la transición.
- Antes de transferir el caso a un agente humano, haz lo siguiente:
- “De acuerdo. Tu administrador de cuentas se encargará de todo”.
- “La eficiencia energética es importante. Uno de nuestros expertos en electrodomésticos puede responder esa pregunta por ti".
- Antes de la transferencia a un sitio web, haz lo siguiente:
- “Perfecto. Creo que sé lo que buscas".
- “Entendido. Te llevaré al lugar correcto”.
Haz que el agente parezca inteligente y responsivo. Repite los detalles clave del mensaje del usuario para confirmar que los entendiste.
- “Excelente. Tenemos programada una limpieza para el 4 de octubre a las 9 a.m.".
- "El pago de USD 50 con tarjeta de crédito se publicará en un plazo de 24 horas".
Falla con elegancia
Independientemente del tono de tu marca, el agente debe ser útil y respetuoso. Permite que el bot asuma la responsabilidad de cualquier malentendido con el usuario.
Si el usuario escribe algo que el agente no reconoce, responde con un resguardo. Esto puede ser tan simple como "Lo siento, no entiendo". Si el bot se disculpa, no exageres. Mantén la conversación en marcha.
- "Lo siento, aún no puedo responder eso".
- "Lo siento, aún estoy aprendiendo".