La mensajería es una forma única de conversación. Su medio es texto, pero rompe las reglas de la escritura formal. Es un diálogo de ida y vuelta, pero carece de las pistas sutiles de las interacciones por voz. En esta guía, se explica cómo usar el lenguaje de manera eficaz en una conversación de Business Messages.
En la vida real, la conversación fluye de forma intuitiva, pero en el diseño de automatización, debes agregar el toque humano. Evita la respuesta robótica combinando brevedad y calidez. La personalidad de tu bot puede brillar en unas pocas palabras.
Elige tus palabras cuidadosamente. Usa un lenguaje que evoque tu marca y establezca el tono adecuado para el recorrido del usuario.
Sé fiel a tu marca
Un chatbot, que está disponible las 24 horas, todos los días, está siempre activo y listo para ayudar. Este es el representante ideal de su marca. Imagine que es una persona real. ¿Cómo hablaría con sus clientes?
El tono del bot puede ser más coloquial, pero debe coincidir con el tono de voz establecido de tu marca. Si tienes una guía de lenguaje de marca, úsala. Esto te ayudará a mantener la personalidad del bot en todas sus respuestas.
No cortar y pegar el texto de un sitio web ni pedirlo prestado a las secuencias de comandos del centro de llamadas La voz del robot debe ser genuina y natural.
Sé breve.
Genere impulso con mensajes cortos y concisos. Escribe oraciones simples con la voz activa para mantener activa la conversación. No trates de juntar demasiada información en un solo mensaje.
Mensaje incorrecto
Buen mensaje
Emojis
Los emojis pueden hacer mucho 🏋️ ♀️para obtener la cantidad de caracteres 🎨️. ❸ Disfruta de una bonificación de 📈 para disfrutar de una experiencia divertida. 😎👍.
Cuando uses emojis, asegúrate de que el tono sea adecuado para todos los casos de uso. Es posible que los usuarios que reservan una grúa o busquen los resultados de su prueba de salud no estén de humor.
Texto enriquecido
El texto en negrita y cursiva puede atraer la atención hacia detalles importantes sin agregar caracteres adicionales. Usa el texto enriquecido con moderación para asegurarte de que se destaque.
Sea claro y preciso.
Los temas de conversación tienen un máximo de 35 caracteres, mientras que las respuestas y acciones sugeridas tienen un máximo de 25, por lo que debes ser conciso.
Temas de conversación pueden ser preguntas como "¿Cuál es el menú del almuerzo de hoy?" O pueden ser frases verbales como "Acceder a mi cuenta". Evita usar frases nominales que no aclaren lo que sucederá cuando el usuario presione el activador de la conversación.
Temas de conversación negativos
- "Esta ubicación"
- "Más información"
Buen comienzo de conversación
- "¿Cuál es tu horario de atención hoy?"
- "¿Abres mañana?"
Las respuestas sugeridas y las acciones sugeridas deben tener etiquetas claras y precisas para establecer las expectativas del usuario.
Malas respuestas sugeridas
- "Cuenta"
- "Actividad"
Buenos respuestas sugeridas
- "Consultar el saldo de la cuenta"
- "Ver actividad reciente"
Usar marcadores de discurso
Si el recorrido del usuario tiene una tarea con varios pasos, usa marcadores de discurso para guiarlo por el proceso.
- "Primero... Siguiente... Por último..."
- "Ahora... Y... ¡Entendido! Aquí tienes..."
Actualiza tu contenido
Para evitar repeticiones, escribe varias versiones del mismo mensaje y no uses la misma versión dos veces seguidas.
Usa lenguaje coloquial cotidiano, incluidas las contracciones como "let's" y "I'll". Son adecuadas incluso para agentes con un tono grave o elevado.
- "Aquí encontrarás información sobre los entrenadores".
- "OK, información sobre los entrenadores..."
- "¿Entrenadores cruzados? Encontré lo siguiente".
Reconoce al usuario
A las personas les gusta verse. Reconocer el mensaje del usuario con una palabra o frase de reconocimiento Puede ser un prefijo simple que se agrega a la respuesta del agente.
- "¡Excelente elección!"
- "Aceptar"
- "Está bien"
- "Entendido"
Si la conversación incluye un traspaso, una confirmación rápida puede suavizar la transición.
- Antes de realizar la transferencia a un agente humano:
- "Está bien. Tu administrador de cuentas se hará cargo desde aquí".
- "La eficiencia energética es importante. Uno de nuestros expertos en electrodomésticos puede responderte por ti".
- Antes de transferir un sitio web:
- "¡Perfecto! Creo que sé lo que estás buscando".
- “Entendido. Voy a llevarte al lugar correcto".
Haz que el agente parezca inteligente y responsivo. Repite los detalles clave del mensaje del usuario para confirmar que los comprendiste.
- "Excelente. Programamos una limpieza para las 9 a.m. del 4 de octubre".
- "El pago de $50 que realices en tu tarjeta de crédito se publicará en un plazo de 24 horas".
Falla con facilidad
Independientemente del tono de tu marca, el agente debe ser útil y respetuoso. Permite que el bot asuma la responsabilidad de cualquier malentendido con el usuario.
Si el usuario escribe algo que el agente no reconoce, responde con un resguardo. Esto puede ser tan simple como “Lo siento, no entiendo”. Si el bot se disculpa, no te excedas. Continúa avanzando en la conversación.
- "Lo siento, aún no puedo responder esa pregunta".
- "Lo siento, aún estoy aprendiendo".