En las conversaciones con los agentes de Business Messages, el mensaje de bienvenida establece el tono de la interacción. También permite a los usuarios saber qué puede hacer el agente, lo que da forma a las preguntas y expectativas del usuario.
El agente envía un mensaje de bienvenida cada vez que el usuario abre una conversación. El agente también puede mostrar activadores de conversación para guiar a los usuarios por rutas de acceso conocidas o frecuentes.
Si un usuario intenta iniciar una conversación fuera del horario de atención de un agente, el agente muestra un mensaje sin conexión que puedes usar para compartir canales alternativos o sugerir próximos pasos. Si aprovechas esta configuración, puedes aumentar la confiabilidad y la usabilidad de tu agente.
Configuración a nivel del agente y de la ubicación
Puedes especificar la configuración de la conversación a nivel del agente o la ubicación.
Nivel de agente:Esta configuración de conversación se aplica a todas las conversaciones con el agente en todos los puntos de entrada.
Un mensaje de bienvenida a nivel del agente puede comenzar con “Gracias por comunicarse con los corredores de puente...”. Los temas de conversación pueden enfocarse en información o acciones de toda la empresa.
Nivel de ubicación: Esta configuración anula la configuración a nivel del agente y solo se aplica a las conversaciones con esa ubicación en los puntos de entrada
PLACESHEETyMAPS.Un mensaje de bienvenida a nivel de la ubicación puede comenzar con “Gracias por comunicarte con Bridgepoint Runners en Amphitheatre Pkwy...”. Los temas de conversación pueden enfocarse en información o tareas basadas en la ubicación. Un mensaje sin conexión puede mencionar cuándo se abrirá la ubicación.
Configuración regional
Los agentes y las ubicaciones pueden especificar configuraciones independientes para las configuraciones regionales que admiten. Por ejemplo, un agente podría especificar un mensaje de bienvenida en inglés para la configuración regional “en” y tener el mismo mensaje de bienvenida en español para la configuración regional “es”. Business Messages resuelve una coincidencia entre la configuración regional informada del dispositivo del usuario y las configuraciones regionales para las que un agente o ubicación tiene una configuración de conversación.
Esta coincidencia de configuración regional se informa en el campo resolvedLocale de cada mensaje. Puedes especificar el defaultLocale de un agente o de la ubicación, lo que resuelve la coincidencia de la configuración regional. Consulta Localización y configuración regional.
Business Messages usa la configuración regional resuelta para determinar qué configuración de conversación se debe aplicar.
Mensaje de bienvenida
El primer mensaje de una conversación entre un agente y un usuario es el mensaje de bienvenida del agente. El mensaje de bienvenida aparece automáticamente después de que un usuario inicia una conversación nueva. Un buen mensaje de bienvenida establece las expectativas del usuario para interactuar con el agente. Para editar un mensaje de bienvenida, consulta Actualiza la configuración de conversación.
Temas de conversación
Si bien un buen mensaje de bienvenida abarca la funcionalidad de un agente en un nivel alto y es abierto, los buenos inicios de conversación guían a los usuarios a preguntas frecuentes o a funcionalidades conocidas.
Los temas de conversación aparecen como respuestas sugeridas apiladas de forma vertical inmediatamente después del mensaje de bienvenida. Cuando un usuario presiona un activador de conversación, el agente recibe contenido predefinido y datos de notificación de conversión que configuras cuando especificas el activador.
Si un agente admite una funcionalidad automatizada para ciertas solicitudes, los iniciadores de conversación pueden asignarse a esas solicitudes, lo que te permite confiar en entradas conocidas para la automatización y enviar preguntas de usuarios de formato libre a los agentes humanos listos para responder.
Un agente puede tener un máximo de 5 activadores de conversación, y cada activador puede tener un máximo de 35 caracteres.
Para agregar o editar temas de conversación, consulta Actualiza la configuración de conversación.
Mensajes sin conexión
Cuando un usuario inicia una conversación con un agente fuera de su horario de atención (según se define en MessagingAvailability), el usuario recibe el mensaje sin conexión del agente. Cuando se activa un mensaje sin conexión, solo se considera la disponibilidad representativa humana. Los agentes que solo tienen representantes de bots siempre envían un mensaje de bienvenida. Un buen mensaje sin conexión
- Comparte por qué el agente no está disponible
- Indica al usuario los próximos pasos adecuados o canales de contacto alternativos.
- Coincide con el tono del mensaje de bienvenida y los temas de conversación.
Mensaje de error sin conexión
"Lo sentimos, estamos cerrados".
Mensaje sin conexión correcto
"En este momento, estamos cerrados, pero volveremos a estar disponibles mañana a las 8 a.m. Si necesitas ayuda urgente, comunícate con el equipo de asistencia al +12223334444 o envía un correo a support@gtb.com".
Para editar un mensaje sin conexión, consulta Actualiza la configuración de la conversación.
Actualiza la configuración de la conversación
Para actualizar la configuración conversacional de un agente para la configuración regional predeterminada, haz lo siguiente:
- Abre la Consola para desarrolladores de Business Communications y accede con tu Cuenta de Google de Business Messages.
- Elige tu agente.
- En el panel de navegación izquierdo, haz clic en Información del agente.
Actualiza los campos con los siguientes encabezados según sea necesario:
- Mensaje de bienvenida
- Mensaje sin conexión
- Política de Privacidad
- Temas de conversación
Haz clic en Guardar.