การส่งมอบจากบ็อตไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์

เมื่อผู้ใช้สื่อสารกับตัวแทน ความคาดหวังของผู้ใช้จะเป็นไปตามวิธีที่ตัวแทน นำเสนอตัวเองและผู้ที่เขียนข้อความที่ได้รับ ทุกครั้งที่ตัวแทน ส่งข้อความ ซึ่งจะระบุได้ว่าตัวแทนอัตโนมัติ (BOT) หรือตัวแทนแบบเรียลไทม์ (HUMAN) ตัวแทน เขียนข้อความ ผู้ใช้จะเห็นข้อมูลนี้ภายในการสนทนา และ ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจว่า พวกเขาน่าจะมีการโต้ตอบประเภทใด ช่วงเวลาหนึ่ง

หากตัวแทนสนับสนุนทั้งตัวแทน BOT และ HUMAN คุณต้อง ให้บริบทเมื่อต้องสลับระหว่าง 2 มุมมองนี้ เมื่อเปลี่ยนจาก BOT เป็น ตัวแทน HUMAN โปรดส่ง REPRESENTATIVE_JOINED กิจกรรมก่อนหน้า กำลังส่งข้อความจากตัวแทนของ HUMAN และติดป้ายกำกับทั้งหมด การติดตามข้อความจากตัวแทนแบบเรียลไทม์จากตัวแทน HUMAN เมื่อ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ออกจากการสนทนา ให้ส่งเหตุการณ์ REPRESENTATIVE_LEFT เหล่านี้ การจัดเฟรมเหตุการณ์แจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าสามารถถามคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ต้องการคำตอบรูปแบบอิสระมากขึ้น

ในขั้นตอนการสนทนานี้ การโต้ตอบแรกของผู้ใช้จะดำเนินการผ่าน ผู้ตอบที่ส่งข้อความในฐานะตัวแทนของ BOT แต่ตัวแทนแบบเรียลไทม์เข้าร่วม การสนทนาและส่งข้อความในฐานะตัวแทนของ HUMAN สตรีมแบบสด ข้อความตัวแทนถูกจัดโดย REPRESENTATIVE_JOINED และ REPRESENTATIVE_LEFT กิจกรรม

1. ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทน

2. เมื่อผู้ใช้เริ่มต้นพิมพ์คำตอบ ผู้ใช้จะส่งกิจกรรมการพิมพ์ไปยัง ตัวแทน

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. ผู้ใช้ส่งข้อความ "สวัสดี ฉันมีปัญหา" เป็นข้อความ

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. ตัวแทนจะส่งข้อความ "ขอขอบคุณที่ติดต่อเรา ผมจะส่งต่อเรื่องนี้เมื่อ ตัวแทนพร้อมที่จะแชทกับคุณ" เป็นข้อความจาก BOT ตัวแทน

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. ตัวแทนแบบเรียลไทม์พร้อมใช้งานแล้ว

6. ตัวแทนส่งเหตุการณ์ REPRESENTATIVE_JOINED ก่อนที่จะส่งเหตุการณ์แรก จากตัวแทนแบบเรียลไทม์

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. ตัวแทนจะส่งข้อความว่า "ฉันเห็นว่าคุณมีปัญหา ฉันจะช่วยอะไรได้บ้าง" เป็นข้อความ จากตัวแทนของ HUMAN

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. ข้อความตัวแทนแบบเรียลไทม์และผู้ใช้แลกเปลี่ยนข้อความจนกว่าคำขอของผู้ใช้จะ ดำเนินการแล้ว ข้อความทั้งหมดที่เขียนโดยตัวแทนแบบเรียลไทม์จะส่งมาจาก ตัวแทนของ HUMAN

9. ตัวแทนส่งเหตุการณ์ REPRESENTATIVE_LEFT เมื่อตัวแทนแบบเรียลไทม์ออกจาก การสนทนา

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. ตัวแทนจะส่งข้อความหลังจากนั้นทั้งหมดกับตัวแทน BOT ยกเว้น มีตัวแทนแบบเรียลไทม์อีกคน เข้าร่วมการสนทนาด้วย