自動化服務和即時服務專員是對話式商務的夢幻組合。自動化功能可大規模地提供即時客戶服務，成為品牌的第一線支援服務。自動化功能可處理大量查詢，讓線上服務專員更有效率。
對於 Google 自有的入口，則必須有人工備援機制。當自動化系統無法處理的問題出現，或需要協助使用者完成特別複雜的工作時，實體服務專員應介入處理。
準備備用回應
使用者可以自由輸入內容，也可能會說出服務機器人無法辨識或不支援的內容。請不要讓對話就此結束。規劃適當的備用回應。
備援機制可以是反應式或預防性。這兩種方法都能讓您妥善處理失敗情況。
- 如果使用者輸入代理程式無法辨識的內容，回應備用方案就很實用。這種做法可讓服務機器人再有一次機會偵測使用者的意圖。
- 當使用者要求的功能並非自動化系統設計用途時，主動備用功能就很實用。這個方法會使用即時服務人員做為最佳支援選項，並直接與使用者連線。
回應式備用
如果使用者輸入的訊息偏離正常流程，您可以嘗試讓他們回到正軌。如果輸入的訊息未觸發已知的回應，請執行下列操作：
在第一次未偵測到意圖後，請使用者重新表達問題，並建議一些可詢問的問題。提供建議回覆或動作。
「可以換個方式說嗎？你可以詢問我商店營業時間、訂單狀態，或取貨和送貨資訊。」
在第二次錯過意圖後，請確認錯誤，並將使用者連結至真人服務專員。加入常見問題建議做為額外的備用方案。
「抱歉，我沒聽清楚。是否要與真人服務專員即時通訊？"
主動備用
在服務機器人失敗之前，您可以轉移至人工支援服務。如果輸入的訊息未觸發已知回應，請立即將使用者連線至服務專員。加入常見問題建議做為額外的備用方案。
以下列舉幾個主動回應的例子：
- 「你想與產品專家聯絡嗎？」
- 「這是個好問題，我現在就為你轉接。」
- 「我還在學習，但我們的客戶服務團隊可以提供協助。
在適當時機交接
在下列情況下，需要人工接手：
- 使用者輸入要求某人的訊息。
- 使用者輕觸真人服務專員要求建議。
- 使用者重複提問，表示他們沒有獲得所需的答案。
- 代理程式連續兩次偵測到錯誤的意圖。
- 代理程式連續兩次無法偵測使用者的意圖。
順暢轉換
建立各種回應，以便轉交。如需更多選項，請參閱有關確認使用者和適當失敗的指南。如果使用者需要與真人交談，請盡快轉接。
以下提供幾種方法，協助您順利過渡：
當服務專員加入對話時，請更新服務專員的顯示名稱和顯示圖片，讓使用者知道自己正在與真人互動。
指出回應時間
在 Business Messages 中，對話是非同步的。這表示不需要立即回應，但使用者通常會期待迅速回覆。請說明線上服務專員預計回覆的時間範圍。請記得為服務機器人設定訊息回應時間，讓使用者知道是否有真人服務人員可提供協助。
- 「感謝您的回覆。我已將這項查詢交給我們的真人服務專員。 他們會在五分鐘內回覆你。當你收到回覆時，系統會通知你。」
- 「我會為您轉接 Google 專家。他們會在 3 分鐘後加入對話。屆時我們會通知你。謝謝 🙂?」
- 「我很樂意為你轉接真人服務專員。大約 10 分鐘。」
如有需要，請提供其他聯絡方式。您可以引導使用者撥打支援專線或造訪網站 (視情況而定)。
使用者可能會不時離開對話，且可能不會立即回覆。使用者重新與您互動時，就能查看對話記錄。