自動化和真人服務專員是對話商務的夢想團隊。自動化可以提供大規模的即時客戶服務，成為品牌的第一線支援服務。自動化查詢功能可處理大量查詢，讓線上服務專員更有效率。
對於 Google 擁有的進入點，您必須進行人工備份。線上服務專員應處理任何非自動化設計或可協助使用者完成複雜工作的問題。
準備備用回應
使用者可以自由輸入，而且可能會說出代理程式無法辨識或不支援的內容。不要在對話結束後再說。規劃適當的備用回應。
備用廣告可以被動式或主動式。這兩種方法都可讓您順利進行失敗。
- 當使用者輸入代理程式無法辨識的內容時，回應式備用廣告會相當實用。這個方法可讓代理程式有更多機會偵測使用者的意圖。
- 當使用者要求為非自動化作業提供的內容時，主動式備用功能就相當實用。這個方法需要線上代理程式做為最佳支援選項，並讓使用者直接連線。
回應式備用廣告
當使用者輸入從 happy 路徑中出錯的訊息時，您可以嘗試讓這些訊息恢復正常狀態。如果輸入的訊息無法觸發已知回應，請執行下列步驟：
在第一個錯過的意圖之後，請使用者重新提出問題，並建議他們詢問的事項。提供建議回覆或動作。
「你可以改這句話嗎？你可以問我營業時間、訂單狀態，或自取和外送服務
在第二個遺漏的意圖之後，確認錯誤並將使用者連線至線上代理程式。附上常見問題建議做為備用備用原因。
「很抱歉，我不懂你的意思，你想要與線上服務專員進行即時通訊嗎？」
主動備用廣告
服務專員有機會取消失敗前，你都可以轉而轉換為人工支援。如果輸入的訊息無法觸發已知回應，請立即將使用者連線至即時代理程式。附上常見問題建議做為備用備用原因。
以下列舉一些主動回應：
- 「您希望我與我們的產品專家聯繫嗎？」
- 「我們的技術專家提出了這個問題。我馬上轉給你。」
- 「我還在學習中，不過我們的客戶服務團隊能助您一臂之力。
在適當時機接手
在下列情況中，您必須使用人為交接：
- 使用者輸入訊息要求。
- 使用者輕觸即時服務專員要求建議。
- 使用者重複提問，表示並未獲得所需的答案。
- 代理程式連續偵測到兩次錯誤的意圖。
- 代理程式未連續偵測兩次使用者的意圖。
轉換過程順暢
建立各種回應，以便產生接力。如需更多選項，請參閱確認使用者和安全故障的相關指南。很明顯地，使用者必須與人類對話，請盡快轉移。
以下提供幾個簡化轉換程序：
當線上服務專員加入對話時，請更新代表顯示名稱和顯示圖片，讓使用者知道他們正在與其他人互動。
說明回應時間
Business Messages 中的對話為非同步性質。這表示不需要立即回應，但使用者通常會期待收到回覆。請指出即時代理程式應回應的時間範圍。請記得為代理程式設定訊息傳送功能，讓使用者知道他們是否無法使用。
- 「感謝您的回覆。我們已經將這筆查詢轉給其中一個線上服務專員。 他們將在五分鐘內回覆您。您會在對方回覆時收到通知。」
- 「我們的專家會與您聯絡。也就是在他們加入對話的 3 分鐘前。屆時，我們會通知您。謝謝 🙂?
- 「我很樂意與你的線上服務專員聯絡。大約需要 10 分鐘。」
如有需要，請提供其他聯絡方式。您可以引導使用者撥打支援專線或視情況造訪網站。
使用者很可能在對話中離開，也可能不會即時回覆。再次互動時，對方會看到對話記錄。