訊息是一種獨特的對話形式。其媒介是文字，但違反了正式書寫的規則。這項功能是透過來回對話，但缺乏語音互動功能的細微提示。本指南將說明如何在 Business Messages 對話中有效使用語言。
在現實生活中，對話流程是直覺的，但在自動化設計中，您需要加入人性化元素。簡潔又溫暖的回覆，避免機器人般的回應。只要幾個字，就能展現機器人的個性。
請謹慎選擇字詞。使用能喚起品牌印象的語言，並為使用者歷程設定正確的調性。
忠於品牌
聊天機器人可能全年無休，隨時都能提供協助。這是理想的品牌代表。假設是真人，他們會如何與客戶交談？
聊天機器人的語氣可以更口語化，但應與品牌既定的語氣一致。如果您有品牌用語指南，請使用該指南。這有助於您在所有回應中維持機器人的個性。
請勿剪下網站上的文字，或從客服中心劇本中複製文字。機器人的聲音應讓使用者覺得真實自然。
保持精簡
透過簡短有力的訊息帶動話題。以主動語氣撰寫簡單句子，讓對話持續進行。請勿在單一訊息中塞入過多資訊。
錯誤訊息
良好訊息
表情符號
表情符號可以用來計算字元數 ⬇️。➕ 享受遊戲體驗的 📈? 獎勵！😎?👍?。
使用表情符號時，請確保語氣適合使用情境。預約拖車服務或查看健康檢查結果的使用者可能心情不好。
RTF 格式
粗體和斜體文字可吸引讀者注意重要細節，而無須額外增加字元。請盡量節省文字，讓文字更顯突出。
力求明確精確
對話開頭句的字元數上限為 35 個，建議回覆和動作的字元數上限為 25 個，因此請簡明扼要。
對話開場白可以是「今天的午餐菜單是什麼？」或是動詞片語，例如「登入我的帳戶」。避免使用名詞片語，以免使用者輕觸對話起頭時，無法清楚瞭解會發生什麼事。
不適合當對話開場白的內容
- 「這個位置」
- 「More info」
對話開場白
- 「今天的營業時間為何？」
- 「明天會營業嗎？」
建議回覆和建議動作應有明確且精確的標籤，以便設定使用者的預期。
不實用的建議回覆
- 「帳戶」
- 「活動」
良好的建議回覆
- 「查看帳戶餘額」
- 「查看近期活動」
使用談話標記
如果使用者歷程包含多個步驟的工作，請使用談話標記引導使用者完成整個程序。
- 「First…, Next…, Finally…」
- 「現在…，然後…，我知道了！請看這裡…"
源源不絕的新內容
為避免重複，請為同一份訊息撰寫多個版本，並避免連續兩次使用相同的版本。
使用日常會話語言，包括「let's」和「I'll」等縮寫詞。即使是嚴肅或提高音調的服務專員，也能使用這類語句。
- 「以下是一些有關交叉訓練的資訊。」
- 「OK，我要找健身房的健身教練資訊…」
- 「交叉訓練機？以下是我找到的結果。」
確認使用者
使用者喜歡感受到重視。使用認可的字詞或詞組，確認使用者的訊息。這可以是加入到代理程式回覆中的簡單前置字串。
- 「你選得好！」
- 「確定」
- 「好的」
- 「我知道了」
如果對話中包含轉介，快速確認可以順利完成轉移。
- 將通話轉接給真人服務專員前：
- 「好，你的客戶經理會接手處理。」
- 「能源效率很重要。我們的家電專家可以為你解答這個問題。」
- 將控制權交給網站前：
- 「太好了！我知道你在找什麼。」
- 「Got it. 我會引導你前往正確的頁面。」
讓服務專員看起來聰明且反應靈敏。重複使用者訊息中的重點細節，確認你已瞭解。
- 「太好了。我們已安排你在 10 月 4 日上午 9 點清潔房間。」
- 「我們會在 24 小時內將 $50 美元的信用卡款項入帳。」
正常失敗
無論品牌的語氣為何，客服專員都應提供實用且尊重的服務。讓機器人負責處理與使用者之間的任何溝通不良問題。
如果使用者輸入代理程式無法辨識的內容，請回覆備用回應。例如「抱歉，我不懂你的意思」如果機器人道歉，請不要過度反應。持續對話。
- 「抱歉，我目前還無法回答這個問題。」
- 「抱歉，我還在學習。」