訊息是獨特的對話形式。其媒介是文字，但會違反正式寫入的規則。此為往返對話方塊，但缺少細微的語音互動提示。本指南說明如何在 Business Messages 對話中有效使用語言。
在現實生活中，對話的流程不會直覺，但在自動化設計中，則需要加入人類的觸控方式。結合簡明扼要，避免對機器人的反應。只要使用機器人，就能掌握機器人的個性特質。
慎選搜尋字詞。使用會引起品牌共鳴，並針對使用者歷程設定適當的語氣。
維持品牌形象
聊天機器人一律為 24 小時全年無休，隨時為你提供協助。以您來說，這是理想的品牌代表。想像一下，它是真人，又會如何與客戶對話？
機器人的調性可以更口音，但應與品牌既有的語氣一致。如果您有品牌語言指南，請使用該語言。這有助於您維護機器人的所有回應。
請勿剪下或貼上網站中的文字，也不要從通話中心指令碼借出文字。機器人的聲音應該要真誠自然。
保持精簡
利用簡短且簡短的訊息傳達訊息。在主動語態上撰寫簡單句子，保持對話的移動。請勿試圖將太多資訊附加到單一訊息中。
訊息錯誤
傳達良好訊息
表情符號
表情符號可以做到許多 🏋?️ ♀️ 來計算角色 ⬇️。➕ 擁有豐富有趣的體驗 🎼?😎?😎?
使用表情符號時，請確保充滿趣味的色調符合用途。預訂拖車或查詢健康檢測結果的使用者可能無法找到自己的想法。
RTF 格式
粗體和斜體文字可以吸引目光，而且不需要加入額外字元。分別使用RTF 格式，確保文字與眾不同。
力求清楚
對話開場長度上限為 35 個字元，建議回覆和動作的長度上限為 25 個字元，因此您必須簡明扼要。
對話開場：可以是「今天的午餐菜單是什麼？」之類的問題。或者是明確的字詞，例如「登入我的帳戶」。請避免使用名詞片語，以免使用者輕觸對話啟動器時會發生什麼情況。
對話開場不佳
- 「這個位置」
- 「更多資訊」
良好的對話開場
- 「你今天的營業時間為何？」
- 「你明天有營業嗎？」
建議的回覆和建議的操作應為清楚而明確的標籤，以滿足使用者的期望。
不當的建議回覆
- 「帳戶」
- 「活動」
不錯的建議回覆
- 「查看帳戶餘額」
- 「查看近期活動」
使用對話標記
如果使用者歷程有包含多個步驟的工作，請使用對話方塊標記引導使用者完成程序。
- 「First..., Next..., Last...」
- 「接著...，我知道了！這就到了...」
源源不絕的新內容
為避免重複出現，請編寫同一訊息的不同版本，並不要連續使用同一個版本兩次。
使用日常對話語言，包括「小」和「我到」等約定。這些情境也適用於具有嚴重或較高基調的服務專員。
- 「以下是一些關於講師的資訊。」
- 「好，交叉講師的相關資訊...」
- 「跨訓練講師？」以下是我找到的結果。」
確認使用者
大家都喜歡來這裡。利用字詞或詞組確認使用者訊息。這個詞可以是簡單的前置字串，新增至代理程式的回應中。
- 「好的選擇！」
- 「確定」
- 「好的」
- 「我知道了」
如果對話包含接力功能，快速確認可以順利轉換。
- 在轉換至線上服務專員之前：
- 「好的，客戶經理在此接手。」
- 「能源效率很重要。其中一位設備專家可以為你解答這個問題。」
- 在改用網站前：
- 「太好了！我知道你要找的是。」
- 「Got it. 我會帶你前往正確的地點。」
讓服務專員看起來更聰明、反應靈敏。重複使用者訊息中的重要詳細資料，確認您瞭解這些訊息。
- 「太好了！我們安排了 10 月 4 日早上 9 點清理作業。」
- 「您提交的信用卡付款金額為 $50 美元，會在 24 小時內入帳。」
失敗
無論您的品牌風格為何，服務專員都應實用且尊重他人。而機器人應負責讓使用者與他人溝通。
如果使用者輸入代理程式無法辨識的內容，請使用備用回應。這可以說「很抱歉，我不懂」。如果機器人遺憾，請不要過度。延續對話。
- 「很抱歉，我目前還無法回答。」
- 「很抱歉，我還在學習中。」