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從機器人改為線上服務專員

當使用者與代理程式進行通訊時，系統的期望取決於代理程式的呈現方式以及接收訊息的對象。每次訊息傳送時，系統都能辨識自動化 (BOT) 或線上代理程式 (HUMAN) 代表是否已撰寫訊息。使用者會在對話中看到這項資訊，並有助於使用者瞭解在特定時間點所預期的互動類型。

如果代理程式同時支援 BOT 和 HUMAN 代表，在切換兩者時請務必提供背景資訊。從 BOT 切換為 HUMAN 代表時，請先傳送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件，再從 HUMAN 代表寄出訊息，並將所有來自線上服務專員的訊息加上 HUMAN 代表的正確標籤。當即時服務專員離開對話時，請傳送 REPRESENTATIVE_LEFT 事件。這些頁框事件可讓使用者告知，他們可以提出更複雜的問題，並有可能獲得較多的任意回應。

在這個對話流程中，使用者首次互動會以自動化回應者的身分傳送訊息，以便以 BOT 代表的身分傳送訊息，但即時代理程式會加入對話，並以 HUMAN 代表的身分傳送訊息。即時代理程式的訊息會透過 REPRESENTATIVE_JOINED 和 REPRESENTATIVE_LEFT 事件建立。

使用者開始與代理程式對話。

使用者開始輸入回應後，系統會將輸入事件傳送給代理程式。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

使用者傳送「您好，我遇到問題了」訊息。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

服務專員已與我們聯絡，感謝您與我們聯絡。當即時服務專員可以與你進行即時通訊時，就會傳遞這則訊息。」由 BOT 代表傳送的訊息。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

有可用的線上服務專員。

代理程式會先傳送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件，再從即時代理程式傳送第一則訊息。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

服務專員傳送時發生問題。我該如何協助他 (HUMAN 代表) 傳送的訊息。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

即時代理程式和使用者交換訊息，直到使用者要求完成為止。由線上服務專員撰寫的所有訊息都是由 HUMAN 代表傳送。

當即時服務專員離開對話時，代理程式會傳送 REPRESENTATIVE_LEFT 事件。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

除非其他即時服務專員加入對話，否則代理程式會傳送所有後續訊息給 BOT 代表。