從機器人改為線上服務專員

使用者與服務專員溝通時，他們的期望取決於服務專員如何設定，以及負責接收郵件的人員。每次服務專員時傳送訊息，該號碼判斷是自動語音轉錄 (BOT) 還是真人服務專員 (HUMAN) 代表撰寫了訊息使用者會在對話中看到這項資訊，協助使用者瞭解在任何特定網站上，預期會發生哪種互動方式最終點子

如果服務專員同時支援 BOT 和 HUMAN 的代表，就務必兩者切換時，就能提供背景資訊。從 BOT 切換為 HUMAN 代表，請傳送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件早於從 HUMAN 代表傳送訊息，並且將所有訊息正確加上標籤觀看真人服務專員的訊息，格式為 HUMAN 代表。當真人服務專員離開對話，傳送 REPRESENTATIVE_LEFT 事件。這些頁框事件能讓使用者知道，他們可以提出更複雜的問題，而且預期能得到更任意形式的回覆

在這個對話流程中，使用者第一次與自動互動會經過以 BOT 代表身分傳送訊息，但真人服務專員加入的作答者以 HUMAN 代表的身分傳送訊息。即時服務專員的訊息是由「REPRESENTATIVE_JOINED」和「REPRESENTATIVE_LEFT」組成事件。

使用者開始和代理程式對話。

使用者開始輸入回覆後，系統會將輸入事件傳送到代理程式。

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "1234567890",
  "userStatus": {
    "isTyping": "true",
    "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
  },
  "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
}

使用者傳送「您好：我遇到問題」以訊息的形式說明

{
  "agent": "brands/1111/agents/2222",
  "conversationId": "3333",
  "customAgentId": "live-agent-handoff",
  "requestId": "123123123",
  "message": {
    "messageId": "4444",
    "name": "conversations/12345/messages/67890",
    "text": "Hi, I have a problem",
    "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
  },
  "context": {
    "entryPoint": "PLACESHEET",
    "userInfo": {
      "displayName": "Michael",
      "userDeviceLocale": "en",
    },
    "resolvedLocale": "en",
  }
  "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
}

服務專員傳送「感謝您與我們聯絡。我會在有直播活動有專員可以與您進行即時通訊。」以訊息格式來自 BOT 代表。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '5555',
  'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
    'displayName': 'Hello World Agent',
    'representativeType': 'BOT'
  }
}"

有真人服務專員提供。

代理程式會先傳送 REPRESENTATIVE_JOINED 事件，再傳送第一個事件傳送的訊息

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

服務專員會傳送「我瞭解您發生問題。需要什麼協助嗎？」以訊息的形式聯絡 HUMAN 代表。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'messageId': '7777',
  'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"

即時服務專員和使用者交換訊息，直到使用者的要求遭拒為止符合條件。所有由真人服務專員撰寫的訊息，都會來自 HUMAN代表。

真人服務專員離開REPRESENTATIVE_LEFT 對話。

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
    'displayName': 'Jane Doe',
    'representativeType': 'HUMAN',
  },
}"

除非收到訊息，否則服務專員會傳送所有後續訊息與 BOT 代表另一位真人服務專員加入對話。