L'automazione e gli agenti dal vivo sono il team ideale per il commercio conversazionale. L'automazione può essere la prima linea di assistenza del tuo brand, in quanto offre un'assistenza clienti immediata su larga scala. Numerose query possono essere gestite dall'automazione, il che consente agli agenti in tempo reale di essere più efficienti.
Per i punti di contatto di proprietà di Google, è necessario un backup da parte di persone fisiche. Gli agenti in tempo reale devono intervenire per gestire eventuali problemi per i quali l'automazione non è progettata o per aiutare gli utenti a completare un'attività particolarmente complessa.
Preparare le risposte di riserva
Gli utenti possono digitare liberamente e dire qualcosa che l'agente non supporta o riconosce. Non lasciare che questa sia la fine della conversazione. Pianifica una risposta di riserva appropriata.
Il piano di riserva può essere reattivo o proattivo. Entrambi gli approcci ti consentono di risolvere i problemi in modo elegante.
- Un fallback reattivo è utile quando l'utente digita qualcosa che l'agente non riconosce. Questo approccio offre all'agente un'ulteriore possibilità di rilevare l'intenzione dell'utente.
- Un piano di riserva proattivo è utile quando l'utente richiede qualcosa per cui l'automazione non è progettata. Questo approccio si basa su agenti in tempo reale come la migliore opzione di assistenza e mette in contatto direttamente l'utente.
Procedura di riserva reattiva
Quando l'utente digita un messaggio che si discosta dal percorso ottimale, puoi provare a riportarlo in pista. Se un messaggio digitato non attiva una risposta nota, procedi nel seguente modo:
Dopo la prima intenzione mancata, chiedi all'utente di riformulare la domanda e suggerisci alcune cose su cui può chiedere. Fornire risposte o azioni suggerite.
"Puoi riformulare la richiesta? Puoi chiedermi informazioni sugli orari del negozio, sullo stato dell'ordine o sul ritiro e sulla consegna."
Dopo il secondo intento mancato, conferma l'errore e collega l'utente a un operatore in tempo reale. Includi un suggerimento per le domande frequenti come opzione di riserva aggiuntiva.
"Mi dispiace, non ho capito. Vuoi chattare con un operatore?"
Procedura di riserva proattiva
Prima che l'agente abbia la possibilità di fallire, puoi passare all'assistenza umana. Se un messaggio digitato non attiva una risposta nota, connetti immediatamente l'utente a un agente in tempo reale. Includi un suggerimento per le domande frequenti come opzione di riserva aggiuntiva.
Ecco alcuni esempi di risposte proattive:
- "Vuoi che ti metta in contatto con il nostro esperto di prodotto?"
- "È una buona domanda per il nostro esperto di tecnologia. Ti trasferisco subito."
- "Sto ancora imparando, ma il nostro team di assistenza clienti può aiutarti.
Trasferisci al momento giusto
È necessario un trasferimento da parte di una persona nelle seguenti circostanze:
- L'utente digita un messaggio che richiede una persona.
- L'utente tocca un suggerimento per la richiesta di un agente in tempo reale.
- L'utente ripete una domanda, indicando di non aver ricevuto la risposta di cui aveva bisogno.
- L'agente rileva l'intent errato due volte di seguito.
- L'agente non riesce a rilevare l'intenzione dell'utente due volte di seguito.
Eseguire la transizione senza problemi
Crea varie risposte che portano al trasferimento. Per altre opzioni, consulta le guide su come riconoscere l'utente e interrompere l'operazione in modo elegante. Quando è chiaro che l'utente ha bisogno di parlare con una persona, trasferiscilo il prima possibile.
Ecco alcuni modi per semplificare la transizione:
Quando un agente in tempo reale si unisce alla conversazione, aggiorna il nome visualizzato e l'avatar del rappresentante in modo che l'utente sappia che sta interagendo con una persona.
Indica il tempo di risposta
In Business Messages, le conversazioni sono asincrone. Ciò significa che non è necessaria una risposta immediata, ma gli utenti tendono a aspettarsi una risposta rapida. Indica l'intervallo di tempo in cui l'agente umano dovrebbe rispondere. Ricorda di impostare la disponibilità per i messaggi per l'agente in modo che gli utenti sappiano se non sono disponibili operatori umani.
- "Grazie per la risposta. Ho inoltrato questa query a uno dei nostri agenti in tempo reale. Ti risponderà entro cinque minuti. Vedrai una notifica quando risponde."
- "Ti metterò in contatto con uno dei nostri esperti. Dovranno trascorrere 3 minuti prima che si aggiunga alla conversazione. Ti avviseremo al momento opportuno. Grazie 🙂"
- "Sarò felice di metterti in contatto con un operatore. Ci vorranno circa 10 minuti."
Se necessario, offri metodi di contatto alternativi. Se opportuno, puoi invitare gli utenti a chiamare un numero di assistenza o a visitare un sito web.
È probabile che gli utenti entrino ed escano dalla conversazione e potrebbero non rispondere immediatamente. Quando tornano a interagire, la cronologia della conversazione è visibile.