La messaggistica è una forma unica di conversazione. Il suo mezzo è il testo, ma viola le regole della scrittura formale. Si tratta di un dialogo con scambi di battute, ma manca degli indicatori sottili delle interazioni vocali. Questa guida spiega come utilizzare il linguaggio in modo efficace in una conversazione di Business Messages.
Nella vita reale, la conversazione scorre in modo intuitivo, ma nella progettazione dell'automazione è necessario aggiungere il tocco umano. Evita risposte robotiche combinando brevità e cordialità. La personalità del tuo bot può emergere in poche parole.
Scegli le parole con cura. Utilizza un linguaggio che evochi il tuo brand e imposta il tono giusto per il percorso dell'utente.
Rimani fedele al tuo brand
Potenzialmente disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un chatbot è sempre attivo e pronto ad aiutarti. Si tratta del rappresentante ideale del tuo brand. Immagina che si tratti di una persona reale: come parlerebbe ai tuoi clienti?
Il tono del bot può essere più colloquiale, ma deve essere in linea con il tono di voce stabilito per il tuo brand. Se hai una guida al linguaggio del brand, utilizzala. In questo modo, potrai mantenere la personalità del bot in tutte le sue risposte.
Non tagliare e incollare il testo da un sito web o prendere in prestito gli script dei call center. La voce del bot deve sembrare autentica e naturale.
Puntare sulla brevità
Creare slancio con messaggi brevi e concisi. Scrivi frasi semplici in forma attiva per mantenere viva la conversazione. Non cercare di inserire troppe informazioni in un messaggio.
Messaggio non valido
Messaggio positivo
Emoji
Le emoji possono fare molto 🏋️♀️per far aumentare il numero di caratteri ⬇️. ➕ avrai il 📈 bonus di un'esperienza ludica. 😎👍.
Quando utilizzi le emoji, assicurati che il tono giocoso sia adatto al caso d'uso. Gli utenti che prenotano un carro attrezzi o cercano i risultati dei test di salute potrebbero non essere di buon umore.
RTF
Il testo in grassetto e in corsivo può attirare l'attenzione su dettagli importanti senza aggiungere caratteri aggiuntivi. Utilizza il testo avanzato con parsimonia per assicurarti che risalti.
Essere chiari e precisi
Gli spunti di conversazione possono contenere un massimo di 35 caratteri, mentre le risposte suggerite e le azioni possono contenere un massimo di 25 caratteri, quindi devi essere conciso.
Gli spunti di conversazione possono essere domande come "Qual è il menu del pranzo di oggi?" In alternativa, possono essere frasi verbali come "Accedi al mio account". Evita frasi nominali che non chiariscono cosa succederà quando l'utente tocca l'avvio di conversazione.
Spunti di conversazione sbagliati
- "Questa località"
- "Altre informazioni"
Buoni spunti di conversazione
- "Quali sono gli orari di apertura di oggi?"
- "Siete aperti domani?"
Le risposte suggerite e le azioni suggerite devono avere etichette chiare e precise per impostare le aspettative dell'utente.
Risposte suggerite sbagliate
- "Account"
- "Attività"
Buone risposte suggerite
- "Controlla il saldo dell'account"
- "Visualizza le attività recenti"
Utilizzare gli indicatori discorsivi
Se il percorso dell'utente prevede un'attività con più passaggi, utilizza gli indicatori di discorso per guidarlo nella procedura.
- "Innanzitutto…, A seguire…, Infine…"
- "Ora…, e…, ho capito. Ecco qui…"
Aggiornamento
Per evitare ripetizioni, scrivi diverse versioni dello stesso messaggio e non utilizzare la stessa versione due volte di seguito.
Utilizza un linguaggio colloquiale quotidiano, incluse le contrazioni come "andiamo" e "lo farò". Sono appropriati anche per gli agenti con un tono serio o elevato.
- "Ecco alcune informazioni sulle ellittiche."
- "Ok, informazioni sui tapis roulant…"
- "Cross-trainer? Ecco cosa ho trovato."
Conferma all'utente
Alle persone piace sentirsi considerate. Conferma il messaggio dell'utente con una parola o una frase di riconoscimento. Può essere un semplice prefisso aggiunto alla risposta dell'agente.
- "Ottima scelta!"
- "Ok"
- "Va bene"
- "OK"
Se la conversazione include un passaggio, un breve riconoscimento può agevolare la transizione.
- Prima del trasferimento a un agente in tempo reale:
- "Va bene. Ora se ne occuperà il tuo account manager."
- "L'efficienza energetica è importante. Uno dei nostri esperti di elettrodomestici può rispondere a questa domanda".
- Prima del trasferimento a un sito web:
- "Perfetto. Penso di sapere cosa stai cercando."
- "Ok. Ti metterò in contatto con la persona giusta."
Fai in modo che l'agente sembri intelligente e reattivo. Ripeti i dettagli chiave del messaggio dell'utente per confermare di averli compresi.
- "Ottimo. Abbiamo programmato una pulizia per le 9:00 del 4 ottobre."
- "Il pagamento di 50 $con carta di credito verrà registrato entro 24 ore."
Arrestarsi in modo corretto
Indipendentemente dal tono del tuo brand, l'agente deve essere disponibile e rispettoso. Lascia che sia il bot ad assumersi la responsabilità di eventuali incomprensioni con l'utente.
Se l'utente digita qualcosa che l'agente non riconosce, rispondi con un messaggio di riserva. Può essere una frase semplice come "Mi dispiace, non ho capito". Se il bot si scusa, non esagerare. Continua la conversazione.
- "Mi dispiace, non posso ancora rispondere a questa domanda."
- "Mi dispiace, sto ancora imparando."