Nella progettazione della conversazione, il percorso felice è il percorso ottimale dall'inizio alla fine del percorso dell'utente. Definisci il percorso felice per il tuo caso d'uso. Si tratta della sequenza di passaggi più breve che gli utenti possono seguire direttamente per raggiungere il loro obiettivo, con il minimo sforzo da parte loro.
Procedi con semplici passaggi
Una buona conversazione nasce da una rapida lettura. Ogni messaggio deve fornire una piccola porzione di informazioni e chiedere all'utente di procedere. Quando un'attività prevede più passaggi, stabilisci le aspettative dell'utente riguardo alla quantità di informazioni di cui ha bisogno.
- "Iniziamo. Ho tre domande per te."
- "Possiamo farlo in tre semplici passaggi."
- "Mancano solo tre passaggi."
Più sono i passaggi tra l'utente e il suo obiettivo finale, più è probabile che abbandonino la pagina. Tuttavia, definire le aspettative aiuta le persone a rimanere coinvolte.
Essere prescrittivi
Più direzione dai, più facile sarà per te. Evita domande vaghe o aperte. Quando chiedi informazioni all'utente, comunica chiaramente cosa stai cercando.
- "Ho preso il tuo nome e la tua email dal tuo account. Mi serve soltanto il tuo numero di telefono."
- "Quand'è la data in cui vuoi trasferirti? Puoi darmi un giorno, un orario o entrambi."
Definisci le opzioni con le funzionalità multimediali
Funzionalità avanzate, come suggerimenti e schede interattive, rendono la conversazione più dinamica. Servono anche come punti di ancoraggio. I suggerimenti e le schede mantengono gli utenti sulla buona strada offrendo opzioni supportate dall'agente.
Suggerimenti
Le risposte suggerite e le azioni suggerite aiutano gli utenti a proseguire velocemente nella conversazione. Definindo le opzioni, i suggerimenti semplificano il passo successivo.
Un messaggio può avere al massimo 13 suggerimenti. Se non è sufficiente, mostra fino a 12 suggerimenti in un messaggio e aggiungi una risposta suggerita per mostrarne altri (ad esempio, "Mostra altre opzioni"). Quando l'utente tocca la risposta suggerita, invia un messaggio con gli altri suggerimenti.
Quando l'utente tocca un suggerimento, i suggerimenti non eliminati vengono rimossi. Se vuoi che rimangano nella conversazione, incorpora i suggerimenti nelle schede interattive anziché negli SMS.
Schede dettagliate e caroselli
Utilizza le schede interattive per combinare contenuti multimediali, testo e suggerimenti. Non usare solo immagini o video.
Ogni scheda interattiva autonoma dovrebbe includere testo o suggerimenti per portare avanti la conversazione.
Un carosello di schede può ispirare gli utenti con una gamma di prodotti e consentire di confrontare le opzioni. Presenta chiaramente il carosello con gli elementi che vuoi che gli utenti vedano, che potrebbero non scorrere fino alla fine dell'elenco. Utilizza i suggerimenti sotto un carosello per estendere il percorso o passare a un altro aspetto.
Un carosello può avere al massimo dieci schede interattive. Se non è sufficiente, visualizza fino a dieci schede in un carosello e includi una risposta suggerita per vederne altre (ad esempio, "Mostrami più piani"). Quando l'utente tocca questo suggerimento, inviagli un altro carosello con le schede rimanenti.
Procedimento di riserva per funzionalità avanzate
Fornisci un testo di riserva per le funzionalità multimediali che non vengono visualizzate sui dispositivi meno recenti.
Indica le opzioni per i suggerimenti nel messaggio per far sapere agli utenti come procedere.
Per le schede interattive e i caroselli, includi il titolo e l'URL della scheda interattiva.
Offri sempre un passaggio successivo
A volte gli utenti seguono un percorso che non soddisfa le loro esigenze. Per evitare che si blocchino, offri la possibilità di tornare indietro. Mostra periodicamente risposte suggerite che restituiscono all'utente i punti chiave delle decisioni. Ad esempio,
- "Scegli una data diversa"
- "Visualizza altri modelli"
- "Torna al menu"
Assicurati che ogni conversazione sia un passo successivo e che non termini mai. Questo si applica ai fallback e alle attività completate. Quando un utente raggiunge la fine di un percorso, visualizza di nuovo gli spunti di conversazione, in modo che l'utente possa iniziare una nuova attività.
