Automatisierung und Kundenservicemitarbeiter sind das Dreamteam des Conversational Commerce. Automatisierung kann die erste Anlaufstelle für den Support Ihrer Marke sein, da sie sofortigen Kundenservice im großen Maßstab bietet. Zahlreiche Anfragen können automatisiert werden, sodass Kundenservicemitarbeiter effizienter arbeiten können.
Für von Google betriebene Einstiegspunkte ist eine manuelle Sicherung unerlässlich. Kundenservicemitarbeiter sollten eingreifen, wenn Probleme auftreten, für die die Automatisierung nicht ausgelegt ist, oder wenn Nutzer eine besonders komplexe Aufgabe erledigen müssen.
Fallback-Antworten vorbereiten
Nutzer können frei eingeben und etwas sagen, das der Kundenservicemitarbeiter nicht erkennt oder nicht unterstützt. Lassen Sie das nicht das Ende des Gesprächs sein. Planen Sie eine geeignete Fallback-Antwort.
Der Fallback kann reaktiv oder proaktiv sein. Mit beiden Ansätzen können Sie mit einer freundlichen Fehlermeldung reagieren.
- Ein reaktiver Fallback ist nützlich, wenn der Nutzer etwas eingibt, das der Agent nicht erkennt. So hat der Kundenservicemitarbeiter noch einmal die Möglichkeit, die Absicht des Nutzers zu erkennen.
- Ein proaktiver Fallback ist nützlich, wenn der Nutzer etwas fragt, für das die Automatisierung nicht vorgesehen ist. Bei diesem Ansatz werden Kundenservicemitarbeiter als beste Supportoption eingesetzt und der Nutzer wird direkt mit ihnen verbunden.
Reaktiver Fallback
Wenn der Nutzer eine Nachricht eingibt, die vom Happy Path abweicht, können Sie versuchen, ihn wieder auf den richtigen Weg zu bringen. Wenn eine eingegebene Nachricht keine bekannte Antwort auslöst, gehen Sie so vor:
Bitten Sie den Nutzer nach dem ersten verpassten Intent, seine Frage umzuformulieren, und schlagen Sie ihm einige Themen vor, zu denen er Fragen stellen könnte. Vorgeschlagene Antworten oder Aktionen bereitstellen
„Können Sie das anders formulieren? Sie können mich nach den Öffnungszeiten, dem Bestellstatus oder der Abholung und Lieferung fragen.“
Bestätige nach der zweiten verpassten Absicht den Fehler und verbinde den Nutzer mit einem Kundenservicemitarbeiter. Fügen Sie als zusätzlichen Fallback einen FAQ-Vorschlag hinzu.
„Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Möchten Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter chatten?“
Proaktiver Fallback
Bevor der Kundenservicemitarbeiter eine Chance hat, zu scheitern, können Sie zum menschlichen Support wechseln. Wenn eine eingegebene Nachricht keine bekannte Antwort auslöst, stelle sofort eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter her. Fügen Sie als zusätzlichen Fallback einen FAQ-Vorschlag hinzu.
Hier sind einige Beispiele für proaktive Antworten:
- „Möchten Sie, dass ich Sie mit unserem Produktexperten verbinde?“
- „Das ist eine gute Frage für unseren Technikexperten. Ich leite Sie jetzt weiter.“
- „Ich bin noch in der Lernphase, aber unser Kundenserviceteam kann Ihnen weiterhelfen.
Zum richtigen Zeitpunkt übergeben
In den folgenden Fällen ist eine manuelle Übergabe erforderlich:
- Der Nutzer gibt eine Nachricht ein, in der er eine Person anfordert.
- Der Nutzer tippt auf einen Vorschlag für eine Anfrage an einen Kundenservicemitarbeiter.
- Der Nutzer wiederholt eine Frage und gibt an, dass er die gewünschte Antwort nicht erhalten hat.
- Der Kundenservicemitarbeiter erkennt zweimal hintereinander die falsche Absicht.
- Der Kundenservicemitarbeiter erkennt den Intent des Nutzers zweimal hintereinander nicht.
Nahtlose Umstellung
Erstellen Sie verschiedene Antworten, die zur Weiterleitung führen. Weitere Optionen finden Sie in den Anleitungen zum Bestätigen des Nutzers und zum vorbildlichen Fehlermanagement. Wenn klar ist, dass der Nutzer mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, leite ihn so schnell wie möglich weiter.
So können Sie den Übergang erleichtern:
Wenn ein Live-Kundenservicemitarbeiter der Unterhaltung beitritt, aktualisieren Sie den Anzeigenamen und den Avatar des Kundenservicemitarbeiters, damit der Nutzer weiß, dass er mit einer Person interagiert.
Antwortzeit angeben
In Business Messages sind Unterhaltungen asynchron. Das bedeutet, dass eine Antwort nicht sofort erforderlich ist, Nutzer aber in der Regel eine schnelle Antwort erwarten. Geben Sie den Zeitraum an, in dem der Kundenservicemitarbeiter voraussichtlich antworten wird. Denken Sie daran, die Verfügbarkeit für Nachrichten für den Kundenservicemitarbeiter festzulegen, damit Nutzer wissen, ob keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind.
- „Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihre Anfrage an einen unserer Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Sie werden sich innerhalb von fünf Minuten bei Ihnen melden. Sie werden benachrichtigt, wenn das Unternehmen geantwortet hat.“
- „Ich verbinde Sie mit einem unserer Experten. Es dauert drei Minuten, bis er der Unterhaltung beitritt. Wir benachrichtigen Sie dann. Vielen Dank. 🙂“
- „Ich kann Sie gerne mit einem Kundenservicemitarbeiter verbinden. Das dauert etwa 10 Minuten.“
Bieten Sie bei Bedarf alternative Kontaktmethoden an. Sie können Nutzer bitten, eine Supportnummer anzurufen oder eine Website aufzurufen.
Nutzer werden wahrscheinlich nicht ständig an der Unterhaltung teilnehmen und möglicherweise nicht sofort antworten. Wenn sie sich wieder melden, ist der Unterhaltungsverlauf für sie sichtbar.