Dialogorientiert sein

Die Nachrichtenfunktion ist eine einzigartige Form der Unterhaltung. Das Medium ist Text, verstößt aber gegen die Regeln des formalen Schreibens. Es ist ein ständiger Dialog, dem jedoch die subtilen Hinweise auf Sprachinteraktionen fehlen. In diesem Leitfaden wird erläutert, wie du Sprache in einer Business Messages-Unterhaltung effektiv verwenden kannst.

Im wirklichen Leben fließt die Unterhaltung intuitiv, aber im Automatisierungsdesign müssen Sie den menschlichen Touch hinzufügen. Vermeide Roboter-Reaktionen, indem du Kürze und Wärme kombinierst. Die Persönlichkeit Ihres Bots lässt sich mit wenigen Worten betonen.

Wähle deine Worte mit Sorgfalt. Verwenden Sie eine Formulierung, die Ihre Marke zum Ausdruck bringt und den richtigen Ton für den Kaufprozess vorgibt.

Bleib deiner Marke treu

Ein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und kann dir weiterhelfen. Dies ist Ihr idealer Markenvertreter. Stellen Sie sich vor, es handelt sich um eine echte Person – wie würde sie mit Ihren Kunden sprechen?

Der Bot-Text kann eher verständlich sein, sollte aber dem etablierten Ton Ihrer Marke entsprechen. Wenn Sie einen Leitfaden für die Markensprache haben, verwenden Sie diesen. So behalten Sie bei allen Antworten die Persönlichkeit des Bots bei.

Schneiden Sie keine Texte aus einer Website aus und fügen Sie sie nicht aus Callcenter-Skripts ein. Der Bot sollte authentisch und natürlich klingen.

Fasse dich kurz.

Mit kurzen, prägnanten Botschaften sorgen Sie für mehr Dynamik. Schreiben Sie einfache Sätze in der aktiven Stimme, um das Gespräch in Bewegung zu halten. Versuchen Sie nicht, zu viele Informationen in einer Botschaft zu vermischen.

Schlechte Nachricht

Langer Hinweis von Ticketverkaufsmitarbeiter, der dem Nutzer fragt, für welches Ereignis er sich interessiert

Gute Nachricht

Kurze Nachricht vom Ticketverkaufs-Agent, in der der Nutzer aufgefordert wird, ein Ereignis auszuwählen

Emojis

Emojis können viel 🏋️ ♀️ für eine hohe Zeichenanzahl ⬇️. ➕ haben den 📈 Bonus einer verspielten Erfahrung. 😎

Achten Sie bei der Verwendung von Emojis darauf, einen spielerischen Ton zu verwenden. Nutzer, die einen Abschleppwagen buchen oder die Ergebnisse ihrer Gesundheitstests ansehen, sind möglicherweise nicht so müde.

Rich Text

Fettdruck und kursiver Text können das Auge auf wichtige Details lenken, ohne zusätzliche Zeichen hinzuzufügen. Verwenden Sie Rich-Text-Text sparsam, damit er sich von anderen Anzeigen abhebt.

Präzise und präzise

Gesprächseinstiege dürfen maximal 35 Zeichen lang sein, vorgeschlagene Antworten und Aktionen maximal 25 Zeichen. Sie sollten daher kurz gehalten werden.

Gesprächseinstiege können Fragen wie „Was ist das Mittagsmenü von heute?“ umfassen. Alternativ können Sie Verben wie „In meinem Konto anmelden“ verwenden. Vermeiden Sie Nomen, die unklar sind, was passiert, wenn der Nutzer auf den Unterhaltungsbeginn tippt.

Schlechte Gesprächseinstiege

  • „Dieser Standort“
  • „Weitere Informationen“

Gute Gesprächseinstiege

  • „Wie sind Ihre Öffnungszeiten heute?“
  • „Sind Sie morgen geöffnet?“

Vorgeschlagene Antworten und vorgeschlagene Aktionen sollten klare und präzise Labels haben, um die Erwartungen des Nutzers zu definieren.

Schlechte Antwortvorschläge

  • „Konto“
  • „Aktivität“

Gute Antwortvorschläge

  • „Kontostand prüfen“
  • „Letzte Aktivitäten anzeigen“

Wegpunktmarkierungen verwenden

Wenn der Nutzerweg eine Aufgabe mit mehreren Schritten hat, verwenden Sie Diskursmarkierungen, um den Nutzer durch den Prozess zu führen.

  • „Zuerst..., Weiter..., endlich...“
  • „Jetzt... Und... OK, verstanden! Bitte schön.“

Daten regelmäßig aktualisieren

Schreiben Sie mehrere Versionen einer Nachricht und verwenden Sie eine Version nicht zweimal hintereinander, um Wiederholungen zu vermeiden.

Verwende Alltagssprache, einschließlich Kontraktionen, z. B. „Lass uns“ und „Ich werde“. Sie eignen sich auch für Kundenservicemitarbeiter mit ernsthaftem oder hohem Tonfall.

  • „Hier sind ein paar Informationen zu Crosstrainern.“
  • „Okay, Informationen zu Crosstrainern...“
  • „Cross-Trainer? Hier ist das, was ich gefunden habe.“

Nutzer bestätigen

Die Menschen fühlen sich gern gesehen. Bestätigen Sie die Nachricht des Nutzers mit einem Wort oder einer Wortgruppe. Dies kann ein einfaches Präfix sein, das der Antwort des Agents hinzugefügt wird.

  • „Eine gute Wahl!“
  • „OK“
  • „Alles klar“
  • Ok

Wenn die Unterhaltung einen Handoff enthält, kann eine kurze Bestätigung den Übergang erleichtern.

  • Vor der Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter:
    • „Alles klar. Ihr Account Manager kümmert sich dann darum.“
    • „Energieeffizienz ist wichtig. Einer unserer Appliance-Experten kann Ihnen weiterhelfen.“
  • Vor der Übergabe an eine Website:
    • „Perfekt! Ich weiß, was Sie suchen.“
    • "Got it. Ich bringe dich an die richtige Stelle.“

Der Agent sollte intelligent und reaktionsschnell erscheinen. Wiederholen Sie die Schlüsseldetails aus der Nachricht des Nutzers, um zu bestätigen, dass Sie sie verstanden haben.

  • „Sehr gut. Am 4. Oktober haben wir für Sie um 9 Uhr eine Reinigung geplant.“
  • „Ihre Kreditkartenzahlung von 50 € wird innerhalb von 24 Stunden gutgeschrieben.“

Fehlerhaft schließen

Der Agent sollte in jeder Situation hilfreich und respektvoll sein. Der Bot übernimmt die Verantwortung für jede Fehlkommunikation mit dem Nutzer.

Wenn der Nutzer etwas eingibt, das der Agent nicht erkennt, antworten Sie mit einem Fallback. Das kann ganz einfach sein, z. B. „Tut mir leid, das verstehe ich nicht.“ Wenn sich der Bot entschuldigt, übertreibe es nicht. Bleiben Sie am Ball

  • „Tut mir leid, das kann ich noch nicht beantworten.“
  • „Tut mir leid, ich lerne noch.“