Übergabe vom Bot an den Kundenservicemitarbeiter

Wenn Nutzer mit Kundenservicemitarbeitern kommunizieren, werden ihre Erwartungen von der Art und Weise bestimmt, wie sie mit Kundenservicemitarbeitern kommunizieren. sich präsentiert und wer die empfangenen Nachrichten verfasst. Jedes Mal, wenn ein Kundenservicemitarbeiter sendet eine Nachricht, damit festgestellt werden kann, ob ein automatisierter Kundenservicemitarbeiter (BOT) oder ein Kundenservicemitarbeiter (HUMAN) repräsentativ hat die Nachricht geschrieben. Nutzer sehen diese Informationen in der Unterhaltung hilft den Nutzenden zu verstehen, welche Art von Interaktionen sie zu einem bestimmten Zeitpunkt erwarten können. zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Wenn ein Agent sowohl BOT- als auch HUMAN-Ansprechpartner unterstützt, ist es wichtig, Kontext liefern, wenn Sie zwischen den beiden wechseln. Beim Wechsel von einem BOT zu einem Mitarbeiter von HUMAN, senden Sie eine REPRESENTATIVE_JOINED event vorher und E-Mails vom Mitarbeiter von HUMAN senden und alle folgende Nachrichten von Kundenservicemitarbeitern von HUMAN. Wenn der Parameter Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Unterhaltung verlässt, sende einen REPRESENTATIVE_LEFT-Termin. Diese Framing-Ereignissen die Nutzenden informieren, dass sie kompliziertere Fragen stellen und sind mehr freie Antworten zu erwarten.

In diesem Gesprächsverlauf erfolgen die ersten Interaktionen des Nutzers mit einem automatisierten Teilnehmer, der Nachrichten als BOT-Vertreter sendet, aber ein Kundenservicemitarbeiter beitritt der Unterhaltung und sendet Nachrichten als HUMAN-Vertreter. Der Livestream Die Nachrichten des Kundenservicemitarbeiters werden von REPRESENTATIVE_JOINED und REPRESENTATIVE_LEFT in Frames eingebunden. Ereignisse.

1. Der Nutzer beginnt die Unterhaltung mit dem Agent.

2. Sobald der Nutzer mit der Eingabe einer Antwort beginnt, sendet er ein Eingabeereignis an die .

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. Der Nutzer sendet „Hallo, ich habe ein Problem“. als Nachricht.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. Der Kundenservicemitarbeiter sendet die Meldung „Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Ich gebe mein Feedback weiter, steht ein Kundenservicemitarbeiter zur Verfügung, um mit Ihnen zu chatten.“ als Nachricht von BOT .

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Ein Kundenservicemitarbeiter wird verfügbar.

6. Der Agent sendet ein REPRESENTATIVE_JOINED-Ereignis, bevor das erste vom Kundenservicemitarbeiter.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. Der Kundenservicemitarbeiter sendet die Meldung „Sie haben ein Problem. Wie kann ich Ihnen helfen?“ als Nachricht von einem Mitarbeiter von HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. Der Live-Agent und der Nutzer tauschen Nachrichten aus, bis die Anfrage des Nutzers erfüllt sind. Alle vom Kundenservicemitarbeiter verfassten Nachrichten werden von einem Mitarbeiter von HUMAN.

9. Der Kundenservicemitarbeiter sendet ein REPRESENTATIVE_LEFT-Ereignis, wenn er das Gespräch.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. Der Agent sendet alle nachfolgenden Nachrichten an BOT-Mitarbeiter, es sei denn, ein anderer Kundenservicemitarbeiter an der Unterhaltung teilnimmt.