Termine senden und empfangen, um Unterhaltungen zu bereichern

In Business Messages-Unterhaltungen liefern Ereignisse Informationen und bereichern die Konversation von Nutzenden und Kundenservicemitarbeitern, indem sie Inhalte kommunizieren, die keine Nachrichten sind. Für werden Ereignisse als Benachrichtigungen in ihren Unterhaltungen angezeigt und basierend auf den möglichen Aktionen der Nutzenden. Agenten erhalten Ereignisse in ihrem Webhooks und Ereignisse mit API-Aufrufen senden.

Kundenservicemitarbeiter sollten von Nutzern initiierte Ereignisse kennen und in der Lage sein, auf entsprechend anpassen. Beispiel: Ein Nutzer fordert einen Live-Kundenservicemitarbeiter an, er kann aber positiv oder negativ auf die Anfrage reagieren, führt dies zu einer Nutzererfahrung.

Ereignistypen

Jedes Ereignis gehört zu einem bestimmten Typ:

  • Ereignisse, die vom Live-Kundenservicemitarbeiter angefordert wurden zeigen an, dass der Nutzer etwas sagen möchte. direkt mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen.

    Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Unterhaltung an einen Mitarbeiter weiterleiten kann, senden Sie einem Ereignis vom Typ Repräsentativ beigetreten und senden Sie nachfolgende Nachrichten von einem menschlichen Vertreters.

    Wenn der Kundenservicemitarbeiter die Unterhaltung nicht an einen Mitarbeiter weiterleiten kann, Eine Nachricht senden, um den Nutzer zu informieren und ihn darüber zu informieren, wann ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar.

  • Ereignisse vom Typ Vertretene/Verlassene informieren Nutzer darüber, wann Kundenservicemitarbeiter beitreten oder eine Unterhaltung verlassen. Über diese Ereignisse werden Benachrichtigungen in der Unterhaltung angezeigt und helfen, die Erwartungen der Nutzenden in Bezug auf die Reaktionsfähigkeit und die Art der Fragen, die sie stellen können.

    Vertreter ist beigetreten/verlassen

  • Typing-Ereignisse zeigen an, dass der Nutzer oder Agent schreibt.

    Für Nutzer gibt der boolesche Wert isTyping den Eingabestatus an. Jeder Status Änderung löst ein neues Ereignis aus.

    Kundenservicemitarbeiter können TYPING_STARTED- und TYPING_STOPPED-Ereignisse zum Anzeigen senden Indikatoren beim Tippen anzeigen. Wenn Nutzer Ereignisse von Kundenservicemitarbeitern eingeben, dass ein menschlicher Vertreter eine Antwort verfasst die Automatisierung die Frage oder Anfrage verarbeitet.

    Eingabeanzeige

Ereignis senden

Führen Sie den folgenden Befehl aus, um ein Ereignis zu senden. Ersetzen Sie die folgenden Elemente:

  • CONVERSATION_ID durch die ID der gewünschten Unterhaltung zum Senden der Umfrage
  • EVENT_ID durch eine eindeutige Kennung für das Ereignis.
  • PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY durch den Pfad zu Ihrem Dienstkonto Schlüssel auf Ihrem Computer
  • EVENT_TYPE mit einem Wert aus EventType
  • REPRESENTATIVE_NAME durch den an den Nutzer gerichteten Namen des Live-Agents oder Automatisierung, die das Ereignis erstellt,
  • REPRESENTATIVE_TYPE mit einem Wert aus RepresentativeType
curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/CONVERSATION_ID/events?eventId=EVENT_ID" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "`oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businessmessages`" \
-d "{
  'eventType': 'EVENT_TYPE',
  'representative': {
    'avatarImage': 'REPRESENTATIVE_AVATAR_URL',
    'displayName': 'REPRESENTATIVE_NAME',
    'representativeType': 'REPRESENTATIVE_TYPE',
  },
}"

Informationen zu Formatierungs- und Wertoptionen finden Sie unter conversations.events

Beispiel: Einen Mitarbeiter senden, der an einer Veranstaltung teilnimmt

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a REPRESENTATIVE_JOINED event to the user.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/events#send

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/events?eventId=6a0af2c6-787d-4097-870d-93fe20351747" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)" \
-d "{
  'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
  'representative': {
    'avatarImage': 'https://developers.google.com/identity/images/g-logo.png',
    'displayName': 'Chatbot',
    'representativeType': 'HUMAN'
  }
}"
send-event-representative-joined.sh

Ereignis empfangen

Wenn ein Nutzer ein Ereignis auf seinem Gerät auslöst, empfängt Ihr Agent das Ereignis unter seinen Webhook. Empfangen und verarbeiten Sie Ereignisse genauso, wie Sie Ereignisse empfangen und verarbeiten. Nachrichten

Vom Nutzer initiierte Ereignisse haben das folgende Format.

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "customAgentId": "CUSTOM_AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "userStatus": {
    "isTyping": "BOOLEAN",
    "requestedLiveAgent": "BOOLEAN",
    "createTime": "CREATION_TIME",
  }
}

Informationen zu Formatierungs- und Wertoptionen finden Sie unter UserMessage