พูดคุยเป็นกันเอง

การรับส่งข้อความเป็นรูปแบบการสนทนาที่ไม่เหมือนใคร สื่อที่ใช้เป็นข้อความ แต่ละเมิดกฎของการเขียนอย่างเป็นทางการ เป็นการโต้ตอบแบบไปมา แต่ไม่มีสัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ของการโต้ตอบด้วยเสียง คู่มือนี้จะอธิบายวิธีใช้ภาษาอย่างมีประสิทธิภาพในการสนทนาผ่าน Business Messages

ในชีวิตจริง การสนทนาจะดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติ แต่การออกแบบการทำงานอัตโนมัตินั้น คุณจำเป็นต้องใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไป หลีกเลี่ยงการตอบกลับแบบหุ่นยนต์โดยผสมผสานความกระชับและความอบอุ่น บุคลิกของบอทจะแสดงออกมาได้อย่างชัดเจนในไม่กี่คำ

เลือกใช้คำอย่างระมัดระวัง ใช้ภาษาที่สื่อถึงแบรนด์และกำหนดโทนที่เหมาะกับเส้นทางของผู้ใช้

ยึดมั่นในแบรนด์

แชทบ็อตพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและพร้อมช่วยเหลือคุณเสมอ นี่คือตัวแทนแบรนด์ในอุดมคติของคุณ ลองจินตนาการว่าตัวละครเป็นบุคคลจริง ตัวละครจะพูดกับลูกค้าอย่างไร

น้ำเสียงของบอทอาจเป็นแบบการสนทนามากขึ้น แต่ควรสอดคล้องกับน้ำเสียงของแบรนด์ หากมีคู่มือการใช้ภาษาของแบรนด์ ให้ใช้คู่มือนั้น ซึ่งจะช่วยรักษาบุคลิกของบอทไว้ในทุกคำตอบ

อย่าตัดและวางข้อความจากเว็บไซต์หรือยืมมาจากสคริปต์ของคอลเซ็นเตอร์ เสียงของบอทควรให้ความรู้สึกจริงและเป็นธรรมชาติ

ทำให้สั้น

สร้างแรงกระตุ้นด้วยข้อความสั้นกระชับ เขียนประโยคง่ายๆ ในรูปประโยคที่เน้นการกระทำเพื่อไม่ให้การสนทนาหยุดชะงัก อย่าพยายามใส่ข้อมูลมากเกินไปในข้อความเดียว

ข้อความที่ไม่ถูกต้อง

ข้อความที่ดี

อีโมจิ

อีโมจิสามารถช่วย🏋️‍♀️ในการลดจำนวนอักขระได้ ⬇️ ➕ มีโบนัส 📈 เพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การใช้งาน 😎👍

เมื่อใช้อีโมจิ ให้ตรวจสอบว่าโทนสนุกสนานเหมาะกับ Use Case ผู้ใช้ที่จองรถลากหรือดูผลการตรวจสุขภาพอาจไม่ต้องการฟังเพลง

Rich Text

ข้อความที่ตัวหนาและตัวเอียงดึงดูดความสนใจไปที่รายละเอียดสำคัญได้โดยไม่ต้องเพิ่มอักขระพิเศษ ใช้ข้อความริชมีเดียอย่างประหยัดเพื่อให้โดดเด่น

ระบุอย่างชัดเจนและกระชับ

ข้อความเริ่มสนทนามีความยาวได้สูงสุด 35 อักขระ ส่วนคำตอบและการดำเนินการที่แนะนำมีความยาวได้สูงสุด 25 อักขระ คุณจึงต้องกระชับ

หมายเหตุ: หากต้องการใช้อักขระมากกว่านี้ ให้พิจารณาใช้การ์ดริชมีเดียที่มีคำตอบและการดําเนินการที่แนะนํา

ประเด็นเริ่มต้นการสนทนาอาจเป็นคำถามอย่างเช่น "วันนี้มีเมนูอาหารกลางวันอะไรบ้าง" หรืออาจเป็นวลีที่มีคํากริยา เช่น "เข้าสู่ระบบบัญชีของฉัน" หลีกเลี่ยงวลีนามที่ทำให้ไม่ชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ใช้แตะข้อความเริ่มต้นการสนทนา

ข้อความเริ่มการสนทนาที่ไม่เหมาะสม

• "ตำแหน่งนี้"
• "ข้อมูลเพิ่มเติม"

ข้อความเริ่มการสนทนาที่ดี

• "วันนี้คุณเปิดทำการกี่โมงถึงกี่โมง"
• "พรุ่งนี้คุณเปิดทำการไหม"

คำตอบที่แนะนำและการดำเนินการที่แนะนำควรมีป้ายกำกับที่ชัดเจนและแม่นยำเพื่อกำหนดความคาดหวังของผู้ใช้

คำตอบที่แนะนำไม่เหมาะสม

• "บัญชี"
• "กิจกรรม"

การตอบกลับที่แนะนำที่ดี

• "ตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี"
• "ดูกิจกรรมล่าสุด"

ใช้เครื่องหมายแสดงหัวข้อ

หากเส้นทางของผู้ใช้มีงานที่ต้องทำหลายขั้นตอน ให้ใช้เครื่องหมายเชิงอรรถเพื่อแนะนําผู้ใช้ตลอดกระบวนการ

• "ขั้นแรก… ถัดไป… สุดท้าย…"
• "ตอนนี้… และ… รับทราบ จัดให้เลย…"

อัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์

เขียนข้อความเดียวกันหลายเวอร์ชันเพื่อหลีกเลี่ยงการซ้ำกัน และอย่าใช้เวอร์ชันเดียวกัน 2 ครั้งติดต่อกัน

ใช้ภาษาพูดในชีวิตประจำวัน รวมถึงคำย่อ เช่น "let's" และ "I'll" ข้อความเหล่านี้เหมาะสําหรับตัวแทนที่มีน้ำเสียงจริงจังหรือสูง

• "ลองดูข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องบริหารแบบหลายฟังก์ชันนี้"
• "โอเค ข้อมูลเกี่ยวกับลู่วิ่ง…"
• "ครอสเทรนเนอร์ใช่ไหม ข้อมูลที่พบมีดังนี้"

ขอขอบคุณผู้ใช้

ผู้คนชอบที่รู้สึกว่าตัวเองได้รับความสนใจ ตอบกลับข้อความของผู้ใช้ด้วยคำหรือวลีที่แสดงความขอบคุณ ซึ่งอาจเป็นคำนำหน้าง่ายๆ ที่เพิ่มไว้ในการตอบกลับของตัวแทน

• "เยี่ยมเลย"
• "ตกลง"
• "ได้เลย"
• "รับทราบ"

หากการสนทนามีการส่งต่อ การรับทราบสั้นๆ จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่น

• ก่อนส่งต่อเรื่องไปยังตัวแทน
  • "ได้เลย ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะเป็นผู้ดูแลคุณต่อ"
  • "การประหยัดพลังงานเป็นเรื่องสำคัญ ผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องใช้ไฟฟ้าของเราสามารถตอบคำถามนั้นได้"
• ก่อนส่งต่อไปยังเว็บไซต์
  • "เยี่ยมไปเลย เราคิดว่าเรารู้สิ่งที่คุณกำลังมองหา"
  • "รับทราบ เราขอส่งต่อคุณไปยังแผนกที่ถูกต้อง"

ทําให้ตัวแทนดูฉลาดและตอบสนอง พูดรายละเอียดสำคัญจากข้อความของผู้ใช้ซ้ำเพื่อยืนยันว่าคุณเข้าใจ

• "เยี่ยมเลย เราได้กำหนดเวลาทำความสะอาดให้คุณเป็นวันที่ 4 ตุลาคม เวลา 09:00 น."
• "การชําระเงินผ่านบัตรเครดิตมูลค่า $50 จะแสดงในบัญชีภายใน 24 ชั่วโมง"

ดำเนินการไม่สำเร็จอย่างราบรื่น

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะมีโทนอย่างไร ตัวแทนก็ควรให้ความช่วยเหลือและแสดงความเคารพ ปล่อยให้บ็อตรับผิดชอบต่อการสื่อความหมายที่ไม่ถูกต้องกับผู้ใช้

หากผู้ใช้พิมพ์สิ่งที่ Agent ไม่รู้จัก ให้ตอบกลับด้วยคำตอบสำรอง ซึ่งอาจเป็นเพียง "ขออภัย ฉันไม่เข้าใจ" หากบ็อตขอโทษ ก็อย่าตอบกลับมากเกินไป สานต่อบทสนทนา

• "ขออภัย เรายังตอบคำถามนั้นไม่ได้"
• "ขออภัย ฉันยังเรียนรู้อยู่"