Otomasyon ve canlı müşteri temsilcileri, sohbet tabanlı ticaretin mükemmel ekibidir. Otomasyon, geniş ölçekte anında müşteri hizmeti sunarak markanızın birincil destek hattı olabilir. Çok sayıda sorgu otomasyon tarafından ele alınabilir. Bu sayede canlı müşteri temsilcileri daha verimli olabilir.
Google'ın sahip olduğu giriş noktalarında gerçek kişi desteği zorunludur. Otomasyonun tasarlanmadığı sorunları ele almak veya kullanıcıların özellikle karmaşık bir görevi tamamlamasına yardımcı olmak için canlı temsilciler devreye girmelidir.
Yedek yanıtlar hazırlama
Kullanıcılar özgürce yazabilir ve temsilcinin tanımadığı veya desteklemediği bir şey söyleyebilir. Bu görüşmenin sonu olmasın. Uygun bir yedek yanıt planlayın.
Yedek planınız reaktif veya proaktif olabilir. Her iki yaklaşım da başarısızlığı sorunsuz bir şekilde yönetmenize olanak tanır.
- Kullanıcı, temsilcinin tanımadığı bir şey yazdığında reaktif yedek yanıt faydalıdır. Bu yaklaşım, temsilciye kullanıcının amacını algılama konusunda bir şans daha verir.
- Proaktif yedek plan, kullanıcı otomasyonun tasarlanmadığı bir şey istediğinde kullanışlıdır. Bu yaklaşım, en iyi destek seçeneği olarak canlı temsilcilere dayanır ve kullanıcıyı doğrudan bağlar.
Reaktif yedek
Kullanıcı, mutlu yoldan saparak bir mesaj yazdığında kullanıcıyı tekrar doğru yola çekmeyi deneyebilirsiniz. Yazılan bir mesaj bilinen bir yanıtı tetiklemiyorsa şunları yapın:
İlk istek kaçırıldığında kullanıcıdan sorusunu yeniden ifade etmesini isteyin ve sorabileceği bazı konuları önerin. Önerilen yanıtlar veya işlemler sağlayın.
"Bunu başka şekilde söyleyebilir misiniz? Bana mağaza çalışma saatleri, sipariş durumu veya teslimat ve teslim alma hakkında soru sorabilirsiniz."
İkinci niyet kaçırıldıktan sonra hatayı kabul edin ve kullanıcıyı canlı bir temsilciye bağlayın. Yedek olarak SSS önerisi ekleyin.
"Pardon, anlamadım. Canlı müşteri temsilcisiyle sohbet etmek ister misiniz?"
Proaktif yedek
Temsilcinin başarısız olmasından önce gerçek kişilerden oluşan destek ekibine geçebilirsiniz. Yazılan bir mesaj bilinen bir yanıtı tetiklemezse kullanıcıyı hemen canlı bir temsilciye bağlayın. Yedek olarak SSS önerisi ekleyin.
Proaktif yanıtlara bazı örnekler:
- "Sizi ürün uzmanımıza aktarmamı ister misiniz?"
- "Bu soruyu teknik uzmanımıza iletelim. Sizi hemen aktaracağım."
- "Henüz yeniyim ancak müşteri hizmetleri ekibimiz size yardımcı olabilir.
Doğru zamanda devretme
Aşağıdaki durumlarda bir kişinin devretmesi gerekir:
- Kullanıcı, bir kişiyi isteyen bir mesaj yazar.
- Kullanıcı, canlı müşteri temsilcisi istek önerisine dokunur.
- Kullanıcı, ihtiyacı olan yanıtı alamadığını belirterek bir soruyu tekrar eder.
- Temsilci, art arda iki kez yanlış amacı algılar.
- Temsilci, kullanıcının amacını art arda iki kez algılayamaz.
Sorunsuz geçiş
Devre dışı bırakmaya yönlendiren çeşitli yanıtlar oluşturun. Daha fazla seçenek için kullanıcıyı onaylama ve başarısızlığı uygun şekilde ele alma ile ilgili kılavuzları inceleyin. Kullanıcının bir kişiyle konuşması gerektiği açıkça anlaşıldığında kullanıcıyı bir an önce aktarın.
Geçişi kolaylaştırmanın birkaç yolu vardır:
Canlı bir temsilci sohbete katıldığında, kullanıcının bir kişiyle etkileşimde bulunduğunu bilmesi için temsilcinin görünen adını ve avatarını güncelleyin.
Yanıt süresini belirtin
Business Messages'da görüşmeler eşzamanlı değildir. Bu, hemen yanıt verilmesi gerekmediği anlamına gelir ancak kullanıcılar hızlı bir yanıt bekleme eğilimindedir. Canlı müşteri temsilcisinin yanıt vermesinin beklendiği zaman aralığını belirtin. Kullanıcıların, gerçek kişilerle iletişime geçebilecekleri durumları bilmesini sağlamak için müşteri temsilcisi için ileti alışverişi müsaitlik durumunu ayarlamayı unutmayın.
- "Yanıtınız için teşekkür ederiz. Bu sorguyu canlı müşteri temsilcilerimizden birine ilettim. Ekip beş dakika içinde size dönüş yapar. Yanıt verdiğinde bildirim alırsınız."
- "Sizi uzmanlarımızdan birine bağlayacağım. Sohbete katılmaları 3 dakika sürecektir. O zaman sizi bilgilendireceğiz. Teşekkür ederiz 🙂"
- "Sizi canlı müşteri temsilcisine bağlamaktan memnuniyet duyarım. Bu işlem yaklaşık 10 dakika sürer."
Gerekirse alternatif iletişim yöntemleri sunun. Uygun durumlarda kullanıcıları bir destek numarasını aramaya veya bir web sitesini ziyaret etmeye yönlendirebilirsiniz.
Kullanıcılar sohbete girip çıkabilir ve hemen yanıt vermeyebilir. Kullanıcı yeniden etkileşime geçtiğinde görüşme geçmişini görebilir.