Mesajlaşma, benzersiz bir iletişim biçimidir. Metin biçimindedir ancak resmi yazım kurallarına uymaz. Bu, karşılıklı bir diyalogdur ancak sesli etkileşimlerde bulunan ince ipuçları yoktur. Bu kılavuzda, Business Messages sohbetlerinde dilin nasıl etkili bir şekilde kullanılacağı açıklanmaktadır.
Gerçek hayatta sohbet sezgisel bir şekilde ilerler ancak otomasyon tasarımında insani bir dokunuş eklemeniz gerekir. Kısa ve samimi bir üslup kullanarak robotik yanıtlardan kaçının. Bot'unuzun kişiliği, yalnızca birkaç kelimeyle kendini gösterebilir.
Kelimelerinizi dikkatlice seçin. Markanızı çağrıştıran ve kullanıcı yolculuğu için doğru üslubu belirleyen bir dil kullanın.
Markanıza sadık kalın
7/24 hizmet veren chatbot'lar her zaman yardıma hazırdır. Bu, ideal marka temsilcinizdir. Bunun gerçek bir kişi olduğunu düşünün. Bu kişi müşterilerinizle nasıl konuşurdu?
Botun üslubu daha samimi olabilir ancak markanızın belirlenmiş üslubuyla uyumlu olmalıdır. Marka dili kılavuzunuz varsa bunu kullanın. Bu, botun tüm yanıtlarında tutarlı bir kişilik oluşturmanıza yardımcı olur.
Web sitesinden kopyaladığınız metinleri yapıştırmayın veya çağrı merkezi komut dosyalarından metin almayın. Botun sesi gerçek ve doğal olmalıdır.
Kısa tutun
Kısa ve enerjik mesajlarla harekete geçirin. Sohbeti devam ettirmek için etkin sesle basit cümleler yazın. Bir iletiye çok fazla bilgi sığdırmaya çalışmayın.
Kötü mesaj
İyi mesaj
Emoji
Emojiler, karakter sayısını ⬇️ düşürmek için çok şey yapabilir 🏋️♀️. ➕ eğlenceli bir deneyimin 📈 bonusunu da elde edin. 😎👍.
Emoji kullanırken kullanım alanına uygun bir üslup kullandığınızdan emin olun. Çekici çağıran veya sağlık testi sonuçlarını arayan kullanıcılar bu tür içeriklere ilgi göstermeyebilir.
Zengin metin
Kalın ve eğik metin, fazladan karakter eklemeden önemli ayrıntılara dikkat çekebilir. Zengin metni öne çıkarması için az miktarda kullanın.
Açık ve net olun
Görüşme başlatıcılar en fazla 35 karakter, önerilen yanıtlar ve işlemler ise en fazla 25 karakter uzunluğunda olabilir. Bu nedenle, kısa ve öz olmalısınız.
"Bugün öğle yemeği menüsü nedir?" gibi sorular sohbet başlatıcı olabilir. "Hesabıma giriş yap" gibi fiil öbekleri de olabilir. Kullanıcı sohbet başlatıcıya dokunduğunda ne olacağını belirsiz kılan isim cümlelerinden kaçının.
Görüşmeye başlamak için kötü konular
- "Bu konum"
- "Daha fazla bilgi"
İyi bir sohbet başlatıcısı olma
- "Bugün çalışma saatleriniz nedir?"
- "Yarın açık mısınız?"
Önerilen yanıtlar ve önerilen işlemler, kullanıcının beklentilerini belirlemek için net ve kesin etiketlere sahip olmalıdır.
Kötü önerilen yanıtlar
- "Hesap"
- "Etkinlik"
İyi önerilen yanıtlar
- "Hesap bakiyesini kontrol etme"
- "Son etkinliği görme"
Söylem işaretlerini kullanma
Kullanıcı yolculuğunda birden fazla adımı olan bir görev varsa kullanıcıya süreçte yol göstermek için söylem işaretçileri kullanın.
- "Önce…, Sonra…, Son olarak…"
- "Şimdi…, Ve…, Anladım. İşte gönderiliyor."
Güncelliğinizi koruyun
Tekrarı önlemek için aynı mesajın birkaç versiyonunu yazın ve aynı versiyonu arka arkaya iki kez kullanmayın.
"Let's" ve "I'll" gibi kısaltmalar da dahil olmak üzere günlük konuşma dilini kullanın. Bu ifadeler, ciddi veya resmi bir üslup kullanan temsilciler için de uygundur.
- "Halterle ilgili bazı bilgiler"
- "Tamam, cross trainer'lar hakkında bilgi verebilir misiniz?"
- "Eliptik bisikletler? İşte bulduğum sonuç."
Kullanıcıyı tanıma
Kullanıcılar kendilerinin fark edildiğini hissetmek ister. Kullanıcının mesajını bir kelime veya kelime öbeğiyle onaylayın. Bu, temsilcinin yanıtına eklenen basit bir ön ek olabilir.
- "Mükemmel bir seçim!"
- "Tamam"
- "Tamam"
- "Anladım"
Görüşme sırasında bir aktarma işlemi varsa kısa bir onay, geçişi kolaylaştırabilir.
- Müşteriyi canlı bir temsilciye aktarmadan önce:
- "Tamam. Bundan sonrasını hesap yöneticiniz devralacak."
- "Enerji verimliliği önemlidir. Bu sorunun cevabını cihaz uzmanlarımızdan biri verebilir."
- Bir web sitesine aktarmadan önce:
- "Mükemmel. Aradığınızı anladığımı düşünüyorum."
- "Anladım. Sizi doğru yere aktaracağım."
Temsilcinin akıllı ve duyarlı görünmesini sağlayın. Kullanıcının mesajındaki önemli ayrıntıları tekrarlayarak anladığınızı onaylayın.
- "Mükemmel. 4 Ekim saat 9:00 için temizlik randevunuzu oluşturduk."
- "50 TL tutarındaki kredi kartı ödemeniz 24 saat içinde yapılacak."
Başarısızlığı uygun şekilde ele alma
Markanızı üslubunuz ne olursa olsun temsilci yardımcı ve saygılı olmalıdır. Kullanıcıyla olan yanlış anlaşılmalardan botun sorumlu olmasına izin verin.
Kullanıcı, temsilcinin tanımadığı bir şey yazarsa yedek yanıtla yanıt verin. Bu, "Pardon, anlamadım" kadar basit olabilir. Bot özür dilerse bunu abartmayın. Sohbeti ilerletin.
- "Maalesef henüz bunu yanıtlayamıyorum."
- "Maalesef hâlâ öğreniyorum."