Mesajlaşma benzersiz bir görüşme biçimidir. Aracı metindir, ancak resmi yazma kurallarını ihlal eder. Bu, karşılıklı iletişimdir, ancak sesli etkileşimlere ilişkin ince ipuçlarından yoksundur. Bu kılavuzda, Business Messages görüşmesinde dili etkili şekilde nasıl kullanacağınız açıklanmaktadır.
Gerçek hayatta, konuşmalar sezgisel olarak akıyor ancak otomasyon tasarımında insan dokunuşunu eklemeniz gerekiyor. Kısalığı ve sıcaklığı birleştirerek robotik yanıtlar vermekten kaçının. Bot'unuzun kişiliği yalnızca birkaç kelimeyle öne çıkabilir.
Kelimelerinizi dikkatli bir şekilde seçin. Markanızı çağrıştıran ve kullanıcı yolculuğu için doğru tonu belirleyen dil kullanın.
Markanıza sadık kalın
7/24 hizmet veren bir chatbot her zaman açıktır ve yardıma hazırdır. Bu sizin ideal marka temsilcinizdir. Gerçek bir insan olduğunu düşünün. Müşterilerinizle nasıl konuşuyorlar?
Bot'un üslubu daha konuşkan olabilir ancak markanızın ana üslubuna uygun olmalıdır. Marka dili kılavuzunuz varsa bunu kullanın. Bu sayede, bot'un tüm yanıtlarında kişiliğini koruyabilirsiniz.
Web sitesinden metin kesip yapıştırmayın veya çağrı merkezi komut dosyalarından ödünç vermeyin. Botun sesi samimi ve doğal olmalıdır.
Kısa tutun
Kısa ve hızlı mesajlarla ivme kazanın. Görüşmeyi devam ettirmek için aktif sesle basit cümleler yazın. Tek bir iletiye çok fazla bilgi eklemeye çalışmayın.
Kötü mesaj
İyi mesaj
Emoji
Emojiler çok sayıda 🏋️ ♀️ karakter sayısına ulaşıyor ⬇️. ➕, eğlenceli bir deneyim sunan 📈 bonusu! 😎👍
Emoji kullanırken kullanım alanınıza uygun bir üslupla yer verin. Çekici kamyon rezervasyonu yapan veya sağlık testi sonuçlarını arayan kullanıcılar ruh hali içinde olmayabilir.
Zengin metin
Kalın ve italik metin, fazladan karakter eklemeden önemli ayrıntılara dikkat çekebilir. Öne çıktığından emin olmak için zengin metni ayrı ayrı kullanın.
Anlaşılır ve net olun
Görüşme başlatıcılar en fazla 35 karakter, önerilen yanıtlar ve işlemler ise en fazla 25 karakter içerebilir. Bu nedenle, yanıtınız kısa ve öz olmalıdır.
Görüşmeleri başlatan kullanıcılar, "Bugünkü öğle yemeği menüsü nedir?" gibi sorular olabilir. Bunlar "Hesabıma giriş yap" gibi kelime öbekleri olabilir. Kullanıcı görüşme başlatıcıya dokunduğunda ne olacağını açıklayan net olmayan isim ifadeleri kullanmaktan kaçının.
Hatalı görüşme başlatıcılar
- "Bu konum"
- "Daha fazla bilgi"
Başarılı bir görüşme için
- "Çalışma saatleriniz nedir?"
- "Yarın açık mısınız?"
Önerilen yanıtlar ve önerilen işlemler, kullanıcının beklentilerini belirlemek için net ve kesin etiketler içermelidir.
Kötü önerilen yanıtlar
- "Hesap"
- "Etkinlik"
Başarılı yanıt önerileri
- "Hesap bakiyesini kontrol et"
- "Son etkinliği göster"
Konuşma işaretçileri kullan
Kullanıcı yolculuğunda birden fazla adım bulunan bir görev varsa, kullanıcıları işlem boyunca yönlendirmek için konuşma işaretçileri kullanın.
- "İlk... Sonraki, Son, Son..."
- "Ve...ve anladım. İşte hazır..."
Güncelliğinizi koruyun
Tekrarlardan kaçınmak için aynı mesajın birkaç versiyonunu yazın ve aynı sürümü üst üste iki kez kullanmayın.
"Let's" ve "I'll" gibi kısa ifadeleri içeren günlük konuşma dilini kullanın. Ciddi veya yüksek tonlu temsilciler için bile uygundur.
- "Antrenörler hakkında bilgi vereyim."
- "Tamam, antrenörlerle ilgili bilgi..."
- "Eğitmenler mi? Şunları buldum."
Kullanıcıyı onayla
İnsanlar onları görmek ister. Kullanıcının mesajını bir kelime veya kelime öbeğiyle onaylayın. Bu, temsilcinin yanıtına eklenen basit bir ön ek olabilir.
- "Harika bir seçim!"
- "Tamam"
- "Tamam"
- "Anladım"
Görüşme bir devir içeriyorsa hızlı bir onay, geçişi kolaylaştırabilir.
- Canlı olarak bir temsilciye geçmeden önce:
- "Tamam. Hesap yöneticiniz buradan devralacak."
- "Enerji verimliliği önemlidir. Beyaz eşya uzmanlarımızdan biri bu sorunu sizin yerinize yanıtlayabilir."
- Web sitesine geçmeden önce:
- "Mükemmel. Sanırım ne aradığınızı biliyorum."
- "Anladım. Sizi doğru yere götüreceğim."
Temsilcinin akıllı ve duyarlı görünmesini sağlayın. Anladığınızı onaylamak için kullanıcının iletisindeki önemli ayrıntıları tekrarlayın.
- "Harika. 4 Ekim'de 09:00'da temizlik yapılacak.
- "50 ABD doları tutarındaki kredi kartı ödemeniz 24 saat içinde yayınlanır."
Zarifçe başarısız
Markanızın tonu ne olursa olsun müşteri temsilcisi yardımcı olmalı ve saygılı olmalıdır. Bot'un, kullanıcıyla olabilecek her türlü iletişimin sorumluluğunu üstlenmesine izin verin.
Kullanıcı temsilcinin tanımadığı bir şey yazarsa yedekle yanıt verin. Bu, "Maalesef anlamıyorum" gibi basit bir kod olabilir. Bot bu hatadan rahatsız olursa aşırı yapmayın. İletişimi sürdürün.
- "Maalesef henüz bu soruyu yanıtlayamıyorum."
- "Maalesef hâlâ öğrenme aşamasındayım."