Sohbet tasarımında mutlu yol, kullanıcı yolculuğunun başlangıcından sonuna kadar olan en uygun rotadır. Kullanım alanınız için ideal yolu tanımlayın. Bu, kullanıcıların en az çabayla doğrudan hedeflerine ulaşabilecekleri en kısa adım sırasıdır.
Basit adımlarla devam edin
İyi bir sohbet, hızlı bir şekilde karşılıklı okuma olarak akar. Her mesajda küçük bir bilgi parçası sağlanmalı ve kullanıcıdan bir sonraki adımı atması istenmelidir. Bir görev birden fazla adım içeriyorsa kullanıcının ilerlemek için ne kadar bilgiye ihtiyacı olacağı konusunda beklentilerini belirleyin.
- "Haydi başlayalım. Size üç sorum var."
- "Bunu üç kolay adımda halledebiliriz."
- "Yalnızca üç adım kaldı."
Kullanıcı ile nihai hedefi arasında ne kadar çok adım olursa kullanıcının vazgeçme olasılığı o kadar artar. Ancak beklentileri belirlemek, kullanıcıların etkileşimde kalmasına yardımcı olur.
Talimat verici olma
Ne kadar çok yön verirseniz yolculuk o kadar sorunsuz geçer. Net olmayan veya açık uçlu sorulardan kaçının. Kullanıcıdan bilgi isterken ne istediğinizi açıkça belirtin.
- "Adınızı ve e-posta adresinizi hesabınızdan aldım. Tek ihtiyacım telefon numaranız."
- "Tercih ettiğiniz taşınma tarihi ne? Bana bir gün, saat veya her ikisini birden söyleyebilirsiniz."
Zengin özelliklere sahip seçenekleri tanımlama
Öneriler ve zengin kartlar gibi zengin özellikler, sohbeti daha dinamik hale getirir. Ayrıca sabitleme noktası olarak da kullanılırlar. Öneriler ve kartlar, müşteri temsilcisinin desteklediği seçenekleri sunarak kullanıcıların memnun kalmasını sağlar.
Öneriler
Önerilen yanıtlar ve önerilen işlemler, kullanıcıların ileti dizisinde hızlıca gezinmesine yardımcı olur. Öneriler, seçenekleri tanımlayarak bir sonraki adımı atmayı kolaylaştırır.
Bir mesajda en fazla 13 öneri bulunabilir. Bu yeterli değilse tek bir mesajda en fazla 12 öneri gösterin ve daha fazlasını göstermek için önerilen bir yanıt ekleyin (ör. "Diğer seçenekleri göster"). Kullanıcı bu önerilen yanıta dokunduğunda diğer önerileri içeren bir mesaj gönderin.
Kullanıcı bir öneriye dokunduğunda, dokunulmamış öneriler kaybolur. Görüşmede kalmasını istiyorsanız önerileri metin mesajları yerine zengin kartlara yerleştirin.
Zengin kartlar ve bantlar
Görsel medya, metin ve önerileri birleştirmek için zengin kartları kullanın. Yalnızca resim veya video kullanmayın.
Her bağımsız zengin kart, sohbetin devam etmesini sağlayacak metin veya öneriler içermelidir.
Kartlardan oluşan bir bant, kullanıcılara çeşitli ürünlerle ilham verebilir ve seçenekleri karşılaştırmalarına olanak tanıyabilir. Bant, kullanıcıların en çok görmesini istediğiniz öğelerle doldurulmalıdır. Kullanıcılar listenin sonuna kadar kaydırmayabilir. Dönen bandın altındaki önerileri kullanarak yolculuğu uzatın veya başka bir konuya geçin.
Bantlarda en fazla on zengin kart bulunabilir. Bu yeterli değilse bir bantta en fazla on kart gösterin ve daha fazlasını görmek için önerilen bir yanıt ekleyin (ör. "Daha fazla plan göster"). Kullanıcı bu öneriye dokunduğunda, kalan kartları içeren başka bir bant gönderin.
Zengin özellikler için yedek
Eski cihazlarda görüntülenmeyen zengin özellikler için yedek metin sağlayın.
Kullanıcıların nasıl ilerleyeceğini bilmesi için mesajda öneri seçeneklerini belirtin.
Zengin kartlar ve bantlar için zengin kart başlığını ve URL'sini mesaja ekleyin.
Her zaman bir sonraki adım önerin
Bazen kullanıcılar ihtiyaçlarını karşılamayan bir yol izler. Kullanıcıların sıkışmasını önlemek için geri dönme seçeneği sunun. Kullanıcıyı önemli karar noktalarına geri döndüren önerilen yanıtları düzenli olarak gösterin. Örneğin,
- "Farklı bir tarih seçin"
- "Diğer modelleri görüntüle"
- "Go back to menu" (Menüye geri dön)
Her görüşmenin bir sonraki adıma yönlendirdiğinden ve hiçbir zaman çıkmaza girmediğinden emin olun. Bu durum, tamamlanmış görevlerin yanı sıra yedek görevler için de geçerlidir. Kullanıcı bir yolculuğun sonuna ulaştığında, kullanıcının yeni bir görev başlatabilmesi için sohbet başlatıcıları tekrar gösterin.
