إنّ الحلول المبرمَجة وموظّفي الدعم المباشر هم الفريق المثالي للتجارة الحوارية. يمكن أن تكون عمليات التشغيل الآلي هي خط الدعم الأول لعلامتك التجارية من خلال توفير خدمة فورية للعملاء على نطاق واسع. يمكن معالجة العديد من طلبات البحث من خلال التشغيل الآلي، ما يتيح لموظّفي الدعم المباشر العمل بكفاءة أكبر.
بالنسبة إلى نقاط الدخول التي تملكها Google، يجب توفّر فريق احتياطي من البشر. على موظّفي الدعم المباشر التدخل لحلّ أي مشاكل لم يتم تصميم الحلول المبرمَجة لحلّها أو لمساعدة المستخدمين في إكمال مهمة معقّدة بشكل خاص.
إعداد الردود الاحتياطية
يمكن للمستخدمين الكتابة بحرية، وقد يقولون شيئًا لا يعرفه موظّف الدعم أو لا يتعامل معه. لا تجعل هذه هي نهاية المحادثة. خطط لردّ بديل مناسب.
يمكن أن يكون الإجراء الاحتياطي تفاعليًا أو استباقيًا. يتيح لك كلا الأسلوبَين التعامل مع حالات الخطأ بشكلٍ سلس.
- يكون الإجراء الاحتياطي التفاعلي مفيدًا عندما يكتب المستخدم شيئًا لا يتعرّف عليه موظّف الدعم. تمنح هذه الطريقة موظّف الدّعم فرصة أخرى لرصد طلب المستخدِم.
- يكون الخيار الاحتياطي الاستباقي مفيدًا عندما يطلب المستخدم إجراءً ليس مخصّصًا للتشغيل الآلي. تعتمد هذه الطريقة على موظّفي الدعم المباشر كأفضل خيار للدعم وتربط المستخدم مباشرةً.
الإجراء الاحتياطي التفاعلي
عندما يكتب المستخدم رسالة تخرج عن المسار الصحيح، يمكنك محاولة إعادته إلى المسار الصحيح. إذا لم تؤدي رسالة مكتوبة إلى بدء رد معروف، اتّبِع الخطوات التالية:
بعد عدم التعرّف على الطلب الأول، اطلب من المستخدم إعادة صياغة سؤاله، و اقترح عليه بعض الأسئلة التي يمكنه طرحها. تقديم ردود أو إجراءات مقترَحة
"هل يمكنك إعادة صياغة ذلك؟ يمكنك أن تسألني عن ساعات عمل المتجر أو حالة الطلب أو عملية الاستلام والتسليم".
بعد عدم معالجة الطلب الثاني، عليك الاعتراف بالخطأ وإحالة المستخدم إلى موظّف دعم متاح مباشرةً. يمكنك تضمين اقتراح أسئلة شائعة كخيار احتياطي إضافي.
"عذرًا، لم أفهم. هل تريد الدردشة مع أحد موظفي الدعم مباشرةً؟"
الإجراء الاحتياطي الاستباقي
قبل أن يواجه موظّف الدعم مشكلة، يمكنك الانتقال إلى فريق الدعم البشري. إذا لم تؤدي كتابة رسالة إلى تنشيط ردّ معروف، عليك ربط المستخدم بأحد موظّفي الدعم المتاحين مباشرةً على الفور. يمكنك تضمين اقتراح للأسئلة الشائعة كخيار احتياطي إضافي.
في ما يلي بعض الأمثلة على الردود الاستباقية:
- "هل تريد أن أحيلك إلى أحد خبراء المنتجات؟"
- "هذا سؤال جيد لطرحه على خبيرنا في التكنولوجيا. سأحيلك الآن إلى الفريق المختص".
- "ما زلتُ أتعلّم، ولكن يمكن لفريق خدمة العملاء مساعدتك.
تسليم المحتوى في الوقت المناسب
يجب تسليم الطلب إلى فريق دعم في الحالات التالية:
- يكتب المستخدم رسالة يطلب فيها شخصًا.
- ينقر المستخدم على اقتراح طلب موظّف دعم متاح مباشرةً.
- يكرّر المستخدم سؤالاً، ما يشير إلى أنّه لم يحصل على الإجابة التي يحتاج إليها.
- يرصد موظّف الدّعم النية الخاطئة مرّتين متتاليتين.
- تعذّر على موظّف الدّعم رصد نية المستخدِم مرّتين متتاليتين.
الانتقال بسلاسة
أنشئ ردودًا مختلفة تؤدي إلى عملية الإحالة. لمزيد من الخيارات، اطّلِع على الأدلة المتعلقة بـ الردّ على المستخدم والتعامل مع الأخطاء. عندما يتضح أنّ المستخدم بحاجة إلى التحدث إلى أحد موظّفي الدعم، يجب تحويله إلى موظّف دعم في أقرب وقت ممكن.
في ما يلي طريقتان لتسهيل عملية النقل:
عندما ينضم موظّف دعم مباشر إلى المحادثة، عدِّل الاسم المعروض للممثّل وصورته الرمزية لكي يعرف المستخدم أنّه يتفاعل مع شخص.
تحديد وقت الردّ
في ميزة "الرسائل التجارية"، تكون المحادثات غير متزامنة. وهذا يعني أنّه ليس هناك حاجة إلى تقديم ردّ على الفور، ولكن يميل المستخدمون إلى توقّع تلقّي ردّ سريع. حدِّد الإطار الزمني الذي من المتوقّع أن يردّ فيه موظّف الدعم المباشر. تذكَّر ضبط مدى توفّر المراسلة للموظّف لكي يعرف المستخدمون ما إذا كان موظف الدعم غير متاح.
- "شكرًا على ردّك. لقد أرسلنا هذا الطلب إلى أحد موظّفي الدعم المباشرين. سيتم الرد عليك في غضون خمس دقائق. ستتلقّى إشعارًا عند تلقّي ردّ."
- "سأحيلك إلى أحد خبرائنا. سيستغرق الأمر 3 دقائق قبل أن ينضم إلى المحادثة. وسنُعلمك حينها. شكرًا 🙂"
- "يسرّني إحالتك إلى موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة. سيستغرق ذلك 10 دقائق تقريبًا".
يمكنك تقديم طرق اتصال بديلة إذا لزم الأمر. يمكنك توجيه المستخدمين إلى الاتصال برقم الدعم أو زيارة موقع إلكتروني عند الاقتضاء.
من المرجّح أن يغادر المستخدمون المحادثة ويعودون إليها وقد لا يردّون على الفور. وعند إعادة التفاعل، يظهر سجلّ المحادثة للمستخدم.