النظام التلقائي والوكلاء المباشرون هم الفريق الذي تحلم به. يمكن أن يكون التشغيل التلقائي خط الدعم الأول لعلامتك التجارية من خلال تقديم خدمة عملاء فورية على نطاق واسع. يمكن معالجة الطلبات المتعدّدة تلقائيًا، ما يتيح لموظفي الدعم المباشر أن يكونوا أكثر فعالية.
بالنسبة إلى نقاط الدخول التي تملكها Google، يلزم إجراء نسخة احتياطية بشرية. وعلى موظّفي الدعم المباشر التدخّل لمعالجة أي مشاكل لم يُصمّم التشغيل التلقائي لها أو لمساعدة المستخدمين على إكمال مهمة معقّدة بشكل خاص.
إعداد الردود الاحتياطية
يمكن للمستخدمين الكتابة بحرية، وقد يقولون شيئًا لا يتعرف عليه الوكيل أو يدعمه. لا تدع هذه نهاية المحادثة. التخطيط لاستجابة احتياطية مناسبة.
يمكن أن يكون الإجراء الاحتياطي تفاعليًا أو استباقيًا. تتيح لك كلتا الطريقتين الإخفاق بشكل أنيق.
- ويكون الإجراء الاحتياطي التفاعلي مفيدًا عندما يكتب المستخدم شيئًا لا يتعرف عليه الوكيل. ويمنح هذا النهج للوكيل فرصة إضافية لاكتشاف نية المستخدم.
- ويكون الإجراء الاحتياطي الاستباقي مفيدًا عندما يطلب المستخدم شيئًا لم يتم تصميمه من أجله. وتعتمد هذه الطريقة على الوكلاء المباشرين كأفضل خيار للدعم، كما أنها تربط المستخدم مباشرة.
إجراء احتياطي تفاعلي
عندما يكتب المستخدم رسالة تبتعد عن المسار السعيد، يمكنك أن تحاول إعادته إلى المسار الصحيح. إذا لم تؤدِ رسالة مكتوبة إلى ظهور رد معروف، فأجر ما يلي:
بعد أول نية فائتة، اطلب من المستخدم إعادة صياغة سؤاله واقترح بعض الأشياء التي يمكنه السؤال عنها. تقديم ردود أو إجراءات مقترحة.
"هل يمكنك إعادة صياغة ذلك؟ يمكنكَ الاستفسار عن ساعات عمل المتجر أو حالة الطلب أو استلام الطلب وتسليمه."
بعد إجراء عملية intent الثاني المفقودة، يمكنك الإقرار بالخطأ وتوصيل المستخدم بوكيل مباشر. يمكنك تضمين اقتراح للأسئلة الشائعة كإجراء احتياطي إضافي.
"عذرًا، لم أفهم طلبكِ. هل تريد الدردشة مع أحد موظفي الدعم مباشرةً؟"
الإجراء الاحتياطي الاستباقي
قبل أن تُتاح للوكيل فرصة الفشل، يمكنك التحول إلى الدعم البشري. إذا لم تؤدِ الرسالة المكتوبة إلى ظهور استجابة معروفة، يمكنك توصيل المستخدم بوكيل مباشرة على الفور. يمكنك تضمين اقتراح للأسئلة الشائعة كإجراء احتياطي إضافي.
في ما يلي بعض الأمثلة على الردود الوقائية:
- "هل تريد مني التواصل مع خبير المنتجات؟"
- "هذا سؤال جيد لخبير التكنولوجيا لدينا. دعني أحولك الآن".
- "ما زلت أتعلم، ولكن يمكن لفريق خدمة العملاء مساعدتك.
التسليم في الوقت المناسب
يجب تقديم خدمة الإنسان في الحالات التالية:
- يكتب المستخدم رسالة تطلب فيها شخصًا ما.
- ينقر المستخدم على اقتراح لطلب وكيل مباشر.
- يكرر المستخدم السؤال، مشيرًا إلى أنه لم يحصل على الإجابة التي يحتاج إليها.
- يكتشف الوكيل القصد من الخطأ مرتين على التوالي.
- يتعذَّر على الوكيل رصد نية المستخدم مرتين على التوالي.
انتقال سلس
إنشاء ردود متنوعة تؤدي إلى التسليم. لمزيد من الخيارات، راجع الأدلة حول الاعتراف بالمستخدم والإخفاق بشكل أنيق. عندما يكون من الواضح أنّ المستخدم بحاجة إلى التحدّث إلى أحد الأشخاص، يجب نقله في أقرب وقت ممكن.
في ما يلي طريقتان لتسهيل عملية النقل:
عندما ينضم موظّف دعم مباشر إلى المحادثة، عدِّل الاسم المعروض والصورة الرمزية التي تمثّلها حتى يعرف المستخدم أنّه يتفاعل مع مستخدم.
تحديد مدة الردّ
في الرسائل التجارية، تكون المحادثات غير متزامنة. وهذا يعني أنه لا يلزم الرد فورًا، ولكن المستخدمين يتوقعون الحصول على رد فوري. اذكر الإطار الزمني الذي من المتوقّع أن يردّ فيه موظّف الدعم المباشر. وتذكّر تحديد مدى توفّر المراسلة للوكيل حتى يعرف المستخدمون ما إذا كان المستخدمون غير متاحين أم لا.
- "شكرًا على ردّك. لقد أرسلت طلب البحث هذا إلى أحد وكلائنا المباشرين. وسيرد عليك الفريق في غضون خمس دقائق. سترى إشعارًا عند الرد.
- "سأعرّفك على أحد خبرائنا. لن يستغرق الأمر سوى 3 دقائق للانضمام إلى المحادثة. وسنُعلمك بذلك بعد ذلك. شكرًا 🙂"
- "يسرّني التواصل مع أحد موظفي الدعم مباشرةً. وَمِنَ الْمُتَوَقَّعْ أَنْ نَصِلَ بَعْدَ 10 دَقَائِقْ".
قدِّم طرق اتصال بديلة إذا لزم الأمر. يمكنك توجيه المستخدمين إلى الاتصال برقم الدعم أو زيارة موقع ويب عندما يكون ذلك مناسبًا.
من المحتمل أن يأتي المستخدمون ويخرجون من المحادثة، وقد لا يردّون على الفور. وعند إعادة التفاعل، يظهر لهم سجلّ المحادثات.