الانتقال من برنامج التتبُّع إلى موظّف الدعم

عندما يتواصل المستخدمون مع موظفي الدعم، تحدد توقعاتهم حسب الطريقة التي يتبعها موظّف الدعم يقدم نفسه والقائم على كتابة الرسائل التي يتلقاها. في كل مرة يكون فيها وكيل ترسل رسالة، يمكنها تحديد ما إذا كان بإمكان موظّف دعم آلي (BOT) أو موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة. (HUMAN) الممثّل من تأليف الرسالة. يرى المستخدمون هذه المعلومات في المحادثة، وهي يساعد المستخدمين في فهم أنواع التفاعلات التي قد يتوقعونها في أي وقت نقطة زمنية محددة.

إذا كان موظّف الدعم يقدّم الدعم لممثلي BOT وHUMAN، من المهم: وتوفر السياق عند التبديل بين الاثنين. عند التبديل من "BOT" إلى ممثل HUMAN، يُرجى إرسال REPRESENTATIVE_JOINED. حدث قبل إرسال الرسائل من ممثل HUMAN، وتصنيف جميع الرسائل التالية من موظّفي الدعم المباشرين من ممثلي HUMAN. عندما يغادر موظّف الدعم المباشر المحادثة، أرسِل حدث REPRESENTATIVE_LEFT. هذه فإن تأطير الأحداث يُعلم المستخدمين أنه يمكنهم طرح أسئلة أكثر تعقيدًا ويمكنهم نتوقع المزيد من الردود الحرة.

في تدفق المحادثة هذا، تكون تفاعلات المستخدم الأولى مع جدول المجيب الذي يرسل الرسائل كممثل BOT، ولكن ينضم إليه موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة المحادثة ويرسل الرسائل بصفتك ممثِّل HUMAN. البث المباشر وضعت REPRESENTATIVE_JOINED وREPRESENTATIVE_LEFT إطارًا لرسائل الوكيل. أحداث.

1. يبدأ المستخدم المحادثة مع الوكيل.

2. بعد أن يبدأ المستخدم في كتابة رد، يرسل حدث كتابة إلى وكيل المستخدم.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. يرسل المستخدم "مرحبًا، لديّ مشكلة" كرسالة.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. يرسل موظّف الدعم رسالة "نشكرك على التواصل معنا. سأرسل هذه المعلومات عندما يبدأ بث متاحًا للدردشة معك". كرسالة من BOT ممثلة لك.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. سيصبح موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة.

6. يرسل الوكيل حدث REPRESENTATIVE_JOINED قبل إرسال الحدث الأول رسالة من موظّف الدعم المباشر.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. يرسل الوكيل "أرى أنّ لديك مشكلة. كيف يمكنني المساعدة؟" كرسالة من ممثل HUMAN.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. يتبادل الوكيل المباشر والمستخدم الرسائل إلى أن يصل طلب المستخدم تحقق. يتم إرسال جميع الرسائل التي ينشئها موظّف الدعم المباشر من ممثّل "HUMAN"

9. يرسل الوكيل حدث REPRESENTATIVE_LEFT عندما يغادر موظّف الدعم المباشر محادثة.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. يرسل الوكيل جميع الرسائل اللاحقة إلى ممثلي BOT ما لم ينضمّ موظّف دعم آخر إلى المحادثة