توجيه التفاعل

في تصميم المحادثات، المسار الصحيح هو المسار الأمثل من بداية رحلة المستخدم إلى نهايتها. حدِّد المسار الصحيح لحالة الاستخدام. هذا هو أقصر تسلسل للخطوات التي يمكن للمستخدمين اتّباعها مباشرةً لتحقيق هدفهم، بأقل جهد من جانبهم.

اتّباع الخطوات البسيطة

تسير المحادثة الجيدة بسلاسة كقراءة سريعة للرسائل المتبادلة. يجب أن تهدف كل رسالة إلى تقديم قدر صغير من المعلومات وطلب اتّخاذ المستخدم للخطوة التالية. عندما تتضمّن المهمة خطوات متعددة، حدِّد توقعات المستخدم بشأن كمّ المعلومات التي سيحتاج إلى الاطّلاع عليها.

• "لنبدأ. لديّ ثلاثة أسئلة لك".
• "يمكننا تنفيذ ذلك في ثلاث خطوات سهلة".
• "تبقى ثلاث خطوات فقط".

وكلما زاد عدد الخطوات بين المستخدِم وهدفه النهائي، زاد احتمال انسحابه. ومع ذلك، يساعد ضبط التوقعات المستخدمين في الحفاظ على تفاعلهم.

أن تكون توجيهية

وكلما زادت الإرشادات التي تقدّمها، كانت الرحلة أكثر سلاسة. تجنَّب الأسئلة الغامضة أو المفتوحة. عند طلب معلومات من المستخدم، وضِّح نوع المعلومات التي تبحث عنها.

• "لقد حصلت على اسمك وبريدك الإلكتروني من حسابك. كل ما أحتاجه هو رقم هاتفك ".
• "ما هو تاريخ الانتقال المفضّل لديك؟ يمكنك تحديد يوم أو وقت أو كليهما".

تحديد الخيارات باستخدام ميزات غنية

تجعل الميزات التفاعلية، مثل الاقتراحات والبطاقات التفاعلية، المحادثة أكثر ديناميكية. وتُستخدَم أيضًا كنقاط ارتساء. تحافظ الاقتراحات والبطاقات على اتّباع المستخدمين لمسار التحسين من خلال توفير خيارات يقدّمها موظّف الدّعم.

ملاحظة: حتى إذا كان تصميمك يعتمد على الاقتراحات، يمكن للمستخدمين الكتابة بحرية. أنشئ استراتيجية احتياطية لأي إدخالات نصية لم يتم تصميم موظّف الدعم للتعامل معها.

اقتراحات

تساعد الردود المقترَحة والإجراءات المقترَحة المستخدمين في التنقّل بسرعة خلال المحادثة. من خلال تحديد الخيارات، تسهّل الاقتراحات اتّخاذ الخطوة التالية.

يمكن أن تحتوي الرسالة على 13 اقتراحًا كحد أقصى. إذا لم يكن هذا كافيًا، يمكنك عرض ما يصل إلى 12 اقتراحًا في رسالة واحدة وإضافة ردّ مقترَح لعرض المزيد (مثل "عرض خيارات أخرى"). عندما ينقر المستخدم على هذا الردّ المقترَح، أرسِل رسالة تتضمّن الاقتراحات الأخرى.

بعد أن ينقر المستخدم على اقتراح، تختفي الاقتراحات التي لم ينقر عليها. إذا أردت إبقاءها في المحادثة، يمكنك تضمين الاقتراحات في بطاقات غنية بدلاً من الرسائل النصية.

البطاقات التفاعلية واللوحات الدوّارة

استخدِم البطاقات الغنية لجمع الوسائط المرئية والنصوص والاقتراحات. لا تستخدِم الصور أو الفيديو وحدهما.

يجب أن تتضمّن كل بطاقة تفاعلية مستقلة نصًا أو اقتراحات لمواصلة المحادثة.

يمكن أن يقدّم العرض الدوّار للمستخدمين مجموعة من المنتجات ويسمح لهم بمقارنة الخيارات. حمِّل العناصر التي تريد أن يراها المستخدمون في البداية في لوحة العرض الدوّارة، لأنّه قد لا ينتقلون إلى نهاية القائمة. استخدِم الاقتراحات أسفل لوحة العرض الدوّارة ل إطالة الرحلة أو التركيز على منتج آخر.

يمكن أن يتضمّن العرض الدوّار عشر بطاقات غنية بحد أقصى. إذا لم يكن هذا كافيًا، يمكنك عرض ما يصل إلى عشر بطاقات في لوحة دائرية واحدة وتضمين ردّ مقترَح للاطّلاع على المزيد (على سبيل المثال، "أريد الاطّلاع على المزيد من الخطط"). عندما ينقر المستخدم على هذا الاقتراح، أرسِل إليه منصة عرض أخرى تتضمّن البطاقات المتبقية.

البديل للميزات الغنية

قدِّم نصًا بديلاً للميزات الغنية التي لا تظهر على الأجهزة القديمة.

حدِّد خيارات الاقتراحات في الرسالة حتى يعرف المستخدمون كيفية المتابعة.

بالنسبة إلى البطاقات التفاعلية وعروض الصور الدوّارة، أدرِج عنوان البطاقة التفاعلية وعنوان URL ضمن الرسالة.

تقديم خطوة تالية دائمًا

في بعض الأحيان، يتّبع المستخدمون مسارًا لا يلبي احتياجاتهم. لتجنّب تعطُّل المستخدمين، وفِّر خيار الرجوع. عرض ردود مقترَحة بشكل دوري تعيد المستخدم إلى نقاط القرار الرئيسية على سبيل المثال،

• "اختيار تاريخ مختلف"
• "عرض النماذج الأخرى"
• "الرجوع إلى القائمة"

احرص على أن تتضمن كل محادثة خطوة تالية وألا تنتهي أبدًا بلا نتيجة. وينطبق ذلك على العناصر الاحتياطية بالإضافة إلى المهام المكتملة. عندما يصل المستخدِم إلى نهاية رحلة، يمكنك عرض مبتدئات المحادثات مرة أخرى كي يتمكّن من بدء مهمة جديدة.