في تصميم المحادثة، يكون المسار المبهر هو المسار الأمثل من بداية رحلة المستخدم إلى نهايتها. حدِّد المسار الذي ينطبق عليه حالة الاستخدام. هذه هي أقصر سلسلة من الخطوات التي يمكن للمستخدمين اتّباعها مباشرةً لتحقيق هدفهم، بأقل جهد من جانبهم.
المتابعة بخطوات بسيطة
تتدفق المحادثة الجيدة كقراءة سريعة وسريعة. يجب أن تقدم كل رسالة جزءًا صغيرًا من المعلومات وتطلب من المستخدم اتّخاذ الخطوة التالية. عندما تتضمّن المَهمة عدة خطوات، يمكنك تحديد توقّعات المستخدم بشأن مقدار المعلومات التي سيحتاج إليها.
- "لنبدأ. لديّ ثلاثة أسئلة لك".
- "يمكننا إنجاز ذلك باتّباع ثلاث خطوات سهلة".
- "يتبقّى ثلاث خطوات فقط".
وكلما ازداد عدد الخطوات التي تفصل بين المستخدم وهدفه النهائي، زاد احتمال انسحابه، ومع ذلك، يساعد وضع التوقعات على الحفاظ على تفاعل المستخدمين.
إلزامي
كلما زاد اتجاهك، أصبحت الرحلة أكثر سلاسة. تجنَّب الأسئلة الغامضة أو المفتوحة. عندما تطلب من المستخدم تقديم معلومات، فوضّح له ما تبحث عنه.
- "لديّ اسمك وعنوان بريدك الإلكتروني من حسابك. كل ما أحتاجه هو رقم هاتفك".
- "ما هو تاريخ النقل الذي تفضّله؟ مُمْكِنْ يِتْقَالِّي يُومْ أَوْ وَقْتْ أَوْ كِلْتَيْنْ".
تحديد الخيارات باستخدام الميزات المنسّقة
إنّ الميزات التفاعلية، مثل الاقتراحات والبطاقات التفاعلية، تجعل المحادثة أكثر ديناميكية. وهي تعمل أيضًا كنقاط ارتساء. تُبقي الاقتراحات والبطاقات المستخدمين على المسار الصحيح من خلال توفير الخيارات التي يدعمها الوكيل.
الاقتراحات
تساعد الردود المقترحة والإجراءات المقترحة المستخدمين على التنقّل بسرعة خلال المحادثة. ومن خلال تحديد الخيارات، تسهّل الاقتراحات اتخاذ الخطوة التالية.
يمكن أن تحتوي الرسالة على 13 اقتراحًا كحد أقصى. وإذا لم يكن هذا الإجراء كافيًا، يمكنك عرض ما يصل إلى 12 اقتراحًا في رسالة واحدة وإضافة رد مقترَح لعرض المزيد (على سبيل المثال، "عرض خيارات أخرى"). عندما ينقر المستخدم على هذا الرد المُقترَح، أرسِل رسالة تتضمن الاقتراحات الأخرى.
بعد أن ينقر المستخدم على اقتراح، ستختفي الاقتراحات غير المُستغَلّة. وإذا أردت إبقاء هذه المحادثات في المحادثة، يمكنك تضمين الاقتراحات في البطاقات التفاعلية بدلاً من الرسائل النصية.
منصّات العرض بعناصر متغيّرة والبطاقات التفاعلية
استخدِم البطاقات التفاعلية لدمج الوسائط المرئية والنصوص والاقتراحات. لا تستخدِم الصور أو الفيديوهات وحدها.
يجب أن تتضمّن كل بطاقة منسّقة مستقلة نصًا أو اقتراحات لمواصلة المحادثة.
يمكن أن تُلهم منصّة العرض بعناصر متغيّرة البطاقات المستخدمين بمجموعة من المنتجات وتتيح لهم مقارنة الخيارات. استخدِم لوحة العرض الدوّارة مع العناصر التي تريد أن يشاهدها المستخدمون، وقد لا ينتقلون إلى نهاية القائمة. يمكنك استخدام الاقتراحات أسفل منصّة العرض بعناصر متغيّرة لتوسيع نطاق الرحلة أو التركيز على شيء آخر.
يمكن أن تحتوي منصّة العرض بعناصر متغيّرة على عشر بطاقات منسّقة كحدٍ أقصى. وإذا لم يكن ذلك كافيًا، يمكنك عرض ما يصل إلى عشر بطاقات في منصّة عرض بعناصر متغيّرة واحدة، مع تضمين ردّ مقترَح للاطّلاع على المزيد، (على سبيل المثال، "عرض المزيد من الخطط"). عندما ينقر المستخدم على هذا الاقتراح، أرسِل إليه منصّة عرض بعناصر متغيّرة أخرى تتضمّن البطاقات المتبقية.
الرجوع إلى الميزات المنسّقة
توفير نص احتياطي للاستفادة من الميزات التي لا تظهر على الأجهزة القديمة.
اذكر خيارات الاقتراح داخل الرسالة حتى يعرف المستخدمون كيفية المضي قدمًا.
بالنسبة إلى البطاقات التفاعلية ومنصات العرض بعناصر متغيّرة، يمكنك تضمين عنوان البطاقة التفاعلية وعنوان URL ضمن الرسالة.
تقديم خطوة تالية دومًا
في بعض الأحيان، يتّبع المستخدمون مسارًا لا يلبي احتياجاتهم. ولتجنّب مواجهة هذه الصعوبات، اذكر خيار الرجوع إليها. احرص على عرض ردود مقترَحة بشكل دوري لإعادة المستخدم إلى مراحل اتخاذ القرار الرئيسية. على سبيل المثال:
- "اختيار تاريخ مختلف"
- "عرض نماذج أخرى"
- "الرجوع إلى القائمة"
تأكد من أن كل محادثة تقدم خطوة تالية ولا تنتهي أبدًا. وينطبق ذلك على الاحتياطات بالإضافة إلى المهام المكتملة. عندما يصل المستخدم إلى نهاية رحلة بحث، اعرض عبارات بدء المحادثة مرة أخرى، حتى يتمكن المستخدم من بدء مهمة جديدة.
