المراسلة هي شكل فريد من أشكال المحادثة. يتم تقديمها في شكل نص، ولكنها تخالف قواعد الكتابة الرسمية. وهو عبارة عن حوار متبادل، ولكنّه لا يتضمّن الإشارات الدقيقة للتفاعلات الصوتية. يوضّح هذا الدليل كيفية استخدام اللغة بفعالية في محادثة على ميزة "الرسائل التجارية".
في الحياة الواقعية، تتدفق المحادثة بشكلٍ تلقائي، ولكن في تصميم الحلول المبرمَجة، عليك إضافة لمسة بشرية. تجنَّب الردود الآلية من خلال الجمع بين الإيجاز والدفء. يمكن أن تظهر شخصية الروبوت في بضع كلمات فقط.
اختَر كلماتك بعناية. استخدِم لغة تُذكّر بعلامتك التجارية وتُضفي الأسلوب المناسب على رحلة المستخدِم.
الالتزام بعلامتك التجارية
تتوفر خدمة الدردشة الآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهي جاهزة دائمًا لتقديم المساعدة. هذا هو ممثّل علامتك التجارية المثالي. تخيل أنّه شخص حقيقي، كيف سيتحدّث إلى عملائك؟
يمكن أن يكون أسلوب الروبوت أكثر حواريًا، ولكن يجب أن يكون متوافقًا مع أسلوب علامتك التجارية المعروف. استخدِم دليل لغة العلامة التجارية إذا كان لديك. سيساعدك ذلك في الحفاظ على شخصية الروبوت في جميع ردوده.
لا تقطع نصًا من موقع إلكتروني وتلصقه أو تستعير نصوصًا من نصوص برمجية لمركز اتصال. يجب أن يبدو صوت الروبوت صادقًا وطبيعيًا.
إبقاء العنوان قصيرًا
أنشئ زخمًا باستخدام رسائل قصيرة وسريعة. اكتب جملًا بسيطة باستخدام أسلوب العبارة الفاعلة للحفاظ على سير المحادثة. لا تحاول إدراج الكثير من المعلومات في رسالة واحدة.
رسالة غير صالحة
رسالة جيدة
الرموز التعبيرية
يمكن أن تؤدي الرموز التعبيرية إلى 🏋️♀️كثير من الإجراءات للحصول على عدد الأحرف ⬇️. ➕ 📈 مكافأة إضافية: قضاء وقت ممتع 😎👍.
عند استخدام رموز الإيموجي، احرص على استخدام أسلوب مرح يناسب حالة الاستخدام. قد لا يكون المستخدمون الذين يبحثون عن شاحنة جر أو يبحثون عن نتائج اختباراتهم الصحية في حالة جيدة.
نص منسَّق
يمكن أن يلفت النص الغامق والمائل الانتباه إلى التفاصيل المهمة بدون إضافة أحرف إضافية. استخدِم النص الغني بقدر معقول للتأكّد من أنّه يبرز.
أن تكون واضحة ودقيقة
يجب أن تتألف بدايات المحادثات من 35 حرفًا كحد أقصى، بينما يجب أن تتألف الردود المقترَحة والإجراءات من 25 حرفًا كحد أقصى، لذا عليك استخدام عبارات موجزة.
أسئلة لبدء المحادثات: مثل "ما هو قائمة الغداء اليوم؟" ويمكن أن تكون عبارة فعل مثل "تسجيل الدخول إلى حسابي". تجنَّب عبارات الأسماء التي تجعل من غير الواضح ما الذي سيحدث عندما ينقر المستخدم على عبارة بدء المحادثة.
أفكار سيئة لبدء المحادثات
- "هذا الموقع الجغرافي"
- "مزيد من المعلومات"
أفكار جيدة لبدء المحادثات
- "ما هي ساعات عملك اليوم؟"
- "هل يمكنك مساعدتي غدًا؟"
يجب أن تتضمّن الردود المقترَحة والإجراءات المقترَحة تصنيفات واضحة ودقيقة لتحديد توقعات المستخدم.
الردود المقترَحة السيئة
- "الحساب"
- "النشاط"
الردود المقترَحة الجيدة
- "التحقّق من رصيد الحساب"
- "الاطّلاع على الأنشطة الحديثة"
استخدام علامات الخطاب
إذا كانت رحلة المستخدِم تتضمّن مهمة تتضمّن خطوات متعدّدة، استخدِم علامات الخطاب لتوجيه المستخدِم خلال العملية.
- "أولاً…، ثانيًا…، أخيرًا…"
- "الآن…، حسنًا، فهمت. إليك ما طلبته…"
عرض أحدث المعلومات
لتجنُّب التكرار، اكتب عدة نُسخ من الرسالة نفسها، ولا تستخدِم النسخة نفسها مرتين متتاليتين.
استخدِم لغة المحادثة اليومية، بما في ذلك الكلمات المختصرة مثل "لنفعل" و "سأفعل". وهي مناسبة حتى لموظّفي الدعم الذين يتحدثون بنبرة جادة أو رسمية.
- "إليك بعض المعلومات عن أحذية التدريب المتقاطع".
- "حسنًا، إليك معلومات عن أحذية التدريب المتقاطع…"
- "أريد جهاز تدريب شامل. إليك ما عثرت عليه".
الردّ على المستخدم
يحبّ الناس الشعور بأنّهم مُهمّون. أكِّد على تلقّي رسالة المستخدم باستخدام كلمة أو عبارة للتعبير عن الفهم. يمكن أن يكون هذا بادئة بسيطة تُضاف إلى ردّ موظّف الدّعم.
- "خيار رائع".
- "حسنًا"
- "حسنًا"
- "حسنًا"
إذا كانت المحادثة تتضمّن عملية تسليم، يمكن أن يؤدي الردّ السريع إلى تسهيل عملية التحول.
- قبل تحويل المكالمة إلى موظّف دعم مباشر:
- "حسنًا. سيتولى مدير حسابك حلّ هذه المشكلة".
- "إنّ كفاءة استهلاك الطاقة مهمة. يمكن لأحد خبراء الأجهزة الإجابة عن سؤالك.
- قبل تسليم البيانات إلى موقع إلكتروني:
- "ممتاز. أعتقد أنّني أعرف ما تبحث عنه".
- "حسنًا. سأحيلك إلى الفريق المناسب".
اجعل موظّف الدعم يبدو ذكيًا وسريع الاستجابة. كرِّر التفاصيل الرئيسية من رسالة المستخدم لتأكيد فهمك لها.
- "رائع. لقد حدّدنا موعدًا للتنظيف في الساعة 9 صباحًا يوم 4 تشرين الأول (أكتوبر)."
- "سيتم تسجيل دفعتك بقيمة 50 دولار أمريكي من بطاقة الائتمان في غضون 24 ساعة".
تعذُّر التنفيذ بسلاسة
بغض النظر عن نبرة علامتك التجارية، يجب أن يكون موظّف الدعم مفيدًا ومحترمًا. يجب أن يتحمّل الروبوت مسؤولية أي سوء فهم مع المستخدم.
إذا كتب المستخدم شيئًا لا يتعرّف عليه موظّف الدّعم، استخدِم ردًا احتياطيًا. يمكن أن يكون بسيطًا مثل "عذرًا، لم أفهم". إذا اعتذر لك البرنامج، لا تبالغ في الردّ. مواصلة المحادثة
- "عذرًا، لا يمكنني الإجابة عن هذا السؤال بعد".
- "عذرًا، ما زلت أتعلم".