Besprechen Sie das Gespräch als ein sich ständig änderndes Live-Erlebnis. Im Laufe der Zeit erfahren Sie mehr darüber, wie Nutzer mit dem Agent interagieren und was sie möchten und tun müssen. Beginnen Sie mit komplexeren Prozessen und fügen Sie neue Anwendungsfälle hinzu, wenn Ihr Kommunikationsbedarf zunimmt.
Gehen Sie schrittweise vor. Sie können neue Aufgaben oder Unteraufgaben einzeln entwickeln und sie dann dem Ablauf der Unterhaltung hinzufügen. Entfernen Sie sie gegebenenfalls. Nehmen Sie beispielsweise Anpassungen an der Unterhaltung vor, um saisonale Prioritäten zu berücksichtigen. Eine Abfrage, die im Dezember entscheidend war, ist im Juni möglicherweise nicht relevant.
Starten und lernen
Die beste Möglichkeit, die Qualität der Unterhaltung zu beurteilen, besteht darin, von Nutzern zu lernen und das Design zu optimieren. Analysieren Sie Umfragedaten, um direktes Feedback zu erhalten. Sie können die vom Nutzer eingegebenen Freitextnachrichten auch auf indirekte, aber wertvolle Statistiken zur Leistung des Agents prüfen.
Wenn Sie zusätzlichen Kontext zur Leistung des Agents benötigen, können Sie Messwerte beobachten. Daten erfassen, die sich auf die Unterhaltung auswirken können, z. B.
- Antwortraten von Nutzern und Nutzern
- Agent- und Nutzerantwortzeiten
- Anzahl der ausgetauschten Nachrichten
- Art der Nutzerantworten, z. B. Freetype oder vorgeschlagene Antworten
Feedback-Umfragen
Am Ende der Unterhaltung können Sie mit einer Umfrage ganz einfach um Feedback bitten. Zu jeder Umfrage muss eine Frage gestellt werden, um herauszufinden, ob die Unterhaltung den Anforderungen des Nutzers entspricht. Sie können die Umfrage anpassen, indem Sie zwei Vorlagenfragen und zwei eigene Fragen hinzufügen.
Wenn Sie von den meisten Nutzern möglichst viel Feedback erhalten möchten, senden Sie die Umfrage, sobald die Unterhaltung beendet ist. Das heißt, wenn der Nutzer bestätigt hat, dass er seine Aufgabe erledigt hat und keine weiteren Fragen hat. Wenn Sie die Umfrage nicht auslösen, sendet Google sie automatisch nach einem vorab festgelegten Zeitraum.
Mithilfe der Umfragen können Sie herausfinden, was gut funktioniert und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Haben Nutzer Probleme? Äußern sie sich zu einem bestimmten Zeitpunkt? Haben sich ihre Anforderungen geändert? Wenn Sie verschiedene Aspekte der Unterhaltung bewerten möchten, ist es hilfreich, das Feedback neben der jeweiligen Unterhaltung zu überprüfen.
Frei programmierte Nachrichten
Nutzeranfragen sind eine hervorragende Informationsquelle dafür, wonach Nutzer suchen. Überprüfen Sie regelmäßig, welche Fragen der Kundenservicemitarbeiter stellt, um beliebte Themen zu ermitteln, die Sie formeller präsentieren möchten.
Den Kaufprozess mit OAuth zusammenfassen
In der ersten Iteration kann der Agent Nutzer auf die Website Ihrer Marke weiterleiten, um eine Aufgabe zu erledigen, z. B. den Status des Bankkontos zu prüfen. Durch die Integration in OAuth kann der gesamte Prozess in Business Messages erfolgen. OAuth ist besonders hilfreich, wenn die Unterhaltung aus Sicherheitsgründen eine Identitätsüberprüfung erfordert oder um eine benutzerdefinierte Umgebung bereitzustellen. So kann eine Fluggesellschaft beispielsweise einen Nutzer authentifizieren, bevor er ihm beim Ändern des Fluges hilft.
