Betrachten Sie das Gespräch als dynamischen Prozess. Im Laufe der Zeit erfahren Sie mehr darüber, wie Nutzer mit dem Assistenten interagieren und was sie von ihm erwarten. Wenn Ihre Anforderungen an die Konversation steigen, können Sie komplexere Aufrufabfolgen einführen und neue Anwendungsfälle hinzufügen.
Gehen Sie schrittweise vor. Sie können neue Aufgaben oder Unteraufgaben einzeln erstellen und dann dem Konversationsablauf hinzufügen. Entfernen Sie sie nach Bedarf. Du kannst die Unterhaltung beispielsweise an saisonale Prioritäten anpassen. Eine Suchanfrage, die im Dezember wichtig war, ist im Juni möglicherweise nicht mehr relevant.
Kampagne starten und Erfahrungen sammeln
Die Qualität der Unterhaltung lässt sich am besten beurteilen, indem Sie von den Nutzern lernen und das Design optimieren. Analysieren Sie Umfragedaten, um direktes Feedback zu erhalten. Sie können sich auch die von Nutzern frei eingegebenen Nachrichten ansehen, um indirekte, aber wertvolle Informationen zur Leistung des Kundenservicemitarbeiters zu erhalten.
Wenn Sie mehr über die Leistung des Kundenservicemitarbeiters erfahren möchten, können Sie Messwerte erfassen. Daten erfassen, die sich auf die Unterhaltung auswirken könnten, z. B.
- Antwortraten von Kundenservicemitarbeitern und Nutzern
- Antwortzeiten von Kundenservicemitarbeitern und Nutzern
- Anzahl der ausgetauschten Nachrichten
- Art der Nutzerantworten, z. B. Freitext oder vorgeschlagene Antworten
Feedback-Umfragen
Google macht es einfach, Feedback einzuholen, indem am Ende des Gesprächs eine Umfrage gesendet wird. Jede Umfrage enthält eine obligatorische Frage, in der gefragt wird, ob die Anforderungen des Nutzers in der Unterhaltung erfüllt wurden. Sie können die Umfrage anpassen, indem Sie zwei Vorlagefragen und zwei eigene Fragen hinzufügen.
Um möglichst viel Feedback von möglichst vielen Nutzern zu erhalten, senden Sie die Umfrage gleich nach dem Ende der Unterhaltung, wenn der Nutzer bestätigt hat, dass er seine Aufgabe erledigt hat und keine weiteren Fragen hat. Wenn Sie die Umfrage nicht auslösen, sendet Google sie nach einer vordefinierten Zeit automatisch.
Anhand der Umfragen können Sie feststellen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss. Kommen Nutzer nicht weiter? Drückt er an einem bestimmten Punkt Frustration aus? Haben sich ihre Bedürfnisse geändert? Um verschiedene Aspekte der Unterhaltung zu bewerten, ist es hilfreich, das Feedback zusammen mit der Unterhaltung zu lesen, auf die es sich bezieht.
Frei eingegebene Nachrichten
Nutzeranfragen sind eine gute Informationsquelle dazu, wonach Nutzer suchen. Sehen Sie sich regelmäßig an, was Nutzer den Kundenservicemitarbeitern fragen, um beliebte Themen zu identifizieren, die Sie in einem formelleren Rahmen präsentieren möchten.
Ablauf mit OAuth verkürzen
In der ersten Iteration leiten Kundenservicemitarbeiter Nutzer möglicherweise auf die Website Ihrer Marke weiter, um eine Aufgabe auszuführen, z. B. den Status ihres Bankkontos zu prüfen. Durch die OAuth-Integration kann der gesamte Kaufprozess in Business Messages stattfinden. OAuth ist besonders hilfreich, wenn für die Unterhaltung aus Sicherheitsgründen oder zur Personalisierung eine Identitätsbestätigung erforderlich ist. Eine Fluggesellschaft möchte beispielsweise einen Nutzer authentifizieren, bevor sie ihm bei der Änderung seines Fluges hilft.
