השיחה צריכה להיות חוויה חיה ומתפתחת. במשך הזמן תקבלו מידע נוסף על האופן שבו משתמשים יוצרים אינטראקציה עם הנציג, על מה שהם רוצים ועושים זאת. תוכלו להציג תהליכים מורכבים יותר ולהוסיף תרחישים חדשים ככל שצורכי השיחה שלכם יגדלו.
גישה מצטברת. תוכלו לפתח משימות חדשות או תתי-משימות אחת אחרי השנייה, ולהוסיף אותן לתהליך השיחה. מסירים אותן לפי הצורך. לדוגמה, אפשר לשנות את השיחה כך שתשקף את העדיפויות העונתיות. ייתכן ששאילתה שהייתה קריטית בדצמבר לא תהיה רלוונטית ביוני.
השקה ולמידה
הדרך הטובה ביותר להעריך את איכות השיחה היא ללמוד מהמשתמשים ולצמצם את העיצוב. כדי לקבל משוב ישיר, יש לנתח את נתוני הסקר. אתם יכולים גם לבדוק אילו הודעות של משתמשים הקלידו בחינם, כדי לקבל תובנות עקיפות אבל חשובות בקשר לביצועים של הנציג.
כדי לקבל הקשר נוסף על ביצועי הנציג, עוקבים אחרי מדדים. חשוב לשמור נתונים שעשויים להשפיע על חוויית השיחה, כמו
- שיעורי תגובה של נציגים ומשתמשים
- זמני תגובה של סוכן ומשתמש
- מספר ההודעות שנשלחו
- סוג התגובות של המשתמש, כמו טקסט חופשי או הצעות לתשובות
סקרי משוב
Google יכולה להקל על שליחת משוב על ידי שליחת סקר בסוף השיחה. בכל סקר יש שאלת חובה אחת, שנשאלת אם השיחה עונה על צורכי המשתמש. כדי להתאים אישית את הסקר, הוסיפו שתי שאלות בתבנית ושתיים מהשאלות שלכם.
כדי לקבל כמה שיותר משוב מהמשתמשים, כדאי למלא את הסקר בסיום השיחה: כשהמשתמש מאשר שהוא השלים את המשימה ואין לו שאלות נוספות. אם לא תסקרו את הסקר, Google תשלח אותו אוטומטית לאחר פרק זמן מוגדר מראש.
בעזרת הסקרים אפשר לקבוע מה עובד טוב ומה טעון שיפור. האם משתמשים נתקעים? האם הם מבטאים תסכול בשלב מסוים? האם הצרכים שלהן השתנו? כדי להעריך היבטים שונים של השיחה, כדאי לבדוק את המשוב שאליו מתייחסת השיחה.
הודעות ללא הקלדה
שאילתות של משתמשים הן מקור מצוין למידע על מה שהמשתמשים מחפשים. חשוב לבדוק באופן קבוע מה אנשים שואלים את הסוכן, כדי לזהות נושאים פופולריים שתרצו להציג באופן רשמי יותר.
תמצית התהליך באמצעות OAuth
בשיחה הראשונה, הסוכן עשוי לשלוח משתמשים לאתר של המותג שלכם כדי להשלים משימה, כגון בדיקת סטטוס חשבון הבנק שלהם. השילוב עם OAuth יכול להתבצע לאורך כל המסלול ב-Business Messages. ה-OAuth מסייע במיוחד אם השיחה מחייבת אימות זהות מסיבות אבטחה או כדי לספק חוויה מותאמת אישית. לדוגמה, חברת תעופה עשויה לרצות לאמת משתמש לפני שהיא תעזור לו לשנות את הטיסה.
