השיחה היא חוויה חיה ומתפתחת. עם הזמן, תוכלו ללמוד איך המשתמשים מתנהגים עם הנציג, מה הם רוצים שהוא יעשה ומה הם צריכים. ככל שהצרכים שלכם בתחום השיחות יתרחבו, תוכלו להוסיף תהליכים מורכבים יותר ולהוסיף תרחישים לדוגמה.
כדאי להשתמש בגישה מצטברת. אתם יכולים ליצור משימות חדשות או תתי-משימות אחת אחרי השנייה, ואז להוסיף אותן לתהליך השיחה. מסירים אותם לפי הצורך. לדוגמה, תוכלו לשנות את השיחה כך שתשקף את סדר העדיפויות העונתי. יכול להיות ששאילתה שהיתה קריטית בדצמבר לא תהיה רלוונטית ביוני.
השקה ולמידה
הדרך הטובה ביותר למדוד את איכות השיחה היא ללמוד מהמשתמשים ולשפר את העיצוב. כדי לקבל משוב ישיר, עליכם לנתח את נתוני הסקר. אתם יכולים גם לבדוק את ההודעות שהמשתמשים הקלידו בעצמם כדי לקבל תובנות עקיפות אבל חשובות לגבי הביצועים של הנציג.
כדי לקבל הקשר נוסף לגבי ביצועי הסוכן, אפשר לעקוב אחרי מדדים. תיעוד נתונים שעשויים להשפיע על חוויית השיחה, כמו
- שיעורי התגובה של נציגי התמיכה והמשתמשים
- זמני התגובה של הנציגים והמשתמשים
- מספר ההודעות שנשלחו
- סוג התשובות של המשתמשים, כמו טקסט חופשי או הצעות לתשובות
סקרים למשוב
Google שולחת סקר בסוף השיחה כדי לבקש מכם משוב בקלות. בכל סקר יש שאלה חובה אחת, שבה נשאל אם השיחה ענתה על הצרכים של המשתמש. אפשר להתאים אישית את הסקר על ידי הוספת שתי שאלות תבנית ושתי שאלות משלכם.
כדי לקבל את המרב של משוב מהמשתמשים הכי הרבה, כדאי לשלוח את הסקר ברגע שהשיחה מסתיימת: כשהמשתמש מאשר שהוא השלים את המשימה ואין לו שאלות נוספות. אם לא תפעילו את הסקר, Google תשלח אותו באופן אוטומטי אחרי פרק זמן מוגדר מראש.
בעזרת הסקרים תוכלו להבין מה עובד טוב ובמה צריך לשפר. האם המשתמשים נתקעים? האם הם מביעים תסכול בשלב מסוים? האם הצרכים שלהם השתנו? כדי להעריך היבטים שונים של השיחה, מומלץ לקרוא את המשוב לצד השיחה שאליה הוא מתייחס.
הודעות בכתב חופשי
שאילתות של משתמשים הן מקור מצוין למידע על מה שהמשתמשים מחפשים. כדאי לבדוק באופן קבוע את השאלות של הלקוחות לנציג התמיכה כדי לזהות נושאים פופולריים שתרצו להציג באופן רשמי יותר.
קיצור התהליך באמצעות OAuth
בגרסה הראשונה, הסוכן עשוי לשלוח משתמשים לאתר של המותג שלכם כדי לבצע משימה, כמו בדיקת סטטוס חשבון הבנק שלהם. אינטגרציה עם OAuth מאפשרת לכם לבצע את כל התהליך ב-Business Messages. OAuth שימושי במיוחד אם השיחה מחייבת אימות זהות מסיבות אבטחה או כדי לספק חוויה מותאמת אישית. לדוגמה, חברת תעופה עשויה לרצות לאמת משתמש לפני שהיא עוזרת לו לשנות את הטיסה.
