बातचीत को लाइव और लगातार बेहतर होने वाला अनुभव मानें. समय के साथ, आपको इस बारे में ज़्यादा जानकारी मिलेगी कि उपयोगकर्ता एजेंट से कैसे इंटरैक्ट करते हैं. साथ ही, यह भी पता चलेगा कि उन्हें एजेंट से क्या चाहिए और क्या करना है. बातचीत की ज़रूरतों के बढ़ने के साथ-साथ, ज़्यादा जटिल प्रोसेस और नए इस्तेमाल के उदाहरण जोड़ें.
धीरे-धीरे आगे बढ़ें. एक बार में एक नया टास्क या सबटास्क बनाया जा सकता है. इसके बाद, उन्हें बातचीत के फ़्लो में जोड़ा जा सकता है. ज़रूरत के हिसाब से उन्हें हटाएं. उदाहरण के लिए, सीज़न के हिसाब से प्राथमिकताएं दिखाने के लिए बातचीत में बदलाव करें. ऐसा हो सकता है कि दिसंबर में जो क्वेरी अहम थी वह जून में काम की न हो.
लॉन्च करना और सीखना
बातचीत की क्वालिटी का आकलन करने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि उपयोगकर्ताओं से सीखें और डिज़ाइन को बेहतर बनाएं. सीधे तौर पर मिलने वाले सुझाव, शिकायत या राय के लिए, सर्वे के डेटा का विश्लेषण करें. एजेंट की परफ़ॉर्मेंस के बारे में, उपयोगकर्ताओं के लिखे गए मैसेज की समीक्षा करके भी अहम जानकारी हासिल की जा सकती है.
एजेंट की परफ़ॉर्मेंस के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, मेट्रिक ट्रैक करें. ऐसा डेटा कैप्चर करें जिसका असर बातचीत के अनुभव पर पड़ सकता है. जैसे,
- एजेंट और उपयोगकर्ता के जवाब देने की दरें
- एजेंट और उपयोगकर्ता के जवाब में लगने वाला समय
- आदान-प्रदान किए गए मैसेज की संख्या
- उपयोगकर्ता के जवाबों का टाइप, जैसे कि फ़्रीटाइप या सुझाए गए जवाब
सुझाव, शिकायत या राय जानने के लिए सर्वे
Google, बातचीत के आखिर में सर्वे भेजकर, सुझाव/राय या शिकायत करने का अनुरोध करने की सुविधा देता है. हर सर्वे में एक ज़रूरी सवाल होता है. इसमें पूछा जाता है कि बातचीत से उपयोगकर्ता की ज़रूरतें पूरी हुईं या नहीं. सर्वे को अपनी पसंद के मुताबिक बनाने के लिए, दो टेंप्लेट सवाल और दो खुद के सवाल जोड़ें.
ज़्यादा से ज़्यादा उपयोगकर्ताओं से सुझाव, शिकायत या राय पाने के लिए, बातचीत खत्म होने के तुरंत बाद सर्वे भेजें: जब उपयोगकर्ता पुष्टि करता है कि उसने अपना टास्क पूरा कर लिया है और उसके पास कोई और सवाल नहीं है. अगर आपने सर्वे को ट्रिगर नहीं किया है, तो Google तय समय के बाद उसे अपने-आप भेज देता है.
सर्वे का इस्तेमाल करके पता लगाएं कि कौनसी चीज़ें सही से काम कर रही हैं और किन चीज़ों में सुधार करने की ज़रूरत है. क्या उपयोगकर्ताओं को कोई समस्या आ रही है? क्या वे किसी खास समय पर अपनी परेशानी ज़ाहिर करते हैं? क्या उनकी ज़रूरतें बदल गई हैं? बातचीत के अलग-अलग पहलुओं का आकलन करने के लिए, उस बातचीत के साथ सुझाव/राय या शिकायत की समीक्षा करना मददगार होता है.
टाइप किए गए मैसेज
उपयोगकर्ता क्वेरी, इस बात की जानकारी का एक बेहतरीन सोर्स हैं कि उपयोगकर्ता क्या खोज रहे हैं. यह नियमित तौर पर देखें कि लोग एजेंट से क्या पूछते हैं. इससे आपको उन लोकप्रिय विषयों की पहचान करने में मदद मिलेगी जिन्हें आपको ज़्यादा औपचारिक तरीके से दिखाना है.
OAuth की मदद से, उपयोगकर्ताओं को ज़्यादा आसानी से कन्वर्ट करना
अपने पहले चरण में, एजेंट उपयोगकर्ताओं को आपके ब्रैंड की वेबसाइट पर भेज सकता है, ताकि वे कोई टास्क पूरा कर सकें. जैसे, अपने बैंक खाते की स्थिति देखना. OAuth के साथ इंटिग्रेट करके, पूरी प्रोसेस Business Messages में पूरी की जा सकती है. OAuth का इस्तेमाल तब करना चाहिए, जब सुरक्षा से जुड़ी वजहों से या उपयोगकर्ताओं को उनकी पसंद के मुताबिक अनुभव देने के लिए, बातचीत के दौरान उनकी पहचान की पुष्टि करना ज़रूरी हो. उदाहरण के लिए, कोई एयरलाइन, उपयोगकर्ता की फ़्लाइट बदलने में मदद करने से पहले, उसकी पुष्टि करना चाह सकती है.
