Considera la conversazione come un'esperienza in tempo reale e in evoluzione. Nel tempo, scoprirai di più su come gli utenti interagiscono con l'agente e su cosa vogliono e hanno bisogno che faccia. Introduci percorsi più complessi e aggiungi nuovi casi d'uso man mano che le tue esigenze di conversazione aumentano.
Adotta un approccio incrementale. Puoi sviluppare nuove attività o attività secondarie una alla volta e poi aggiungerle al flusso di conversazione. Rimuovili in base alle esigenze. Ad esempio, modifica la conversazione in base alle priorità stagionali; una query che era critica a dicembre potrebbe non essere pertinente a giugno.
Lancia e impara
Il modo migliore per valutare la qualità della conversazione è imparare dagli utenti e perfezionare il design. Per un feedback diretto, analizza i dati dei sondaggi. Puoi anche esaminare i messaggi digitati liberamente dagli utenti per ottenere informazioni indirette, ma preziose, sul rendimento dell'agente.
Per ulteriori informazioni sul rendimento dell'agente, monitora le metriche. Acquisisci i dati che potrebbero avere un impatto sull'esperienza di conversazione, ad esempio
- Tasso di risposta degli agenti e degli utenti
- Tempi di risposta dell'agente e dell'utente
- Numero di messaggi scambiati
- Tipo di risposte dell'utente, ad esempio risposte libere o suggerite
Sondaggi di feedback
Google semplifica la richiesta di feedback inviando un sondaggio al termine della conversazione. Ogni sondaggio contiene una domanda obbligatoria che chiede se la conversazione ha soddisfatto le esigenze dell'utente. Puoi personalizzare il sondaggio aggiungendo due domande del modello e due domande personalizzate.
Per ricevere il maggior numero di feedback dal maggior numero di utenti, invia il sondaggio non appena termina la conversazione: quando l'utente conferma di aver completato la sua attività e di non avere altre domande. Se non attivi il sondaggio, Google lo invia automaticamente dopo un periodo di tempo predefinito.
Utilizza i sondaggi per determinare cosa funziona bene e cosa deve essere migliorato. Gli utenti si bloccano? A un certo punto esprime frustrazione? Le loro esigenze sono cambiate? Per valutare diversi aspetti della conversazione, è utile esaminare il feedback insieme alla conversazione a cui si riferisce.
Messaggi digitati liberamente
Le query degli utenti sono un'ottima fonte di informazioni su ciò che cercano. Esamina regolarmente le domande che le persone pongono all'agente per identificare gli argomenti più apprezzati che vorrai mostrare in modo più formale.
Accelerare il percorso con OAuth
Nella prima iterazione, l'agente potrebbe inviare gli utenti al sito web del tuo brand per completare un'attività, ad esempio controllare lo stato del conto bancario. Con l'integrazione con OAuth, l'intero percorso può svolgersi in Business Messages. OAuth è particolarmente utile se la conversazione richiede la verifica dell'identità per motivi di sicurezza o per offrire un'esperienza personalizzata. Ad esempio, una compagnia aerea potrebbe voler autenticare un utente prima di aiutarlo a cambiare il volo.
