Considera la conversazione come un'esperienza dal vivo e in evoluzione. Nel tempo, scoprirai di più su come gli utenti interagiscono con l'agente e su cosa vogliono e devono fare per farlo. Introduci percorsi più complessi e aggiungi nuovi casi d'uso man mano che le tue esigenze di conversazione aumentano.
Adottare un approccio incrementale Puoi sviluppare nuove attività o attività secondarie, una alla volta, quindi aggiungerle al flusso della conversazione. Rimuovile in base alle esigenze. Ad esempio, modifica la conversazione in modo da riflettere le priorità stagionali; una query che è stata fondamentale a dicembre potrebbe non essere pertinente a giugno.
Lancio e apprendimento
Il modo migliore per misurare la qualità di una conversazione è imparare dagli utenti e perfezionare il design. Per un feedback diretto, analizza i dati del sondaggio. Puoi anche esaminare i messaggi in formato libero degli utenti per ottenere informazioni indirette, ma inestimabili, sulle prestazioni dell'agente.
Per un ulteriore contesto sulle prestazioni dell'agente, monitora le metriche. Acquisisci i dati che potrebbero avere un impatto sull'esperienza di conversazione, ad esempio
- Tassi di risposta degli agenti e degli utenti
- Tempi di risposta di agenti e utenti
- Numero di messaggi scambiati
- Tipo di risposte degli utenti, ad esempio freetype o risposte suggerite
Sondaggi di feedback
Google semplifica la richiesta di feedback inviando un sondaggio alla fine della conversazione. Ogni sondaggio ha una domanda obbligatoria, che chiede se la conversazione ha soddisfatto le esigenze dell'utente. Puoi personalizzare il sondaggio aggiungendo due domande sul modello e due le tue domande.
Per ottenere il massimo feedback dalla maggior parte degli utenti, invia il sondaggio non appena termina la conversazione: quando l'utente conferma di aver completato l'attività e non ha più domande. Se non attivi il sondaggio, Google lo invia automaticamente dopo un periodo di tempo predefinito.
Utilizza i sondaggi per capire cosa funziona bene e cosa invece richiede un miglioramento. Gli utenti si bloccano? Esprimono frustrazione in un determinato momento? Le loro esigenze sono cambiate? Per valutare aspetti diversi della conversazione, è utile esaminare il feedback insieme alla conversazione a cui fa riferimento.
Messaggi con digitazione libera
Le query degli utenti sono un'ottima fonte di informazioni sulle ricerche degli utenti. Rivedi regolarmente ciò che le persone chiedono all'agente per identificare gli argomenti popolari che vorrai approfondire in modo formale.
Condensa il percorso con OAuth
Nella prima iterazione, l'agente potrebbe indirizzare gli utenti al sito web del tuo brand per completare un'attività, ad esempio controllare lo stato del loro conto bancario. Grazie all'integrazione con OAuth, l'intero percorso può avvenire in Business Messages. OAuth è particolarmente utile se la conversazione richiede la verifica dell'identità per motivi di sicurezza o per offrire un'esperienza personalizzata. Ad esempio, una compagnia aerea potrebbe voler autenticare un utente per aiutarlo a cambiare il volo.
