Traktuj tę rozmowę jako wydarzenie na żywo i zmieniające się. Z czasem dowiesz się więcej o tym, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z agentem i czego chcą. Dowiesz się także, w jaki sposób rozwijają się kolejne etapy i nowe przypadki użycia.
Postaw na przyrostowe podejście. Możesz tworzyć nowe zadania lub podzadania pojedynczo, a potem dodawać je do procesu rozmowy. W razie potrzeby usuń je. Na przykład dostosuj rozmowę, aby odzwierciedlić priorytety sezonowe. Zapytanie, które było kluczowe w grudniu, może nie być trafne w czerwcu.
Rozpocznij i ucz się
Najlepszym sposobem na ocenę jakości rozmów jest uczenie się od użytkowników i udoskonalenie ich interfejsu. Aby uzyskać bezpośrednią opinię, przeanalizuj dane ankiety. Możesz też przeglądać wiadomości bez ograniczeń, by uzyskać pośrednie i bezcenne statystyki dotyczące działania agenta.
Aby uzyskać dodatkowy kontekst dotyczących wydajności agenta, śledź dane. Zapisuj dane, które mogą mieć wpływ na przebieg rozmowy, np.
- Współczynniki odpowiedzi agentów i użytkowników
- Czasy odpowiedzi agentów i użytkowników
- Liczba przesłanych wiadomości
- typ odpowiedzi użytkownika (np. „typ dowolny” lub „sugerowane odpowiedzi”);
Ankiety dotyczące opinii
Google ułatwia wysyłanie próśb o opinię, wysyłając ankietę na końcu rozmowy. Każda ankieta zawiera 1 wymagane pytanie, które należy zadać, aby odpowiedzieć na potrzeby użytkownika. Możesz dostosować ankietę, dodając 2 pytania dotyczące szablonu i dwa pytania własnych pytań.
Aby jak najlepiej poznać opinie użytkowników, wyślij ankietę zaraz po zakończeniu rozmowy: gdy użytkownik potwierdzi, że udało się ukończyć zadanie i nie będzie mieć więcej pytań. Jeśli nie wywołasz ankiety, Google prześle ją automatycznie po upływie określonego czasu.
Za pomocą ankiet możesz określić, co się sprawdza, a co wymaga poprawy. Czy użytkownicy utknąli na stronie? Czy wyrażają frustrację w określonym miejscu? Czy te potrzeby się zmieniły? Aby oceniać różne aspekty rozmowy, warto zapoznać się z jej opiniami.
Wiadomości dowolnego typu
Zapytania użytkowników to świetne źródło informacji o tym, czego szukają użytkownicy. Regularnie zaglądaj do agentów, aby identyfikować popularne tematy, które chcesz sformułować bardziej formalnie.
Używanie usługi OAuth
W początkowej próbie agent może kierować użytkowników do witryny Twojej marki, np. sprawdzić stan konta bankowego. Dzięki integracji z OAuth cała ścieżka może odbywać się w Business Messages. Protokół OAuth jest szczególnie przydatny, gdy rozmowa wymaga weryfikacji tożsamości ze względów bezpieczeństwa lub gdy chcesz ją spersonalizować. Na przykład linie lotnicze mogą uwierzytelniać użytkownika, zanim zmienisz jego lot.
