Pamiętaj, że rozmowa jest procesem ciągłym. Z czasem dowiesz się więcej o tym, jak użytkownicy korzystają z agenta, czego oczekują od niego i czego od niego potrzebują. Wraz z rosnącymi potrzebami dotyczącymi konwersacji wprowadzaj bardziej złożone ścieżki i dodawaj nowe przypadki użycia.
Stosuj podejście przyrostowe. Możesz tworzyć nowe zadania (lub podzadania) pojedynczo, a potem dodawać je do ścieżki rozmowy. W razie potrzeby usuń je. Na przykład możesz dostosować rozmowę do priorytetów sezonowych. Zapytanie, które było ważne w grudniu, może nie być istotne w czerwcu.
Uruchom i ucz się
Najlepszym sposobem na ocenę jakości konwersacji jest uczenie się na podstawie zachowań użytkowników i ulepszanie projektu. Aby uzyskać bezpośrednie informacje zwrotne, przeanalizuj dane ankiety. Możesz też sprawdzać wiadomości pisane przez użytkowników, aby uzyskać pośrednie, ale cenne informacje o działaniu bota.
Aby uzyskać więcej informacji o skuteczności pracownika obsługi klienta, śledź dane. rejestrowanie danych, które mogą mieć wpływ na rozmowę, takich jak:
- Odsetek odpowiedzi agenta i użytkownika
- Czas reakcji agenta i użytkownika
- Liczba przesłanych wiadomości
- typy odpowiedzi użytkowników, takie jak wpisy ręczne lub sugerowane odpowiedzi;
Ankiety dotyczące opinii
Google ułatwia proszenie o opinię, wysyłając ankietę na końcu rozmowy. Każda ankieta zawiera 1 obowiązkowe pytanie, które pozwala ocenić, czy rozmowa spełniła oczekiwania użytkownika. Możesz ją dostosować, dodając 2 pytania z szablonu i 2 własne pytania.
Aby uzyskać jak najwięcej opinii od jak największej liczby użytkowników, wyślij ankietę zaraz po zakończeniu rozmowy, gdy użytkownik potwierdzi, że wykonał zadanie i nie ma więcej pytań. Jeśli nie uruchomisz ankiety, Google wyśle ją automatycznie po określonym czasie.
Na podstawie ankiet możesz określić, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Czy użytkownicy utknęli? Czy w jakimś momencie wyrażają rozczarowanie? Czy ich potrzeby się zmieniły? Aby ocenić różne aspekty rozmowy, warto przejrzeć opinię wraz z odwołaniem do rozmowy.
wiadomości pisane ręcznie,
Zapytania użytkowników to świetne źródło informacji o tym, czego szukają. Regularnie sprawdzaj, czego użytkownicy pytają agenta, aby identyfikować popularne tematy, które warto wyświetlać w bardziej formalny sposób.
Skrócenie ścieżki za pomocą OAuth
W pierwszej iteracji agent może przekierować użytkowników do witryny Twojej marki, aby wykonali określone zadanie, np. sprawdzili stan swojego konta bankowego. Dzięki integracji z OAuth cała podróż może odbywać się w Business Messages. Protokół OAuth jest szczególnie przydatny, jeśli rozmowa wymaga weryfikacji tożsamości ze względów bezpieczeństwa lub w celu zapewnienia spersonalizowanych usług. Na przykład linia lotnicza może chcieć uwierzytelnić użytkownika, zanim pomoże mu zmienić lot.
