Monitorowanie wydajności agenta za pomocą wskaźników

Po wprowadzeniu funkcji Business Messages śledzi najważniejsze dane o skuteczności dla Twojego agenta. Dostęp do swoich danych możesz uzyskać w sekcji Business Programista do komunikacji Konsola lub za pomocą BigQuery.

Jeśli potrzebujesz dodatkowych statystyk do oceny powodzenia agenta, śledzić dane niestandardowe, monitorując zdarzenia i inne atrybuty rozmów z agentem.

Dostęp do danych

W raporcie Studia danych możesz uzyskać dostęp do danych na poziomie partnera i agenta. za pomocą Konsoli programisty Business Communications. Ewentualnie możesz użyj BigQuery do przeglądania wskaźników agentów lub uzyskania do nich programowego dostępu.

Aby przyznać innym użytkownikom dostęp do danych,

  1. Dodaj ich jako użytkowników z kontem partnera.
  2. Wyjaśnij, jak uzyskać dostęp do danych z komunikacji biznesowej. Developer Console lub BigQuery.

Dane na poziomie partnera

Dane na poziomie partnera zawierają informacje o wszystkich agentach, którymi zarządzasz.

  1. Otwórz aplikację Business Communications Developer. Konsola i zaloguj się na konto Google Business Messages.
  2. U dołu karty Panel danych kliknij Wyświetl dane.

Wskaźniki na poziomie agenta

Wskaźniki na poziomie agenta wyświetlają dane tylko na temat wybranego agenta.

  1. Otwórz aplikację Business Communications Developer. Konsola i zaloguj się na konto Google Business Messages.

  2. Wybierz agenta.

    Dane pojawiają się na karcie Panel danych.

Aby zobaczyć bardziej szczegółowe dane, kliknij Statystyki w panelu nawigacyjnym po lewej stronie.

Wskaźniki z BigQuery

BigQuery to rozwiązanie bezserwerowe, skalowalna i ekonomiczna hurtownia danych z systemami uczącymi się, łatwymi w obsłudze danymi i analizę prognozowaną. Dostęp do danych w BigQuery możesz uzyskać poprzez interfejs użytkownika BigQuery lub interfejs BigQuery API w zależności od przypadku użycia. Zapoznaj się z artykułem na temat BigQuery dokumentacji.

Dane wskaźników w BigQuery są dostępne przez 1,5 roku.

Aby uzyskać dostęp do wskaźników agentów w BigQuery, musisz spełnić te wymagania wymagania:

Gdy masz dostęp do BigQuery, dane agenta będą widoczne w następujące projekty, zbiory danych i widoki:

  • Identyfikator projektu: bizcomms-bm-metrics
  • Zbiory danych: partner_metrics_user_views i partner_metrics_sa_views
  • Wyświetlenia: message_metrics, session_metrics, quality_metrics i intent_metrics

Aby na przykład wyświetlić wszystkie pola z widoku message_metrics, możesz użyć funkcji to zapytanie:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Dostępne dane

Business Messages śledzi dane z 4 kategorii: Wiadomość, Sesja, Jakość i Zamiar.

Te elementy są wspólne dla wszystkich kategorii danych:

Dane Definicja Przykładowe wartości
date Dzień utworzenia sesji (w strefie czasowej UTC). 2021-12-31,
Zobacz typ daty BigQuery.
agent_id Identyfikator agenta, którego informacje o sesji są obliczane. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Imię i nazwisko agenta. Growing Tree Bank
brand_id Identyfikator marki, do której należy agent. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Nazwa marki, do której należy agent. Growing Tree International
partner_id Identyfikator partnera, który reprezentuje markę. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Nazwa partnera, który reprezentuje markę. XYZ Messaging

Dane wiadomości

Dane o wiadomościach są tworzone na podstawie łącznej liczby dostarczonych wiadomości w danego dnia. Do tych danych należą:

Dane Definicja Przykładowe wartości
message_sender kto wysłał wiadomość, USER,
AGENT
message_type Typ wiadomości. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Rodzaj przedstawiciela, który wysłał tę wiadomość. Brak wartości dla wiadomości wysyłanych przez użytkowników. BOT,
HUMAN
total_messages Łączna liczba dostarczonych wiadomości. 11

Dane sesji

Sesja to ograniczona w czasie grupa interakcji, np. wiadomości, zdarzeń w rozmowie. Sesja rozpoczyna się po wysłaniu wiadomości i rozpoczęciu sesji Konto nie jest obecnie aktywne. Sesja kończy się, gdy

  • brak wiadomości przez 24 godziny robocze (dla pracowników obsługi klienta z dostępem tylko do człowieka dostępność wiadomości] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /dostępność). Jeśli występuje < W ciągu następnych 7 dni będziemy użyj 24 godzin).
  • brak wiadomości przez 30 minut (dla agentów korzystających z wiadomości tylko z botem) dostępność)
  • wysyłasz ankietę, dla użytkownika
  • użytkownik usunie rozmowę.
  • użytkownik blokuje agenta

Dane o sesjach pochodzą z łącznej liczby sesji, zarówno aktywnych, dla danego dnia. Do tych danych należą:

Dane Definicja Przykładowe wartości
session_initiator kto zainicjował sesję; USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Punkt wejścia, który zainicjował sesję. Zobacz EntryPoint.
session_containment_type Typy reprezentatywnych interakcji w rozmowie, zakres od wiadomości bez reprezentatywnych wiadomości, przez wiadomości od bota, do pracownika obsługi klienta. wiadomości. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response W sesji jest co najmniej 1 odpowiedź agenta. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response W sesji jest co najmniej 1 odpowiedź od pracownika obsługi klienta. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request W sesji jest co najmniej 1 aktywne żądanie pracownika obsługi klienta. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Liczba wiadomości wymienionych w trakcie sesji. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent Jeśli w ramach tej sesji została wysłana ankieta. TRUE,
FALSE
survey_responded czy użytkownik odpowiedział na ankietę; TRUE,
FALSE
positive_survey_response czy odpowiedź w ankiecie ma pozytywną ocenę, Ma znaczenie tylko wtedy, gdy Obecny stan „survey_responded”: TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions Łączna liczba sesji. 1000
average_session_depth Średnia liczba wiadomości wymienionych podczas sesji. 23.11

Dane dotyczące jakości

Dane o jakości pochodzą z łącznej liczby zakończonych sesji danego dnia. Do tych danych należą:

Dane Definicja Przykładowe wartości
date_calculated Dzień (w czasie UTC), który wskazuje, kiedy dane zostały obliczone. 2021-12-31,
Zobacz typ daty BigQuery.
state Bieżący stan agenta. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Liczba ankiet służących do obliczenia wyniku ankiety. Gdyby były mniej niż 10 odpowiedzi na ankietę w ciągu ostatnich 7 dni, wykorzystuje się ankiety (maksymalnie 9) z ostatnich 35 dni. W przeciwnym razie wszystkie ankiety uwzględniamy odpowiedzi z ostatnich 7 dni. 84
survey_score Odsetek odpowiedzi pozytywnych w ankiecie. Zakres od 0 do 1.
session_count Liczba sesji użytych do obliczenia MRR. Jeśli było mniej niż 3 sesji w ciągu ostatnich 7 dni, a potem ostatnie sesje (maksymalnie 9) z ostatnich 35 dni. W przeciwnym razie wszystkie sesje z ostatnich 7 sesji liczby dni. 143
mrr Współczynnik reakcji sprzedawcy (MRR). Liczba sesji, w których wystąpiła odpowiedzi agenta (bota lub agenta) w stosunku do łącznej liczby sesji. Zakres od 0 do 1.
hmrr Odsetek użytkowników, którzy nie wyrazili zgody na przetwarzanie danych (HMRR). Liczba sesji, w których przypadku przedstawił odpowiedzi na żywo agentów w stosunku do łącznej liczby sesji, zawiera co najmniej 1 żądanie aktywnego agenta lub odpowiedź na bieżąco. Zakres od 0 do 1.
live_agent_request_count Liczba aktywnych żądań pracownika obsługi klienta użytych do obliczenia wartości hmrr. Jeśli w ciągu ostatnich 7 dni było mniej niż 10 prośby na żywo od pracownika obsługi klienta, a potem wykorzystano 9 najnowszych żądań aktywnych pracowników obsługi klienta z ostatnich 35 dni. W przeciwnym razie wykorzystywane są wszystkie bieżące żądania pracowników obsługi klienta z ostatnich 7 dni. 42
suspension_date Dzień (w UTC), w którym agent może zostać zawieszony z powodu niskiej jakości. Ustawiona tylko dla agentów ze stanem „REQUIRES_ATTENTION”. 2021-12-31,
Zobacz typ daty BigQuery.

Dane dotyczące intencji

Dane o zamiarach korzystają z systemów uczących się do identyfikowania zamiarów sesji z Twoimi . Dane dotyczące intencji są pobierane z wiadomości dla użytkowników w zakończonych sesjach danego dnia. Tylko w języku angielskim. Do tych danych należą:

Dane Definicja Przykładowe wartości
intent Typ intencji sesji. SALES_LEAD,
SERVICE
count Liczba sesji o określonym typie intent. 11

Śledź dane niestandardowe

Jeśli masz inne preferencje dotyczące danych lub potrzebujesz bardziej szczegółowych informacji niż jest dostępne w raporcie jakości, możesz rejestrować własne dane.

Oto kilka rodzajów danych, które możesz zarejestrować:

  • Zadowolenie klienta. Wyślij ankiety aby rejestrować i śledzić zadowolenie użytkowników. Możesz dostosować ankietę aby spełnić wymagania dotyczące zbierania danych.
  • Wiadomości wysłane. Przechwytuj szczegóły za każdym razem, gdy agent wysyła wiadomość.
  • Otrzymane wiadomości – Przechwytuj szczegóły za każdym razem, gdy agent otrzymuje wiadomość.
  • Współczynnik reakcji pracowników obsługi klienta. Rejestruj, jak często agent odpowiada użytkownikowi wiadomości. Śledź różnice między współczynnikami odpowiedzi botów i pracowników obsługi klienta.
  • Czas reakcji agenta. Przechwytywanie czasu potrzebnego na reakcję agenta wiadomości użytkowników. Śledzenie różnic między odpowiedziami botów i pracowników obsługi klienta razy.
  • Potwierdzenia dostarczenia. Zarejestruj DELIVERED zdarzeń.
  • Potwierdzenia odbioru. Zarejestruj READ zdarzeń.
  • Zaangażowanie użytkownika. Zarejestruj IS_TYPING zdarzeń, czyli liczbę użytkowników odpowiedzi oraz różnicy czasu między zdarzeniami DELIVERED i READ i podane niżej odpowiedzi użytkowników.

  • Typ interakcji. Sprawdź, jak użytkownicy reagują na Twoje wiadomości. Używaj dane o wywołaniu zwrotnym pozwalają śledzić sugerowane odpowiedzi i działania formatów odpowiedzi, które pozwalają określić, czy użytkownicy wysyłają obrazy, czy zwykłe wiadomości tekstowe.

Mając zgromadzone dane, możesz je analizować i porządkować w dowolny sposób. do Twoich potrzeb biznesowych.

Monitorowanie skuteczności i progi zawieszenia

Aby ocenić wydajność agentów, Business Messages śledzi wiele wskaźników, aby dbanie o satysfakcję użytkowników. Jeśli agent nie spełnia kryteriów firma Business Messages będzie Cię ostrzegać w cotygodniowych e-mailach z opisem stanu agenta. Jeśli pozostanie poniżej progu przez 28 dni, Business Messages może zawiesić . Jeśli agent jest zawieszony, zobacz Rozwiązywanie problemów z zawieszonymi kontami .

Business Messages używa tych danych do śledzenia skuteczności agenta:

Dane Opis Próg głośności Próg normalnej głośności Próg niskiego głośności
Zadowolenie klienta (CSAT) Ocena zadowolenia klienta określa ogólne wrażenia do interakcji klienta z agentem. 10 ankiet 80% 0%
Odsetek reakcji sprzedawcy (MRR) Liczba sesji, podczas których pracownik obsługi klienta odpowiedział (bota lub pracownika obsługi klienta) w stosunku do łącznej liczby sesji. 3 sesje 95% 60%
Odsetek odpowiedzi sprzedawców (HMRR) Liczba sesji, podczas których wystąpiły odpowiedzi na żywo agenta w stosunku do całkowita liczba sesji, w których wystąpiło co najmniej jedno żądanie pracownika obsługi klienta lub odpowiedzi pracownika obsługi klienta 10 próśb na żywo od pracownika obsługi klienta 95% 0%

Objętość każdego wskaźnika jest mierzona za pomocą niezależnego progu objętościowego, powyżej lub poniżej, który określa, czy można mierzyć wydajność czynnika od normalnego progu objętościowego lub niskiego progu objętościowego dla tego wskaźnika.

Jeśli na przykład pracownik obsługi klienta ma 9 ankiet, 10 sesji i 9 żądań na żywo, wydajność agenta jest mierzona względem progu 0 dla CSAT, 95 – MRR i 0 – HMRR. Jeśli agent ma mniej niż jeden z tych progów, to agent jest oznaczony jako „Wymaga uwagi” stanu.

Jeśli agent nadal jest w trybie „Wymaga uwagi” co najmniej przez 28 dni, agent może zostać zawieszony.

Popraw swoje dane

Jeśli wydajność agenta jest niska, upewnij się, że wykonał on te czynności.

przetwarzać wiadomości i odpowiadać na nie bez problemów technicznych;

  • Sprawdź, czy webhook otrzymuje, potwierdza, przetwarza i przekierowuje wszystkie wiadomości przychodzące, niezależnie od typ lub treść wiadomości.
  • Upewnij się, że agent ma skuteczną strategię zastępczą na wypadek w ładunku wiadomości brakuje wymaganego pola. Brak użytkownika lub porzucenie konta użytkownika ponieważ brak pola powoduje złe wrażenia użytkowników.
  • Sprawdź, czy agent został poprawnie wyświetlony wysyła wszystko oczekiwane typy wiadomości.

Odpowiadaj mądrze i z wyrozumiałością

  • Odpowiadaj na każdą wiadomość. Automatyczne odpowiedzi mogą pomóc w rozwiązaniu typowych problemów pytania.
  • Zwracaj uwagę na zachowania użytkowników do punktów wejścia do rozmowy i odpowiednio na nie zareagować. Na przykład użytkownicy trafiający do witryny z Map Google są bardziej skłonni do informacje dotyczące konkretnej lokalizacji, takie jak godziny otwarcia czy stan magazynowy.
  • W przypadku wiadomości opartych na lokalizacji kieruj pytania do poszczególnych osób dostosowane do ich reakcji.
  • Jeśli pracownik obsługi klienta jest niedostępny, użyj automatyzacji, aby zareagować użytkownikowi. Poinformuj pracownika obsługi klienta o godzinach otwarcia czatu i o tym, jak jeszcze może się skontaktować z pracownikiem obsługi klienta kogoś (na przykład numer telefonu do zespołu pomocy).

Udzielanie wskazówek

  • Skorzystaj z powitania wiadomość, napisane przyjaznym i przyjaznym tonem, aby sprecyzować, co może zrobić agent.
  • Używaj rozmowy polecenia inicjujące które ułatwiają użytkownikom wykonywanie typowych lub automatycznych zadań.
  • Jeśli użytkownik zadaje pytanie, którego agent nie może obsłużyć, w odpowiedzi podaj: co do tego, na jakie pytania może odpowiedzieć.

Ostrożnie obchodź się z danymi

  • W miarę możliwości zbieraj dane o lokalizacji i inne dane z wiadomości, które do Ciebie wysyłasz Odbierz zamiast prosić o nie.
  • Nie proś o informacje poufne (dane logowania, dane konta bankowego/kredytowe) dane osobowe, osobiste numery identyfikacyjne)
  • Proś o dane tylko wtedy, gdy jest to konieczne. Nadużywanie danych powoduje szkodliwą aktywność użytkowników i uzyskiwanie dodatkowych informacji.
  • Gdy potrzebujesz danych, jasno wyjaśnij, po co i jak ich używasz.

Działanie asynchroniczne

  • Nie oznaczaj wątków jako nieaktywnych. Komunikacja biznesowa Wiadomości są asynchroniczne, więc użytkownicy mogą nie odpowiadać od razu.
  • Zareaguj na użytkowników, którzy nie odpowiadają. Użytkownicy nie zostają rozłączeni po opuszczanie rozmowy.

Dodatkowe wskazówki dotyczące zwiększania skuteczności pracowników obsługi klienta znajdziesz w wymaganiach oraz wytycznych.