Podczas interakcji z użytkownikami za pomocą agentów Business Messages pamiętaj o tych sprawdzonych metodach.
Nie podawaj ani nie proś o informacje poufne
Unikanie treści poufnych podczas czatu pozwala chronić Twoje i Twoich klientów dane. Informacje poufne to m.in.
- numery kart kredytowych;
- numery ubezpieczenia społecznego, paszportu lub inne numery identyfikacyjne nadane przez instytucje państwowe;
- dane logowania, np. hasła.
Szybkie odpowiadanie użytkownikom
Zbyt długi lub nieuzasadniony czas odpowiedzi na wiadomości od użytkowników może powodować niezadowolenie klientów. Zadbaj o to, aby infrastruktura odpowiadała na wiadomości użytkowników w sposób terminowy.
Jeszcze gorsze niż wolna odpowiedź jest brak odpowiedzi. Zadbaj o to, aby użytkownicy zawsze otrzymywali odpowiedzi na swoje wiadomości, niezależnie od obciążenia wiadomościami. Jeśli na przykład zespół nie jest dostępny, wyślij automatyczną wiadomość z podziękowaniem za kontakt i oszacowaniem, kiedy użytkownik może otrzymać pełną odpowiedź.
Google mierzy czas odpowiedzi (TTR) między wiadomościami. Jeśli przedstawiciel marki będzie zbyt wolno odpowiadać konsumentom, Google usunie przyciski wiadomości tej marki.
Przekazywanie próśb do ludzi, gdy automatyzacja nie może ich spełnić
Użytkownicy są sfrustrowani, gdy automatyzacja nie reaguje na nich prawidłowo. Dlatego wszyscy pracownicy obsługi klienta, którzy uruchamiają punkty wejścia zarządzane przez Google (z wyjątkiem punktu wejścia Google Ads), muszą mieć przedstawicieli, którzy mogą prowadzić rozmowy, gdy automatyzacja nie może tego zrobić. Przed uruchomieniem musisz ustawić typ interakcji z agentem, aby uwzględniał on przedstawicieli obsługi klienta.
Jeśli automatyzacja nie może spełnić prośby użytkownika 2 razy z rzędu, najlepiej wysłać wiadomość z propozycją kontaktu z żywym konsultantem.
Gdy użytkownik kliknie tę sugestię, Twój pracownik obsługi klienta otrzyma wydarzenie dotyczące prośby o utworzenie zgłoszenia na żywo. Twój pracownik powinien przekazać rozmowę do pomocy czatu, aby użytkownik otrzymał potrzebną pomoc.
Ludzie nie muszą być dostępni przez całą dobę. Ustaw dostępność agenta, aby użytkownicy wiedzieli, kiedy mogą oczekiwać odpowiedzi od człowieka.
Uwierzytelnianie użytkowników za pomocą OAuth
Aby weryfikować tożsamość użytkowników i przekazywać im spersonalizowane informacje, uwierzytelniaj ich w systemach zaplecza za pomocą OAuth. Uwierzytelnianie za pomocą OAuth zapewnia pracownikom obsługi klienta szybki dostęp do danych użytkowników i uniemożliwia im podawanie w rozmowie informacji poufnych (np. nazw użytkowników lub haseł). Zobacz artykuł Uwierzytelnianie za pomocą OAuth.
Pomiar CSAT w usłudze Business Messages
Business Messages mierzy satysfakcję klientów za pomocą ankiet wyświetlanych bezpośrednio w usłudze wiadomości. Aby uniemożliwić użytkownikom otrzymywanie wielu ankiet, użyj funkcji ankiet w wiadomościach biznesowych. Nie stosuj własnych metod pomiaru satysfakcji klienta.
Nie zmieniaj tematu
Nie wysyłaj wiadomości, które są niechciane lub nie mają związku z bieżącą rozmową. Na przykład
- wiadomości o produktach lub usługach, które nie mają związku z pierwotnym zapytaniem;
- powtarzane wiadomości bez odpowiedzi użytkownika;
- zbyt długie wiadomości lub nadużywanie emotikonów i adresów URL.
Korzystanie z identyfikatora miejsca docelowego, gdy jest on dostępny
W przypadku punktów wejścia opartych na lokalizacji wiadomości mogą zawierać placeId w ładunku kontekstu. Możesz go użyć, aby podać informacje, o które użytkownik może pytać, np. o asortyment w konkretnej lokalizacji. placeId jednoznacznie identyfikuje miejsce w bazie danych Miejsc Google i w Google Maps Platform.
Nawet jeśli korzystasz tylko z punktów wejścia opartych na lokalizacji, pamiętaj, aby wdrożyć strategię na wypadek, gdy placeId nie będzie dostępny. Chociaż nie jest to częste, w niektórych okolicznościach placeId nie jest przekazywany do Twojego webhooka wraz z innymi danymi kontekstowymi.
Wdrażanie ponownych prób ze wzrastającym czasem do ponowienia
Podczas wywoływania dowolnego interfejsu API może wystąpić błąd z powodu problemów z infrastrukturą, przeciążenia usługi, limitów QPS lub innych błędów. Aby łagodnie poradzić sobie z nieudanymi wywołaniami interfejsu API, zastosuj ponowne próby z wzrastającym czasem do ponowienia.
Dzięki ponownym próbom z wzrastającym czasem do ponowienia Twoja infrastruktura automatycznie
- Identyfikuje nieudane wywołanie interfejsu API
- Ustawia początkowy czas oczekiwania i maksymalną liczbę prób
- Wstrzymuje działanie na czas oczekiwania
- powtórzenie wywołania interfejsu API,
Ocenia odpowiedź na wywołanie interfejsu API:
- Jeśli się powiedzie, przechodzi do następnego kroku w przepływie pracy.
- W przypadku niepowodzenia wydłuża czas oczekiwania i wraca do kroku 3.
- Jeśli po maksymalnej liczbie prób wystąpi błąd, zadanie przejdzie w stan błędu.
Optymalny czas oczekiwania i optymalna maksymalna liczba prób zależy od przypadku użycia. Określ te liczby na podstawie wymagań dotyczących opóźnień w infrastrukturze i przepływach pracy.
Sprawdzanie, czy nie ma zduplikowanych wiadomości przychodzących
Gdy sprawdzasz przychodzące wiadomości od użytkowników i odpowiadasz na nie, sprawdź, czy nie otrzymałeś już wcześniej tej wiadomości i czy nie odpowiedziałeś na nią.messageId
W systemach rozproszonych istnieją 2 sposoby wysyłania wiadomości: co najwyżej raz i co najmniej raz. W przypadku systemów „maksymalnie raz” wiadomość jest wysyłana tylko raz, ale jeśli wystąpią błędy sieci lub komunikacji, wiadomość może nie zostać odebrana. W przypadku systemów „co najmniej raz” system może wysyłać wiadomość kilka razy, ale wiadomość może zostać odebrana nawet wtedy, gdy występują błędy sieci lub komunikacji.
Wiadomości do firmy działają w systemie „co najmniej raz”. Może to prowadzić do duplikowania przychodzących wiadomości, ale można łatwo usunąć duplikaty, śledząc ciągi znaków messageId. Jeśli wiadomość została już wysłana, możesz zignorować wszystkie dodatkowe wiadomości z tym samym messageId.