חשבו על מוקד יצירת קשר שפועל בין השעות 8:30 ל-18:00, ומכיל ארבעה סוכנים שיכולים לענות לשיחות במגוון שפות. יש שלוש התאמות אפשריות שבהן אפשר להקצות נציגים: 8:30-16:30, 9:00-17:00 ו-10:00-18:00. מהתחזיות הקודמות ידוע שהביקוש בכל שפה משתנה בהתאם ליום בשבוע. בימי שני, השיחות בדרך כלל מתבצעות באנגלית ובפורטוגזית, כך שצריך להיות לפחות נציג אחד שיודע את השפות האלה. בימי שלישי, השיחות בדרך כלל מתבצעות בספרדית ובצרפתית, כך שצריך לפחות נציג אחד שבקיא בכל אחת מהשפות האלה. ללא קשר לשפה, בכל זמן צריכים להיות לפחות שני נציגים זמינים.
כמה משמרות ביום
בדוגמה הזו של מרכז אנשי הקשר יש שלוש משמרות ביום, ואופק התכנון נמשך יומיים. לדוגמה, ההחלפה של 8:30-16:30 ביום שני ספציפי מיוצגת כך:
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
}
]
}
דוגמה עם שש התאמות
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
]
}
שפות כמו כישורי עובדים
השפות שהנציג מכיר מיוצגות כ-skill. הסוכן הראשון, לורן, יודע ספרדית ופורטוגזית, והוא מיוצג כך:
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
}
]
}
אפשר גם להוסיף סוגים אחרים של מגבלות תזמון, בקשת משמרות והעדפות של העובדים, כפי שמתואר בדוגמאות אחרות.
דוגמה עם כל ארבעת העובדים
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
]
}
כיסוי ביקוש לנציגים ולשפות
הביקוש לנציגים או בשפות ספציפיות מיוצג באמצעות דרישות כיסוי. הצורך בשני סוכנים מצוין ב-roleRequirements, ואילו הדרישה לשפות מצוינת ב-skillRequirements. דרישות הכיסוי לימי שני ושלישי מיוצגות כך:
{
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
שימו לב שיש להגדיר בבקשה את כל מזהי התפקידים והמיומנויות. הם צריכים להיות זהים למזהים שמשמשים להגדרת העובדים.
דוגמה לבקשה מלאה
{
{
"requestId": "contact_center_examples",
"solve_parameters": {
"time_limit": {
"seconds": 60
}
},
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
],
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
],
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
}
דוגמה לתגובה
התשובה של הפותר כוללת את הקצאת הסוכנים למשמרות ואת הסטטוס של תהליך האופטימיזציה.
הדוגמה הבאה מציגה את השינויים שהוקצו:
{
"solutionStatus": "OPTIMAL",
"shiftAssignments": [
{
"employeeId": "Lauren",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Markus",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
}
],
"requestId": "contact_center_examples"
}