ऐसे संपर्क केंद्र का ध्यान रखें जो 8:30 से 18:00 बजे के बीच काम करता हो. इसमें चार एजेंट होने चाहिए, जो कई भाषाओं में कॉल रिसीव कर सकते हैं. ऐसे तीन संभावित शिफ़्ट हैं जिनमें एजेंट असाइन किए जा सकते हैं: 8:30-16:30, 9:00-17:00, और 10:00-18:00. पिछले अनुमानों से पता चलता है कि हर भाषा के लिए मांग, हफ़्ते के दिनों के हिसाब से बदलती रहती है. सोमवार को, आम तौर पर अंग्रेज़ी और पॉर्चुगीज़ में कॉल किए जाते हैं, इसलिए कम से कम एक ऐसा एजेंट होना चाहिए जिसे इन भाषाओं की जानकारी हो. मंगलवार को आम तौर पर, स्पैनिश और फ़्रेंच भाषा में कॉल किए जाते हैं. इसलिए, इन भाषाओं में कम से कम एक एजेंट का ज्ञान होना चाहिए. भाषा चाहे जो भी हो, हर समय कम से कम दो एजेंट उपलब्ध होने चाहिए.
हर दिन कई बार एनर्जी शिफ़्ट की जाती है
इस संपर्क केंद्र के उदाहरण में, हर दिन तीन शिफ़्ट होते हैं और योजना का दायरा दो दिनों का है. उदाहरण के लिए, किसी खास सोमवार को 8:30 से 16:30 के बीच की अवधि को इस तरह दिखाया जाता है:
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
}
]
}
छह शिफ़्ट वाला उदाहरण
{
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
]
}
कर्मचारी के कौशल के तौर पर भाषाएं
एजेंट जिन भाषाओं को जानता है उन्हें skill के तौर पर दिखाया जाता है. पहला एजेंट, लॉरेन स्पैनिश और पॉर्चुगीज़ जानती हैं और उन्हें यह कहा जाता है:
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
}
]
}
जैसा कि अन्य उदाहरणों में बताया गया है, शेड्यूल करने में अन्य तरह की पाबंदियां, शिफ़्ट अनुरोध, और कर्मचारी की प्राथमिकताएं भी जोड़ी जा सकती हैं.
सभी चार कर्मचारियों के साथ उदाहरण
{
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
]
}
एजेंट और भाषाओं के लिए डिमांड कवरेज
एजेंट या खास भाषाओं की मांग को कवरेज की ज़रूरी शर्तों के साथ दिखाया जाता है. दो एजेंट की ज़रूरत के बारे में roleRequirements में बताया गया है, जबकि भाषाओं के लिए ज़रूरी शर्त skillRequirements में बताई गई है. सोमवार और मंगलवार के लिए कवरेज से जुड़ी ज़रूरी शर्तें इस तरह से दिखाई गई हैं:
{
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
ध्यान दें कि अनुरोध में सभी रोल और स्किल आईडी के बारे में बताया जाना चाहिए. उन्हें कर्मचारियों को तय करने के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले आईडी से मेल खाना चाहिए.
पूरे अनुरोध का उदाहरण
{
{
"requestId": "contact_center_examples",
"solve_parameters": {
"time_limit": {
"seconds": 60
}
},
"employees": [
{
"id": "Lauren",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"ES",
"PR"
]
},
{
"id": "Markus",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"PR"
]
},
{
"id": "Hans",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES"
],
"shiftRequests": [
{
"shiftIds": [
"Monday-2024-7-1 10:00-18:00"
],
"type": "STATUS_NOT_WORK"
}
]
},
{
"id": "Peter",
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"FR"
],
"shiftPreferences": [
{
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"preference": 1
}
]
}
],
"shifts": [
{
"id": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 16,
"minutes": 30
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 9:00-17:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 9
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 17
}
},
{
"id": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 10
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18
}
}
],
"coverageRequirements": [
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 1,
"hours": 18
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "EN",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "PR",
"target_employee_count": 1
}
]
},
{
"startDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 8,
"minutes": 30
},
"endDateTime": {
"year": 2024,
"month": 7,
"day": 2,
"hours": 18,
"minutes": 0
},
"roleRequirements": [
{
"role_id": "Agent",
"target_employee_count": 1,
"priority": "PRIORITY_HIGH"
}
],
"skillRequirements": [
{
"skill_id": "ES",
"target_employee_count": 1
},
{
"skill_id": "FR",
"target_employee_count": 1
}
]
}
],
"role_ids": [
"Agent"
],
"skill_ids": [
"EN",
"ES",
"FR",
"PR"
]
}
}
जवाब का उदाहरण
सॉल्वर के रिस्पॉन्स में, शिफ़्ट के लिए एजेंट असाइन करना और ऑप्टिमाइज़ेशन प्रोसेस की स्थिति शामिल होती है.
यहां दिए गए उदाहरण में, असाइन किए गए शिफ़्ट दिखाए गए हैं:
{
"solutionStatus": "OPTIMAL",
"shiftAssignments": [
{
"employeeId": "Lauren",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Markus",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Monday-2024-7-1 10:00-18:00",
"roleId": "Agent"
},
{
"employeeId": "Peter",
"shiftId": "Tuesday-2024-7-2 8:30-16:30",
"roleId": "Agent"
}
],
"requestId": "contact_center_examples"
}