Trang này mô tả cách tính đến nhu cầu của người dùng khi thiết kế một ứng dụng Google Chat. Cho dù ứng dụng Chat của bạn hỗ trợ một nhóm gồm hàng nghìn người phân tán trên toàn cầu hay chỉ một người, hãy đảm bảo ứng dụng Chat của bạn giúp mọi người nhắn tin cho ứng dụng bằng cách đưa người dùng mục tiêu vào quy trình thiết kế.
Khám phá ứng dụng trong Chat
Hãy cân nhắc nơi mà người dùng mục tiêu có thể khám phá ứng dụng Chat của bạn lần đầu tiên. Khi bạn xuất bản ứng dụng Chat, hãy nghĩ về nơi người dùng có thể tìm thấy ứng dụng đó.
Ví dụ: đừng cho rằng người dùng biết ứng dụng Chat của bạn làm gì. Đảm bảo tên của ứng dụng Chat phản ánh đúng chức năng của ứng dụng hoặc dịch vụ mà ứng dụng tích hợp.
Làm quen với các ứng dụng trong Chat
Ứng dụng Chat của bạn có thể là lượt tương tác đầu tiên mà người dùng đã thực hiện với các ứng dụng Chat. Đừng cho rằng người dùng biết cách hoạt động của ứng dụng Chat. Các tính năng như lệnh của ứng dụng trò chuyện và hộp thoại có thể khiến một số người dùng nhầm lẫn, vì vậy, hãy hướng dẫn họ.
Ví dụ: khi nhắc người dùng đưa ra một lệnh gạch chéo, bạn nên dùng định dạng sau:
Câu lệnh này hữu ích vì những lý do sau:
- Cho người dùng biết chính xác nội dung họ cần nhập.
- Sử dụng định dạng đặc biệt để làm nổi bật lệnh
/createContacttrong văn bản xung quanh. - Nêu rõ mục tiêu của lệnh dấu gạch chéo.
Để tìm hiểu thêm về cách giúp người dùng bằng các tính năng tương tác khác của ứng dụng Chat, hãy xem phần Thiết kế các hoạt động tương tác của người dùng.
Khu vực địa lý
Xác định vị trí trên thế giới mà người dùng sử dụng ứng dụng Chat của bạn. Thông thường, mọi người trong một không gian trên Chat đều ở khắp nơi trên thế giới, tức là họ đang làm việc ở các múi giờ khác nhau. Nếu ứng dụng Chat của bạn gửi thông báo đến người dùng hoặc không gian, hãy chú ý đến thời gian trong ngày.
Ví dụ: ứng dụng Chat sau đây sẽ thông báo cho bất kỳ ai là người đánh giá trực ca trong tuần. Tuy nhiên, nếu một phần của nhóm ở New York và một phần ở California, bạn nên định cấu hình ứng dụng Chat để gửi tin nhắn vào thời điểm thuận tiện cho tất cả người dùng.
Nếu ứng dụng Chat của bạn đề cập trực tiếp đến một người dùng, hãy cân nhắc kiểm tra múi giờ của người dùng đó trong Calendar API trước khi gửi thông báo. Nếu ngoài giờ làm việc của người dùng đó, hãy cân nhắc gửi tin nhắn mà không đề cập đến họ hoặc đợi đến khi ngày làm việc của họ bắt đầu.
Ngôn ngữ
Ứng dụng Chat của bạn có thể phản hồi người dùng bằng nhiều ngôn ngữ. Để hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, ứng dụng Chat của bạn phải kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng và bản địa hoá nội dung cho phù hợp.
Đối với không gian trong Chat, hãy thêm một lựa chọn ngôn ngữ vào chế độ cài đặt cấu hình của ứng dụng Chat. Sau khi người dùng đặt ngôn ngữ trong không gian, ứng dụng Chat của bạn có thể phản hồi tin nhắn bằng ngôn ngữ ưu tiên của không gian đó.
Cách kiểm tra ngôn ngữ ưu tiên của người dùng:
- Nhận
User.nametừ loạiUsertrong API Google Chat. - Ánh xạ
User.nameđếnuser.idtrong Directory API. - Nhận
user.languages[]chouser.idđã cho trong Directory API.
Nền tảng: web so với thiết bị di động
Google Chat hoạt động trên máy tính và thiết bị di động. Máy tính có nhiều không gian màn hình, nơi người dùng có thể chấp nhận các thông báo dày đặc thông tin với nhiều nút và lựa chọn. Trên thiết bị di động, người dùng đánh giá cao những thông điệp ngắn gọn do kích thước màn hình hạn chế.
Cố gắng chỉ hiển thị tối đa 3 nút trên mỗi thẻ. Nếu bạn cần thêm, hãy cân nhắc việc khởi chạy một hộp thoại. Hộp thoại có thể trình bày một loạt thẻ giúp việc thu thập nhiều thông tin đầu vào của người dùng trở nên thân thiện hơn so với việc cố gắng thu thập tất cả thông tin trong một thông báo thẻ duy nhất.
Kiểm thử ứng dụng Chat trên nhiều thiết bị có kích thước khác nhau để đảm bảo ứng dụng trình bày thông tin một cách dễ hiểu.
Giọng nói và tông điệu
Vì các ứng dụng trong Chat là giao diện dựa trên văn bản, nên việc viết tin nhắn rõ ràng, ngắn gọn và có tính hành động sẽ đảm bảo người dùng thành công. Khi viết tin nhắn cho ứng dụng Chat, hãy tham khảo Nguyên tắc viết theo ngôn ngữ Material Design của Google.
Mỗi ứng dụng Chat đều khác nhau, nhưng để giao tiếp hiệu quả với người dùng Chat, giọng điệu của ứng dụng Chat phải truyền tải những đặc điểm sau:
Chuyên nghiệp. Ứng dụng Chat của bạn có thể đang giúp đỡ mọi người tại nơi làm việc. Đảm bảo tính cách của nhân vật phù hợp với bối cảnh chuyên nghiệp, nếu không, nhân vật có thể gây khó chịu và không phù hợp.
Authentic. Các ứng dụng trò chuyện có thể nói chuyện theo cách thông thường, nhưng không được giả vờ là con người. Tránh đặt giới tính hoặc tên cho ứng dụng Chat sao cho người khác có thể nhầm lẫn với một người. Việc thêm một chút cá tính là điều nên làm, nhưng ứng dụng trò chuyện của bạn nên tập trung vào tính hữu ích.
Chu đáo. Hãy suy nghĩ thấu đáo và không xâm phạm. Ứng dụng Chat của bạn không được làm phiền người dùng một cách không cần thiết hoặc nhiều lần. Cố gắng dự đoán nhu cầu của người dùng và đưa ra giải pháp.
Hiệu quả. Nhận ra rằng hầu hết người dùng không tìm kiếm một cuộc trò chuyện dài. Giúp mọi người hoàn thành các tác vụ bằng cách duy trì trải nghiệm tập trung của ứng dụng Chat. Tránh nói tất cả mọi thứ mà hãy nói những điều quan trọng nhất. Nếu cần truyền tải nhiều thông tin, hãy chia các thông báo dài thành nhiều thông báo ngắn. Cố gắng giới hạn mỗi thông điệp chỉ có một lời kêu gọi hành động và trình bày thông tin sao cho phù hợp nhất có thể.
Khuyến khích. Hãy lạc quan và thân thiện với người dùng khi họ khám phá ứng dụng Chat của bạn. Người dùng luôn phải biết cách tiến tới mục tiêu của họ, đặc biệt là nếu họ gặp lỗi, chẳng hạn như yêu cầu ứng dụng Chat của bạn làm điều gì đó mà ứng dụng không thể thực hiện. Hãy trung thực cho người dùng biết rằng họ gặp phải lỗi hoặc hạn chế và hướng dẫn họ cách tiếp tục.
Người dùng có các quyền, vai trò và quyền truy cập dữ liệu khác nhau
Mọi người trong Chat đều có các quyền và quyền truy cập vào dữ liệu khác nhau trong Google Workspace và các hệ thống khác. Một không gian Chat có thể bao gồm quản trị viên, người quản lý, nhân viên bán hàng và khách hàng. Đây là một số trường hợp liên quan đến quyền mà bạn cần cân nhắc trong khi xây dựng ứng dụng trò chuyện:
Quyền truy cập bị hạn chế vào các ứng dụng Chat
Quản trị viên Google Workspace có thể giới hạn những người có quyền truy cập vào các ứng dụng Chat trong Google Chat. Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Xác định đối tượng mục tiêu cho ứng dụng của bạn trong tài liệu về Google Workspace Marketplace.
Xác thực
Việc nhắc khách hàng xác thực vào miền Google Workspace của khách hàng có thể không hoạt động, đồng thời có thể khiến người dùng nhầm lẫn và khó chịu. Hãy tính đến khả năng này bằng cách viết một thông báo lỗi có thể xử lý.
Chia sẻ thông tin nhạy cảm trong phòng Chat
Nếu người dùng xác thực một ứng dụng Chat để chia sẻ thông tin nhạy cảm, chẳng hạn như dữ liệu tài chính hoặc sức khoẻ, thì tốt nhất là bạn nên giới hạn ứng dụng Chat đó ở chế độ tin nhắn trực tiếp 1:1 để ứng dụng Chat không vô tình tiết lộ thông tin nhạy cảm trong một không gian Chat mà người khác có thể nhìn thấy. Khi định cấu hình loại ứng dụng Chat này trong bảng điều khiển Google Cloud, trên trang Cấu hình, hãy nhớ bỏ chọn hộp Tham gia không gian và cuộc trò chuyện nhóm.
Chia sẻ thông tin trong các phòng Chat có khách hàng
Nhân viên của một công ty thường chia sẻ phòng Chat với khách hàng. Ứng dụng Chat có thể là một lợi ích thực sự cho các hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng, nhưng nếu ứng dụng Chat của bạn dùng chung không gian với khách hàng, thì điều quan trọng là bạn phải cân nhắc những dữ liệu mà ứng dụng Chat có thể tiết lộ.
Ví dụ: giả sử ứng dụng Chat của bạn chia sẻ thông tin chi tiết về trường hợp của khách hàng. Nếu ứng dụng Chat của bạn chia sẻ một trường hợp của khách hàng trong một không gian Chat được chia sẻ với những khách hàng khác, thì ứng dụng đó có thể vô tình tiết lộ thông tin khách hàng cho những người không nên thấy thông tin đó.