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Identifique as necessidades dos usuários

Esta página descreve como considerar as necessidades dos usuários ao projetar um app do Google Chat. Independentemente de o app oferecer suporte a uma equipe distribuída globalmente de milhares de pessoas ou apenas a uma pessoa, inclua o usuário pretendido no seu processo de design para garantir que o app ajude todos que enviarem mensagens.

Descobrir o app Chat

Considere onde os usuários pretendidos podem descobrir seu app de chat pela primeira vez. Ao publicar seu app Chat, pense em onde os usuários podem encontrá-lo.

Por exemplo, não presuma que os usuários sabem o que seu app de chat faz. Confira se o nome do app de chat reflete o que ele faz ou o serviço com que ele é integrado.

Familiaridade com os apps do Chat

Seu app de chat pode ser a primeira interação de um usuário com apps de chat. Não presuma que os usuários sabem como um app de chat funciona. Recursos como comandos de barra e caixas de diálogo podem confundir alguns usuários. Por isso, dê instruções a eles.

Por exemplo, ao solicitar que o usuário emita um comando de barra, recomendamos o seguinte formato:

Para criar um contato, digite "/createContact". Para saber o que mais posso fazer, digite "/help".

Essa solicitação é útil pelos seguintes motivos:

Informa ao usuário exatamente o que ele precisa digitar.
Usa uma formatação especial para destacar o comando de barra /createContact do texto ao redor.
Declara o objetivo do comando de barra.

Para saber mais sobre como ajudar os usuários com outros recursos interativos do app de chat, consulte Projetar interações do usuário.

Geografia

Identifique onde no mundo seus usuários usam o app Chat. Muitas vezes, as pessoas em um espaço do Chat estão localizadas em todo o mundo, o que significa que elas estão trabalhando em fusos horários diferentes. Se o app do Chat enviar notificações para usuários ou espaços, preste atenção no horário.

Por exemplo, o app de chat a seguir notifica quem é o revisor de plantão da semana. No entanto, se parte da equipe estiver em Nova York e outra parte estiver na Califórnia, recomendamos configurar o app Chat para enviar uma mensagem em um horário conveniente para todos os usuários.

Um app de chat enviando uma mensagem de notificação às 11h57

Se o app de chat mencionar um usuário diretamente, verifique o fuso horário dele na API Calendar antes de enviar a notificação. Se estiver fora do horário de trabalho do usuário, envie a mensagem sem mencionar o usuário ou espere até o início do dia de trabalho dele.

Um app de chat menciona uma pessoa em uma mensagem de texto.

Idioma

Seu app do Chat pode responder aos usuários em vários idiomas. Para oferecer suporte a mais de um idioma, o app de chat precisa verificar o idioma preferido do usuário e localizar o conteúdo de acordo com ele.

Para os espaços do Chat, adicione uma opção de idioma às configurações do app. Depois que os usuários definem um idioma no espaço, o app do Chat pode responder às mensagens usando o idioma preferido do espaço.

Para verificar o idioma preferido de um usuário:

Receba User.name do tipo User na API Google Chat.
Mapeie User.name para user.id na API Directory.
Receba user.languages[] para o user.id fornecido na API Directory.

Plataforma: Web x dispositivos móveis

O Google Chat está disponível em computadores e dispositivos móveis. Os computadores oferecem muito espaço na tela em que os usuários podem aceitar melhor mensagens com muitas informações, botões e opções. Em dispositivos móveis, os usuários apreciam mensagens concisas devido ao tamanho limitado da tela.

Tente mostrar três botões ou menos por card. Se você precisar de mais, considere abrir uma caixa de diálogo. As caixas de diálogo podem apresentar uma série de cards que tornam a coleta de muitas informações do usuário uma experiência mais amigável do que tentar coletar todas as informações em uma única mensagem de card.

Teste o app de chat em vários dispositivos de tamanhos diferentes para garantir que a apresentação das informações seja fácil de digerir.

Voz e tom

Como os apps de chat são interfaces baseadas em texto, escrever mensagens claras, concisas e úteis garante o sucesso do usuário. Ao escrever mensagens para o app Chat, consulte as diretrizes de escrita do Google Material Design.

Cada app de chat é diferente, mas, para se comunicar de maneira eficaz com os usuários, a voz e o tom do app de chat precisam transmitir as seguintes características:

Profissional. Seu app de chat pode estar ajudando pessoas no trabalho. Verifique se a personalidade se encaixa em um ambiente profissional, ou ela pode parecer inadequada e chocante.
Authentic. Os apps de chat podem falar de forma coloquial, mas não podem fingir ser humanos. Evite atribuir um gênero ou um nome que possa ser confundido com uma pessoa ao seu app de chat. Incluir um personagem pequeno é bom, mas o app de chat precisa se concentrar na utilidade.
Considerado. Seja atencioso e não invasivo. O app de chat não pode incomodar os usuários de forma desnecessária ou repetida. Tenha como objetivo prever as necessidades dos usuários e oferecer soluções.
Eficiente. Reconheça que a maioria dos usuários não está procurando uma longa conversa. Ajude as pessoas a concluir tarefas mantendo a experiência do app de chat focada. Evite dizer tudo em favor de dizer as coisas mais importantes. Se você precisar transmitir uma grande quantidade de informações, divida as mensagens longas em várias mensagens curtas. Tente limitar cada mensagem a uma chamada para ação e torne as informações apresentadas o mais relevantes possível.
Encorajador. Seja otimista e amigável com os usuários enquanto eles exploram seu app de chat. Os usuários precisam sempre saber como avançar em direção ao objetivo deles, especialmente se encontrarem um erro, como pedir ao app de chat para fazer algo que ele não pode. Diga aos usuários de forma honesta que eles encontraram um erro ou limitação e explique como proceder.

Usuários com diferentes permissões, funções e acesso a dados

As pessoas no Chat têm permissões e acesso a dados diferentes no Google Workspace e em outros sistemas. Um único espaço do Chat pode incluir administradores, gerentes, vendedores e clientes. Confira alguns dos cenários relacionados a permissões que você precisa considerar ao criar seu app de chat:

Acesso limitado a apps de chat

Os administradores do Google Workspace podem limitar quem tem acesso aos apps do Chat no Google Chat. Para mais informações, consulte Publicar apps do Chat.

Autenticação

Pedir que um cliente faça a autenticação no domínio do Google Workspace pode não funcionar e confundir e frustrar o usuário. Considere essa possibilidade escrevendo uma mensagem de erro acionável.

Se um usuário autenticar um app do Chat para compartilhar informações sensíveis, como dados financeiros ou de saúde, talvez seja melhor limitar esse app a mensagens diretas individuais para que ele não revele acidentalmente informações sensíveis em um espaço do Chat em que outras pessoas possam vê-las. Ao configurar esse tipo de app de chat no console do Google Cloud, na página Configuração, verifique se a caixa de seleção Participar de espaços e conversas em grupo está limpa e desmarcada.

É comum que os funcionários de uma empresa compartilhem um espaço do Chat com clientes. O app de chat pode ser uma grande vantagem para as interações entre funcionários e clientes, mas, se ele compartilhar um espaço com os clientes, é importante considerar quais dados ele pode revelar.

Por exemplo, digamos que seu app de chat compartilhe detalhes do caso do cliente. Se o app de chat compartilhar um caso do cliente em um espaço de chat compartilhado com outros clientes, ele poderá revelar acidentalmente informações do cliente para pessoas que não deveriam ter acesso a elas.