يجب اعتبار المحادثة تجربة مباشرة ومتغيّرة. بمرور الوقت، ستتعرّف على مزيد من المعلومات عن كيفية تفاعل المستخدمين مع موظّف الدّعم، وما يريدون أن يفعله ويحتاجون إليه. يمكنك تقديم مسارات أكثر تعقيدًا وإضافة حالات استخدام جديدة مع تزايد احتياجاتك الحوارية.
اتّبِع نهجًا تدريجيًا. يمكنك تطوير مهام أو مهام فرعية جديدة واحدة تلو الأخرى، ثم إضافتها إلى مسار المحادثة. أزِلها حسب الحاجة. على سبيل المثال، يمكنك تعديل المحادثة لتعكس الأولويات الموسمية، فطلب البحث الذي كان مهمًا في كانون الأول (ديسمبر) قد لا يكون ذا صلة في حزيران (يونيو).
الإطلاق والتعلّم
إنّ أفضل طريقة لقياس جودة المحادثات هي الاستفادة من ملاحظات المستخدمين وتحسين التصميم. للحصول على ملاحظات مباشرة، حلِّل بيانات الاستطلاعات. يمكنك أيضًا مراجعة رسائلهم المكتوبة بخط اليد للحصول على إحصاءات غير مباشرة ولكنها قيّمة عن أداء موظّف الدعم.
للحصول على سياق إضافي عن أداء موظّف الدّعم، يمكنك تتبُّع المقاييس. تسجيل البيانات التي قد يكون لها تأثير في تجربة المحادثة، مثل
- معدّلات استجابة موظّفي الدعم والمستخدمين
- أوقات استجابة موظّفي الدعم والمستخدمين
- عدد الرسائل المتبادلة
- نوع ردود المستخدمين، مثل الردود الحرة أو الردود المقترَحة
استبيانات طلب الملاحظات
تسهّل Google طلب الملاحظات من خلال إرسال استطلاع في نهاية المحادثة. يتضمّن كل استطلاع سؤالاً واحدًا مطلوبًا يسأل عما إذا كانت المحادثة قد تناولت احتياجات المستخدم. يمكنك تخصيص الاستطلاع من خلال إضافة سؤالَين من نموذج وسؤالَين من إعدادك.
للحصول على أكبر قدر من الملاحظات من أكبر عدد من المستخدمين، أرسِل الاستطلاع بعد انتهاء المحادثة مباشرةً: عندما يؤكّد المستخدم إكمال مهمته وعدم لديه أي أسئلة أخرى. إذا لم تبدأ الاستطلاع، ترسله Google تلقائيًا بعد فترة زمنية محدّدة مسبقًا.
استخدِم الاستطلاعات لتحديد العناصر التي تحقّق أداءً جيدًا والعناصر التي تحتاج إلى تحسين. هل تتعذّر على المستخدِمين إكمال الإجراء؟ هل يعبّر عن شعوره بالإحباط في مرحلة معيّنة؟ هل تغيّرت احتياجاته؟ لتقييم الجوانب المختلفة للمحادثة، من المفيد مراجعة الملاحظات إلى جانب المحادثة التي تشير إليها.
الرسائل المكتوبة يدويًا
طلبات بحث المستخدمين هي مصدر رائع للمعلومات حول ما يبحث عنه المستخدمون. راجِع بانتظام الأسئلة التي يطرحها المستخدمون على موظّف الدعم لتحديد المواضيع الشائعة التي تريد عرضها بشكل أكثر رسمية.
تبسيط الرحلة باستخدام OAuth
في الإصدار الأول، قد يوجّه موظّف الدّعم المستخدمين إلى الموقع الإلكتروني لعلامتك التجارية لإكمال مهمة، مثل التحقّق من حالة حسابهم المصرفي. من خلال الدمج مع OAuth، يمكن أن تتم الرحلة بأكملها في "الرسائل التجارية". يكون OAuth مفيدًا بشكلٍ خاص إذا كانت المحادثة تتطلّب إثبات الهوية لأسباب أمنية أو لتقديم تجربة مخصّصة. على سبيل المثال، قد تريد شركة خطوط جوية مصادقة مستخدم قبل مساعدته في تغيير رحلته الجوية.
