تتبُّع أداء الوكيل باستخدام المقاييس

بعد إطلاق الميزة، تتتبّع ميزة "الرسائل التجارية" مقاييس الأداء الرئيسية. نيابةً عن وكيلك. يمكنك الوصول إلى المقاييس من خلال النشاط التجاري. مطوّر اتصالات وحدة التحكّم أو من خلال BigQuery.

تنبيه: في حال لم يستوفِ الوكيل الحد الأدنى للأداء ، فقد يتم تعليق الوكيل.

إذا كنت بحاجة إلى إحصاءات إضافية لقياس مدى نجاح وكيلك، يمكنك تتبُّع المقاييس المخصّصة من خلال مراقبة الأحداث والسمات الأخرى محادثات وكيلك.

الوصول إلى المقاييس

يمكنك الوصول إلى المقاييس على مستوى الشريك والوكيل في تقرير "مركز البيانات من Google". من خلال وحدة تحكّم المطوّرين لاتصالات الأنشطة التجارية. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام BigQuery لتصفّح مقاييس الوكيل أو الوصول إليها آليًا

لمنح مستخدِمين آخرين إذن الوصول إلى المقاييس،

1. إضافتهم كمستخدمين إلى حسابك على المنصة الشريكة
2. إرشادهم حول كيفية الوصول إلى المقاييس من خلال عمليات التواصل التجاري Play Console أو BigQuery.

المقاييس على مستوى الشركاء

تعرض المقاييس على مستوى الشركاء بيانات لجميع الوكلاء الذين يديرونهم.

1. افتح مطوّر اتصالات Business وحدة التحكّم وسجِّل الدخول باستخدام حسابك على Google في ميزة "الرسائل التجارية"
2. في أسفل بطاقة لوحة بيانات المقاييس، انقر على عرض المقاييس.

المقاييس على مستوى الوكيل

تعرض المقاييس على مستوى الوكيل بيانات الوكيل المحدّد فقط.

1. افتح مطوّر اتصالات Business وحدة التحكّم وسجِّل الدخول باستخدام حسابك على Google في ميزة "الرسائل التجارية"

2. اختَر وكيلك.

   تظهر المقاييس في بطاقة لوحة بيانات المقاييس.

للاطّلاع على مقاييس أكثر تفصيلاً، انقر على إحصاءات Google في شريط التنقّل الأيمن.

المقاييس من خلال BigQuery

أداة BigQuery هي أداة تعمل بدون خادم مستودع بيانات قابل للتوسع وغير مكلف مع التعلم الآلي وبيانات سهلة والوصول إليها والتحليلات التنبؤية. يمكنك الوصول إلى البيانات في BigQuery إما من خلال واجهة مستخدم BigQuery أو BigQuery API بناءً على حالة الاستخدام. الاطّلاع على BigQuery ذات الصلة.

تتوفّر بيانات المقاييس في BigQuery لمدة عام ونصف.

للوصول إلى مقاييس الوكيل في BigQuery، عليك استيفاء ما يلي: المتطلبات:

• الوصول إلى Google Cloud Platform: إذا كنت مشرفًا، تعرَّف على كيفية تفعيل على Google Cloud Platform لمؤسستك.
• إذن الوصول إلى BigQuery. تعرَّف على كيفية الحصول على BigQuery.
• مشروع تم إعداد الفوترة له في BigQuery التعرّف على كيفية إعداد Google Cloud الفوترة. في حال حذف لم يكن لديك مشروع تم فيه إعداد الفوترة، يمكنك العمل باستخدام بيانات BigQuery في بيئة تجريبية. التعرّف على طريقة تجربة BigQuery.

عندما يكون لديك إذن بالوصول إلى BigQuery، يمكنك الوصول إلى بيانات وكيلك في المشروع ومجموعات البيانات وطرق العرض التالية:

• رقم تعريف المشروع: bizcomms-bm-metrics
• مجموعات البيانات: partner_metrics_user_views وpartner_metrics_sa_views
• المشاهدات: message_metrics وsession_metrics وquality_metrics intent_metrics

على سبيل المثال، للاطّلاع على جميع الحقول من طريقة العرض message_metrics، يمكنك استخدام الاستعلام التالي:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

المقاييس المتاحة

تتتبّع ميزة "الرسائل التجارية" المقاييس على أربع فئات: الرسالة والجلسة الجودة والرغبة في الشراء:

يتمّ تضمين العناصر التالية في فئات المقاييس المختلفة:

المقياس	التعريف	قيم العيّنة
date	يوم إنشاء الجلسة (بالتوقيت العالمي المنسق)	2021-12-31 عرض نوع التاريخ في BigQuery.
agent_id	رقم تعريف الوكيل الذي يتم احتساب معلومات الجلسة الخاصة به	12345678-9012-3456-789012345678
agent_name	اسم موظّف الدعم	Growing Tree Bank
brand_id	معرّف العلامة التجارية التي ينتمي إليها الوكيل.	12345678-9012-3456-789012345678
brand_name	اسم العلامة التجارية التي ينتمي إليها الوكيل.	Growing Tree International
partner_id	رقم تعريف الشريك الذي يمثّل العلامة التجارية	12345678-9012-3456-789012345678
partner_name	اسم الشريك الذي يمثّل العلامة التجارية	XYZ Messaging

مقاييس الرسائل

يتم سحب مقاييس الرسائل من العدد الإجمالي للرسائل التي تم تسليمها في يوم معين. تتضمن هذه المقاييس العناصر التالية:

المقياس	التعريف	قيم العيّنة
message_sender	مُرسِل الرسالة	USER, AGENT
message_type	نوع الرسالة.	TEXT, RICH_TEXT, PHOTO, RICH_CARD
representative_type	نوع الممثِّل الذي أرسل هذه الرسالة فارغ للرسائل التي أرسلها المستخدمون.	BOT, HUMAN
total_messages	إجمالي عدد الرسائل التي تم تسليمها.	11

مقاييس الجلسات

الجلسة هي تجميع محدد زمنيًا من التفاعلات، مثل الرسائل الأحداث في محادثة. تبدأ الجلسة عند إرسال رسالة وجلسة. غير نشط حاليًا. تغلق الجلسة عند

• ليست هناك رسائل لمدة 24 ساعة عمل (لموظّفي الدعم الذين يتعاملون مع فريق مدى توفّر ميزة المراسلة] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability (مدى التوفّر). إذا كانت هناك < خلال 24 ساعة عمل خلال الأيام السبعة المقبلة، سوف استخدام 24 ساعة بدلاً من ذلك).
• ما مِن رسائل لمدة 30 دقيقة (بالنسبة إلى موظّفي الدعم الذين يستخدمون رسائل من خلال روبوت فقط) مدى التوفّر)
• إرسال استطلاع للمستخدم
• يحذف المستخدم المحادثة.
• يحظر المستخدم الوكيل

يتم سحب مقاييس الجلسات من إجمالي عدد الجلسات، سواء كانت نشطة أو إنجازه في يوم معين. تتضمن هذه المقاييس العناصر التالية:

المقياس	التعريف	قيم العيّنة
session_initiator	المستخدم الذي بدأ الجلسة	USER, AGENT
session_initiating_entry_point	نقطة الدخول التي بدأت الجلسة.	راجِع EntryPoint.
session_containment_type	أنواع التفاعلات التمثيلية في المحادثة، وتتراوح من عدم إرسال أي رسالة تمثيلية إلى رسائل برامج التتبُّع فقط إلى موظّف الدعم المباشر الرسائل.	UNRESPONDED, BOT_ONLY_CONVERSATION, LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED, LIVE_AGENT_CONVERSATION, CALL_INITIATED
has_agent_response	تتضمن الجلسة ردًا واحدًا على الأقل من موظّف الدعم.	TRUE, FALSE
has_live_agent_response	يجب أن تتضمن الجلسة ردًا واحدًا على الأقل من موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة.	TRUE, FALSE
has_live_agent_request	تتضمن الجلسة طلب موظّف دعم واحد على الأقل.	TRUE, FALSE
session_depth_bucket	عدد الرسائل التي تم تبادلها خلال الجلسات.	1, 2-3, 4-9, 10-24, 25-
survey_sent	ما إذا تم إرسال استطلاع لهذه الجلسة	TRUE, FALSE
survey_responded	ما إذا ردّ المستخدم على الاستبيان.	TRUE, FALSE
positive_survey_response	ما إذا كان الردّ على الاستطلاع إيجابيًا ذات مغزى فقط عندما تم TRUE ميزة survey_responded.	TRUE, FALSE
total_sessions	إجمالي عدد الجلسات.	1000
average_session_depth	متوسط عدد الرسائل التي تم تبادلها أثناء الجلسات.	23.11

مقاييس الجودة

يتم سحب مقاييس الجودة من إجمالي عدد الجلسات المكتملة في يوم معين. تتضمن هذه المقاييس العناصر التالية:

المقياس	التعريف	قيم العيّنة
date_calculated	اليوم (بالتوقيت العالمي المنسق) الذي يشير إلى وقت احتساب المقاييس.	2021-12-31 عرض نوع التاريخ في BigQuery.
state	الحالة الحالية للوكيل	GOOD_STANDING, REQUIRES_ATTENTION
survey_count	عدد الاستطلاعات المستخدمة لحساب نتيجة الاستطلاع. إذا لم يكن هناك أقل من 10 ردود على الاستطلاع خلال آخر 7 أيام، ثم آخر يتم استخدام استطلاعات الرأي (9 استطلاعات بحد أقصى) من آخر 35 يومًا. بخلاف ذلك، ستنهي جميع الاستطلاعات استخدام الردود خلال آخر 7 أيام.	84
survey_score	النسبة المئوية للردود الإيجابية على الاستطلاع.	نطاق من 0 إلى 1
session_count	عدد الجلسات المستخدمة لحساب معدل MRR. إذا كان هناك أقل من 3 الجلسات خلال آخر 7 أيام، ثم أحدث الجلسات (9 أيام بحد أقصى) من آخر 35 يومًا. بخلاف ذلك، كل الجلسات خلال آخر 7 جلسات أيام.	143
mrr	معدّل استجابة التاجر (MRR): عدد الجلسات التي كان لها ردود الوكلاء (برنامج التتبُّع أو الوكيل المباشر) بالنسبة إلى إجمالي عدد الجلسات.	نطاق من 0 إلى 1
hmrr	معدّل استجابة التجّار (HMRR): عدد الجلسات التي كانت هناك ردود من موظّفي الدعم المباشر مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات يتضمّن واحدًا أو أكثر من طلبات موظّفي الدعم المباشر أو ردود موظفي الدعم المباشرة.	نطاق من 0 إلى 1
live_agent_request_count	عدد طلبات موظّف الدعم المباشر المستخدَمة لحساب hmrr. في حال حذف كان هناك أقل من 10 طلبات للوكيل المباشر خلال آخر 7 أيام، فقد يتم استخدام أحدث 9 طلبات موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة من آخر 35 يومًا. وبخلاف ذلك، يتم استخدام جميع طلبات موظّف الدعم المباشر خلال آخر 7 أيام.	42
suspension_date	اليوم (بالتوقيت العالمي المُنسّق) الذي قد يتم فيه تعليق الوكيل بسبب الجودة المنخفضة تم ضبط هذا الإعداد فقط للوكلاء الذين لديهم حالة "REQUIRES_ATTENTION".	2021-12-31 عرض نوع التاريخ في BigQuery.

مقاييس الأهداف

تستخدم مقاييس النية بالشراء تقنية تعلُّم الآلة لتحديد الغرض من الجلسات مع وكيل المستخدم. يتم سحب مقاييس الأهداف من رسائل المستخدمين في الجلسات المكتملة في يوم معين. تتوفّر اللغة الإنجليزية فقط. تتضمن هذه المقاييس العناصر التالية:

المقياس	التعريف	قيم العيّنة
intent	نوع الغرض من الجلسة	SALES_LEAD, SERVICE
count	عدد الجلسات بنوع intent المحدّد.	11

تتبُّع المقاييس المخصّصة

إذا كانت لديك إعدادات مفضّلة مختلفة للمقاييس أو كنت تتطلّب معلومات أكثر تفصيلاً أكثر ممّا هو متاح في تقرير الجودة، يمكنك تسجيل بيانات المقاييس الخاصة بك.

ملاحظة: تختلف متطلبات تسجيل البيانات وتخزينها حسب المؤسسة وحالة الاستخدام. التزِم بجميع السياسات واللوائح التي تخضع لها.

في ما يلي بعض المقاييس التي يمكنك رصدها:

• رضا العملاء: إرسال الاستطلاعات لتسجيل وتتبع رضا المستخدم. يمكنك تخصيص الاستطلاع الأسئلة المناسبة لتناسب متطلبات جمع البيانات لديك.
• الرسائل التي تم إرسالها: تسجيل التفاصيل في كل مرة إرسال رسالة
• الرسائل المُستلَمة: تسجيل التفاصيل في كل مرة رسالة.
• أسعار ردّ موظّف الدعم: تسجيل عدد مرّات ردّ الوكيل على المستخدم الرسائل. تتبُّع الاختلافات بين معدّلات استجابة برنامج التتبُّع وموظّفي الدعم المباشر
• أوقات استجابة موظّف الدعم: تسجيل المدّة التي يستغرقها موظّف الدعم للردّ على رسائل المستخدمين. تتبُّع الاختلافات بين ردّ برنامج التتبُّع وردّ موظّف الدعم المباشر أوقات.
• إيصالات التسليم: تسجيل DELIVERED أحداث
• الإشعارات بالقراءة: تسجيل READ أحداث
• تفاعل المستخدمين: تسجيل IS_TYPING أحداث، عدد المستخدمين والردود، والفرق الزمني بين أحداث DELIVERED أو READ ردود المستخدم التالية.

• نوع التفاعل: حدِّد كيفية استجابة المستخدمين لرسائلك. استخدام بيانات مفيدة لتسجيل الإحالات الناجحة لتتبّع الردود والإجراءات المقترَحة، ورصد لتحديد ما إذا كان المستخدمون يرسلون صورًا أو رسائل نصية عادية.

من خلال تسجيل المقاييس، يمكنك تحليلها وتنظيمها بالطريقة الأكثر ملاءمةً. احتياجات عملك.

مراقبة الأداء وحدود التعليق

لتقييم أداء الوكيل، تتتبّع ميزة "الرسائل التجارية" مقاييس متعدّدة لضمان أن موظفي الدعم يقدمون تجربة جيدة للمستخدم. في حال انخفاض مستوى الوكيل عن أحد المقاييس تحذّرك ميزة "الرسائل التجارية" من خلال الرسائل الإلكترونية الأسبوعية حول حالة الوكيل. إذا كانت باستمرار أقل من الحد الأدنى لمدة 28 يومًا، فقد تعلّق ميزة "الرسائل التجارية" وكيل المستخدم. إذا كان وكيلك معلّقًا، يُرجى الاطّلاع على المقالة حلّ مشكلة معلّقة. .

تستخدِم ميزة "الرسائل التجارية" المقاييس التالية لتتبُّع أداء الوكلاء:

المقياس	الوصف	الحدّ الأدنى للحجم	الحد الأدنى لمستوى الصوت الطبيعي	حدّ الصوت المنخفض
رضا العملاء (CSAT)	تشير درجة رضا العملاء إلى التجربة الإجمالية العميل بعد التفاعل مع الوكيل.	10 استطلاعات	80%	0%
معدل استجابة التاجر (MRR)	عدد الجلسات التي تضمّنت ردود موظّف الدعم (برنامج تتبُّع أو وكيل مباشر) مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات.	3 جلسات	95%	60%
معدل استجابة التجّار البشريين (HMRR)	عدد الجلسات التي تضمّنت ردودًا مباشرة من موظف الدعم بالنسبة إلى إجمالي عدد الجلسات التي تضمّنت طلبًا واحدًا أو أكثر من طلبات موظّف الدعم المباشر أو ردود موظّف الدعم المباشر	10 طلبات لموظّفي دعم يقدّمون خدمة مباشرة	95%	0%

يُقاس حجم كل مقياس من خلال الحد الأدنى المستقل للحجم. أعلى أو أدنى من القيم التي تحدد ما إذا كان يمكن قياس أداء الوكيل مقارنةً بالحد الأدنى العادي للحجم أو الحدّ الأدنى لمستوى الصوت لذلك المقياس

على سبيل المثال، إذا كان لدى الوكيل 9 استطلاعات و10 جلسات و9 طلبات مباشرة لموظّف دعم فسيتم قياس أداء الوكيل مقابل نقطة بداية من 0 رضا العملاء، و95 لنموذج MRR، و0 لـ HMRR. إذا كان الوكيل أقل من أيّ من هذه المعايير عندها يتم وضع علامة "يستدعي الانتباه" على الوكيل الولاية.

إذا استمرّ موظّف الدعم في الحالة "مطلوب الانتباه" لمدة 28 يومًا أو أكثر، فقد يتم تعليق الوكيل.

ملاحظة: لرفع حالة وكيل المستخدم إلى "تتطلب الانتباه". إلى حالة وضع جيد، يجب أن تكون المقاييس الثلاثة أعلى من كل مقياس اعتمادًا على الحجم.

تحسين المقاييس

إذا كان أداء وكيلك منخفضًا، تأكَّد من أنّ وكيلك ينفِّذ ما يلي.

معالجة الرسائل والرد عليها بدون مشاكل فنية

• التأكّد من أنّ الردّ التلقائي على الويب التي يتلقّاها، تقرّ بجميع الرسائل الواردة وتعالجها وتوجّهها، بغض النظر عن نوع الرسالة أو محتواها
• تأكَّد من أنّ وكيلك يتّبع استراتيجية احتياطية فعّالة في حال لم يتم إدخال أحد الحقول المطلوبة في حمولة الرسائل. مستخدم مفقود أو مستبعد الرسائل لأن أحد الحقول مفقودًا يؤدي إلى ترك انطباع سيئ لدى المستخدم.
• التأكّد من نجاح وكيلك إرسال الكل أنواع الرسائل المتوقعة.

الرد بذكاء وعطف

• الرد على كل رسالة يمكن أن تساعدك الردود المبرمجة في معالجة الأسئلة الشائعة عن الأسئلة.
• كن على دراية بسلوك المستخدمين نقاط الدخول إلى المحادثة والرد وفقًا لذلك. على سبيل المثال، يزداد احتمال اهتمام المستخدمين القادمين من خرائط Google المعلومات الخاصة بالموقع الجغرافي مثل ساعات العمل وفحص المخزون.
• بالنسبة إلى الرسائل المستندة إلى الموقع الجغرافي، عليك توجيه الأسئلة إلى الأشخاص بأفضل شكل: مناسبة للرد عليها.
• في حال عدم توفُّر موظف دعم مباشر، يمكنك استخدام الأساليب المبرمَجة للردّ على رسائل المستخدم. يجب إطلاع موظفي الدعم على ساعات عمل وكيلك وطريقة التواصل معه. شخص ما (على سبيل المثال، رقم هاتف فريق الدعم).

تقديم الإرشادات

• استخدم عبارة ترحيب ، مكتوبة بنبرة ودية وترحيبية، لتحديد التوقعات حول التي يمكن لوكيلك إجراءها
• استخدام المحادثة إجراءات التفعيل لإرشاد المستخدمين خلال المهام الشائعة أو التلقائية.
• إذا طرح أحد المستخدمين سؤالاً لا يستطيع الوكيل التعامل معه، يمكنك الردّ على النحو التالي: إرشادات حول أنواع الأسئلة التي يمكنه الإجابة عنها.

التعامل مع البيانات بعناية

• اجمع متى أمكن الموقع الجغرافي والبيانات الأخرى من الرسائل التي يتم إرسالها إليك استلام بدلاً من طلبه.
• لا تطلب معلومات حساسة (مثل تسجيل الدخول باستخدام بيانات الاعتماد أو الحساب المصرفي أو الائتمان) التفاصيل وأرقام تعريف الهوية الشخصية)
• لا تطلب البيانات إلا عندما يكون ذلك مطلوبًا. يؤدي تجاوز البيانات إلى ترك انطباع سيئ لدى المستخدم المستخدم.
• عندما تحتاج إلى بيانات، كن واضحًا بشأن سبب وكيفية استخدامها.

التصرف بشكل غير متزامن

• لا تضع علامة على المحادثات كـ "غير نشطة". التواصل مع العملاء تطبيق "الرسائل" غير متزامن، لذا قد لا يستجيب المستخدمون على الفور
• لا تتابع مع المستخدمين الذين لا يستجيبون. لا يتم قطع اتصال المستخدمين بعد والخروج من المحادثة.

للحصول على إرشادات إضافية بشأن تحقيق أداء موظفي الدعم، يمكنك الاطّلاع على المتطلّبات أو إرشاداتنا.