会話は現在も進化し続ける体験と考えてください。時間の経過とともに、ユーザーがどのようにエージェントと関わっているのか、それがエージェントにとって何が望み、何をする必要があるのかについて学習していきます。より複雑なプロセスを導入し、会話の必要性が高まるにつれて新しいユースケースを追加します。
段階的なアプローチを取る。新しいタスク（サブタスク）を 1 つずつ開発して、会話フローに追加できます。必要に応じて削除してください。たとえば、季節的な優先事項を反映するように会話を調整します。12 月は重要だったクエリでも、6 月には関連性がない可能性があります。
リリースと学習
会話の品質を評価する最良の方法は、ユーザーから学習して設計を改良することです。直接フィードバックの場合は、アンケート データを分析します。また、ユーザーの自由形式のメッセージで、エージェントのパフォーマンスに関する間接的で貴重な分析情報を確認することもできます。
エージェントのパフォーマンスに関する追加のコンテキストについては、指標を追跡してください。次のような会話エクスペリエンスに影響を与える可能性のあるデータをキャプチャします。
- エージェントとユーザーの回答率
- エージェントとユーザーの応答時間
- やり取りしたメッセージ数
- ユーザーの回答の種類（自由入力、返信の候補など）
フィードバック アンケート
Google では、会話の最後にアンケートを送信して、簡単にフィードバックをリクエストできます。各アンケートでは、会話がユーザーのニーズに合っているかどうかを尋ねる必須の質問が 1 つあります。アンケートをカスタマイズするには、2 つのテンプレートに関する質問と、2 つの独自の質問を追加します。
ほとんどのユーザーからフィードバックを最大化するには、会話が終了したらすぐにアンケートを送信します。つまり、ユーザーがタスクを完了し、これ以上質問がないことを確認した場合です。アンケートをトリガーしない場合は、事前に定義した時間が経過したら自動的にアンケートが送信されます。
アンケートを使用して、何が効果的で、何を改善する必要があるかを判断します。ユーザーは行き詰まっていますか？特定の時点で不満を感じているかどうかを確認するニーズは変化しているか。会話のさまざまな側面を評価するには、対象となる会話とフィードバックをレビューすることをおすすめします。
入力したメッセージ
ユーザークエリは、ユーザーが探しているものについての情報を得るための優れた情報源です。エージェントがエージェントに尋ねる質問を定期的に確認し、よりフォーマルな表示が必要な人気のトピックを特定します。
OAuth の導入を簡略化する
最初の反復処理で、エージェントは銀行口座のウェブサイトの確認などのタスクを完了するために、ユーザーをブランドのウェブサイトに誘導することがあります。OAuth と統合することで、すべての過程をビジネス メッセージで行うことができます。OAuth は、セキュリティ上の理由や、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供するために会話で本人確認が必要な場合に特に便利です。たとえば、航空会社がフライトを変更する前にユーザーを認証したい場合があります。
