会話はライブで進化するエクスペリエンスと見なしてください。時間が経つにつれて、ユーザーがエージェントとどのようにやり取りしているか、ユーザーがエージェントに何を望んでいるか、エージェントが何をすべきかを把握できるようになります。会話のニーズが高まるにつれて、より複雑なジャーニーを導入し、新しいユースケースを追加します。
段階的なアプローチをとる。新しいタスク（またはサブタスク）を 1 つずつ開発して、会話フローに追加できます。必要に応じて削除します。たとえば、季節的な優先事項を反映するように会話を調整します。12 月に重要だったクエリは、6 月には関連性が低くなる可能性があります。
開始と学習
会話の質を測定する最善の方法は、ユーザーから学び、設計を改良することです。直接的なフィードバックについては、アンケート データを分析します。ユーザーの自由形式のメッセージを確認して、エージェントのパフォーマンスに関する間接的ながら貴重な分析情報を得ることもできます。
エージェントのパフォーマンスに関する追加のコンテキストについては、指標を追跡します。会話エクスペリエンスに影響する可能性があるデータをキャプチャします。たとえば、次のようなデータです。
- エージェントとユーザーの応答率
- エージェントとユーザーの応答時間
- やり取りしたメッセージ数
- ユーザーの回答の種類（自由形式の回答や候補の回答など）
フィードバック アンケート
Google では、会話の最後にアンケートを送信してフィードバックを簡単にリクエストできます。各アンケートには、会話でユーザーのニーズに対応できたかどうかを尋ねる必須の質問が 1 つあります。アンケートをカスタマイズするには、2 つのテンプレートの質問と 2 つの独自の質問を追加します。
多くのユーザーから多くのフィードバックを得るには、会話が終了した直後（ユーザーがタスクを完了し、他に質問がないことを確認した後）にアンケートを送信します。アンケートをトリガーしなかった場合、事前定義された時間後に自動的に送信されます。
アンケートを使用して、うまく機能している点と改善が必要な点を確認します。ユーザーが先に進まない場合は、ある時点で不満を表明しているか。ニーズは変化しましたか？会話のさまざまな側面を評価するには、関連する会話とともにフィードバックを審査すると役立ちます。
自由形式のメッセージ
ユーザーのクエリは、ユーザーが何を探しているかを知るうえで優れた情報源です。エージェントへの質問を定期的に確認し、より正式に表示する必要がある人気のあるトピックを特定します。
OAuth を使用してジャーニーを圧縮する
最初の反復処理では、エージェントはユーザーをブランドのウェブサイトに誘導し、銀行口座のステータス確認などのタスクを完了するよう依頼する場合があります。OAuth と統合することで、購入手続き全体をビジネス メッセージで行うことができます。OAuth は、セキュリティ上の理由やカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するために会話で本人確認が必要な場合に特に役立ちます。たとえば、航空会社は、フライトの変更をサポートする前にユーザーの認証を行う場合があります。
