リリースすると、ビジネス メッセージで主なパフォーマンス指標が追跡される 選択します指標にはビジネス アカウントからアクセスできます コミュニケーション デベロッパー コンソール BigQuery を使用します。
エージェントの成功を測るために追加の分析が必要な場合は、 カスタム指標を追跡するために 会話の履歴を確認できます。
指標にアクセスする
データポータルのレポートでパートナー レベルとエージェント レベルの指標にアクセスできる 。別の方法として、 エージェントの指標を参照するか、プログラムでアクセスします。
他のユーザーに指標へのアクセスを許可するには
- ユーザーとして追加する 関連付ける必要があります
- Business Communications 経由で指標にアクセスする方法を受講者に説明します。 BigQuery で管理できます
パートナー レベルの指標
パートナー レベルの指標には、管理しているすべてのエージェントのデータが表示されます。
- Business Communications Developer を開きます。 コンソール ビジネス メッセージの Google アカウントでログインします。
- [指標ダッシュボード] カードの下部にある [指標を表示] をクリックします。
エージェント レベルの指標
エージェント レベルの指標には、選択したエージェントに関するデータのみが表示されます。
- Business Communications Developer を開きます。 コンソール ビジネス メッセージの Google アカウントでログインします。
エージェントを選択します。
[指標ダッシュボード] カードに指標が表示されます。
より詳細な指標を表示するには、左側のナビゲーションで [アナリティクス] をクリックします。
BigQuery での指標
BigQuery はサーバーレスの ML と簡単なデータを使用した、スケーラブルで費用対効果に優れたデータ ウェアハウス アクセス、予測分析などですBigQuery のデータには、次のいずれかの方法で BigQuery UI または BigQuery API を使用します。BigQuery ドキュメントをご覧ください。
BigQuery の指標データは 1 年半利用できます。
BigQuery でエージェント指標にアクセスするには、次の要件を満たしている必要があります。 要件:
- Google Cloud Platform へのアクセス。管理者の方は、 できます。
- BigQuery へのアクセス。Google Chat で BigQuery。
- BigQuery でお支払い情報が設定されているプロジェクト。Google Cloud を設定する方法を確認する お支払い情報を入力します。条件 お支払い情報が設定されたプロジェクトがない場合は、BigQuery データを操作して、 確認できます。使い方を見る BigQuery。
BigQuery にアクセスできる場合は、 プロジェクト、データセット、ビューを以下に示します。
- プロジェクト ID:
bizcomms-bm-metrics - データセット:
partner_metrics_user_viewsとpartner_metrics_sa_views - ビュー:
message_metrics、session_metrics、quality_metrics、intent_metrics
たとえば、message_metrics ビューからすべてのフィールドを表示するには、 次のクエリを実行します。
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
利用可能な指標
ビジネス メッセージでは、次の 4 つのカテゴリで指標が追跡されます。 Message、Session、 Quality、Intent の 3 つのカテゴリに分類できます。
次の項目はすべての指標カテゴリで共通です。
| 指標 | 定義 | サンプル値 |
|---|---|---|
date |
セッションが作成された日付（UTC）。 |
2021-12-31<ph type="x-smartling-placeholder"></ph>をご覧ください。 BigQuery の日付型。 |
agent_id |
セッション情報が計算されているエージェントの ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
エージェントの名前。 |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
エージェントが所属するブランドの ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
エージェントが所属するブランドの名前。 |
Growing Tree International
|
partner_id |
ブランドを表すパートナーの ID。 |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
ブランドを表すパートナーの名前。 |
XYZ Messaging
|
メッセージの指標
メッセージの指標は、特定の期間に配信されたメッセージの総数から できます。これらの指標には次の項目が含まれます。
| 指標 | 定義 | サンプル値 |
|---|---|---|
message_sender |
メッセージの送信者。 |
USER,AGENT
|
message_type |
メッセージのタイプ。 |
TEXT,RICH_TEXT,PHOTO,RICH_CARD
|
representative_type |
このメッセージを送信した担当者のタイプ。メッセージの場合は空 検出します。 |
BOT,HUMAN
|
total_messages |
配信されたメッセージの合計数。 |
11
|
セッション指標
セッションとは、メッセージや会話など、インタラクションを期限付きでグループ化したものです。 予定を表示することもできます。セッションはメッセージが送信され、 は現在有効ではありません。セッションは次の場合に終了します。
- 24 営業時間内はメッセージがない（人間のみ メッセージ機能の対応状況] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability）。「<」が24 営業時間内の場合、 代わりに 24 時間を使用してください）。
- 30 分間はメッセージがない（bot のみのメッセージのエージェントの場合） 可用性）
- アンケートを送信したとき 適用することもできます。
- ユーザーが会話を削除した
- ユーザーがエージェントをブロックした場合
セッションの指標は、アクティブなセッションと 特定の日における検索数を表します。これらの指標には次の項目が含まれます。
| 指標 | 定義 | サンプル値 |
|---|---|---|
session_initiator |
セッションを開始したユーザー。 |
USER,AGENT
|
session_initiating_entry_point |
セッションを開始したエントリ ポイント。 | EntryPointをご覧ください。 |
session_containment_type |
会話における代表的なやり取りの種類。 「代理人なし」メッセージから「bot メッセージのみ」から「人間のエージェントへのメッセージ」へ ブロックすることもできます。 |
UNRESPONDED,BOT_ONLY_CONVERSATION,LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,LIVE_AGENT_CONVERSATION,CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
セッションにエージェントからのレスポンスが 1 つ以上ある。 |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_response |
セッションに人間のエージェントからのレスポンスが 1 つ以上ある。 |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_request |
セッションには、ライブ対応のエージェント リクエストが 1 つ以上あります。 |
TRUE,FALSE
|
session_depth_bucket |
セッション中にやり取りされたメッセージの数。 |
1,2-3,4-9,10-24,25-
|
survey_sent |
このセッションでアンケートが送信された場合。 |
TRUE,FALSE
|
survey_responded |
お客様がアンケートに回答したかどうか。 |
TRUE,FALSE
|
positive_survey_response |
アンケートの回答が肯定的な評価だった場合。次の場合にのみ意味がある:
survey_responded は TRUE です。 |
TRUE,FALSE
|
total_sessions |
セッションの合計数。 |
1000
|
average_session_depth |
セッション中に交換されたメッセージの平均数。 |
23.11
|
品質指標
品質の指標は、一定期間に完了した できます。これらの指標には次の項目が含まれます。
| 指標 | 定義 | サンプル値 |
|---|---|---|
date_calculated |
指標が計算された日（UTC）。 |
2021-12-31<ph type="x-smartling-placeholder"></ph>をご覧ください。 BigQuery の日付型。 |
state |
エージェントの現在の状態。 |
GOOD_STANDING,REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
アンケート スコアの計算に使用されたアンケートの数。もし 過去 7 日間のアンケート回答数が 10 未満だった場合、 過去 35 日間のアンケート（最大 9 件）が使用されます。それ以外の場合は、すべてのアンケート 過去 7 日間の回答が使用されます。 |
84
|
survey_score |
アンケートの肯定的な回答の割合。 |
値の範囲は 0～1 です。
|
session_count |
MRR の計算に使用されたセッションの数。ラベルが 3 つ未満の場合 過去 7 日間のセッション、次に最近のセッション（最大 9） 使用されますそれ以外の場合は、過去 7 日間のすべてのセッション 日が使用されます。 |
143
|
mrr |
販売者のレスポンス率（MRR）。次のイベントが発生したセッションの数 応答（bot または Live Agent）の応答数と、 あります。 |
値の範囲は 0～1 です。
|
hmrr |
人間の販売者レスポンス率（HMRR）。ユーザーが離脱した ライブ対応のエージェントから応答があったセッションを 1 つ以上の Live Agent リクエストまたは Live Agent 応答が含まれていました。 |
値の範囲は 0～1 です。
|
live_agent_request_count |
hmrr の計算に使用される人間のエージェント リクエストの数。条件
過去 7 日間にライブ対応のエージェント リクエストが 10 件未満であった場合、
過去 35 日間のライブ対応のエージェント リクエストのうち、直近 9 件が使用されます。
それ以外の場合は、過去 7 日間のエージェントのライブ対応リクエストがすべて使用されます。 |
42
|
suspension_date |
品質が低いためにエージェントが停止される日付（UTC）。 ステータスが「REQUIRES_ATTENTION」のエージェントに対してのみ設定されます。 |
2021-12-31<ph type="x-smartling-placeholder"></ph>をご覧ください。 BigQuery の日付型。 |
インテントの指標
購入意向の指標では、機械学習を使用して、 できます。インテントの指標は、次のセッションが完了したセッションのユーザー メッセージから取得されます。 できます。英語でのみご利用いただけます。これらの指標には次の項目が含まれます。
| 指標 | 定義 | サンプル値 |
|---|---|---|
intent |
セッション インテントのタイプ。 |
SALES_LEAD,SERVICE
|
count |
指定された intent タイプのセッションの数。 |
11
|
カスタム指標をトラッキングする
指標の設定が異なる場合や、より詳細な情報が必要な場合 独自の指標データを取得できます
以下のような指標を取得できます。
- 顧客満足度。送信 アンケート ユーザー満足度の把握と追跡を行えますアンケートはカスタマイズできます 選択することをおすすめします。
- Messages sent。エージェントが毎回詳細を取得する ユーザーがメッセージを送信したとき。
- Messages received:エージェントが毎回詳細を取得する メッセージを受信します
- エージェントの回答率。エージェントがユーザーに応答する頻度を把握する ブロックすることもできます。bot と人間のエージェントによる回答率の違いを追跡します。
- エージェントの回答時間。エージェントが応答するまでにかかる時間を把握する ユーザー メッセージ。bot と人間のエージェントによる回答の違いを追跡する あります。
- 配達領収書。
DELIVEREDイベントをキャプチャします。 - 既読通知。
READイベントをキャプチャします。 - ユーザー エンゲージメント。
IS_TYPINGイベント（ユーザー数）をキャプチャします。 イベントとDELIVEREDイベントまたはREADイベントとの間の時間差を 次のようなユーザーのレスポンスが返されます。 インタラクション タイプ。メッセージに対するユーザーの反応を特定する。使用 有意義なポストバック データを使用して、返信とアクションの候補を追跡し、 レスポンス形式を使用して、ユーザーが画像と書式なしテキスト メッセージのどちらを送信するかを識別できます。
指標を取得して、必要に応じて解析、整理できる 選択できます。
パフォーマンス モニタリングと停止のしきい値
エージェントのパフォーマンスを評価するため、ビジネス メッセージは複数の指標を追跡して、 優れたユーザーエクスペリエンスを提供できますエージェントが特定の指標を下回った場合 しきい値を超えると、エージェント ステータスのメールが毎週ビジネス メッセージから通知されます。もし エージェントがしきい値を下回る状態が 28 日間続くと、 できます。エージェントが停止されている場合は、停止状態を解消する エージェント。
ビジネス メッセージでは、次の指標を使用してエージェントのパフォーマンスを追跡します。
| 指標 | 説明 | ボリュームのしきい値 | 通常の音量しきい値 | ボリュームのしきい値が低い |
|---|---|---|---|---|
| 顧客満足度（CSAT） | 顧客満足度スコアは 顧客から得られた情報です | 10 件のアンケート | 80% | 0% |
| 販売者のレスポンス率（MRR） | エージェントの応答（bot または人間のエージェント）があったセッションの数 セッションの合計数に対する割合です。 | セッション数: 3 | 95% | 60% |
| 人間の販売者返信率（HMRR） | ライブ対応のエージェントによる応答があったセッションの数 ライブ対応のエージェント リクエストが含まれるセッションの合計数 ライブ対応のエージェント | ライブ対応のエージェント 10 件のリクエスト | 95% | 0% |
各指標のボリュームは、独立した指標のボリュームしきい値に照らして測定されます。 エージェントのパフォーマンスを測定できるかどうかを判断する 通常のボリュームしきい値と 低いボリュームしきい値とで比較できます
たとえば、あるエージェントに 9 件のアンケート、10 件のセッション、9 件のライブ エージェント リクエストがある場合、 エージェントのパフォーマンスがしきい値 0 に対して測定され、 CSAT、MRR は 95、HMRR は 0 です。エージェントがこれらのしきい値のいずれかを下回った場合 エージェントは「要確認」とマークされます。あります。
エージェントが「要確認」のままの場合28 日以上経過していないと そのエージェントが停止されることがあります
指標を改善する
エージェントのパフォーマンスが低い場合は、エージェントが次の処理を行っていることを確認します。
技術的な問題を伴わないメッセージの処理と返信
- Webhook が 受信 受信メッセージの確認、処理、ルーティングが メッセージの種類や内容を指定します
- 障害が発生した場合に備え、エージェントが効果的なフォールバック戦略を 必須フィールドがメッセージ ペイロードにない場合。ユーザーが見つからない、またはドロップしている フィールドが欠けている場合、ユーザー エクスペリエンスが低下します。
- エージェントが正常に実行されたことを確認する すべて送信 メッセージ タイプを指定します。
親しみやすくインテリジェントに返信する
- すべてのメッセージに返信できます。自動返信は、よくある質問への回答や、 質問にお答えします。
- ユーザーのログイン状態とエントリ ポイントを確認し、それに応じて対応します。 たとえば、Google マップからアクセスしたユーザーは、 営業時間や在庫チェックなど、地域固有の情報
- 位置情報に基づくメッセージの場合は、質問に最も適した人にルーティングしてください 対応できるからです
- ライブ対応のエージェントが対応できない場合は、自動化を使用してユーザーに対応します。 エージェントのチャット時間と、その他の連絡方法を伝える 誰かに問い合わせます（サポートの電話番号など）。
ガイダンスを行う
- ウェルカム メッセージを使用する メッセージ、 親しみやすく親しみやすい口調で書いて、期待する成果が伝わるようにします。 できます。
- 会話を使用 開始条件 一般的なタスクや自動化されたタスクをユーザーに案内する
- エージェントが対応できない質問を受けた場合は、次のように回答します。 どのような質問に回答できるのかについて、ガイダンスを提供します。
データを慎重に扱う
- 可能な限り、受信したメッセージから位置情報などのデータを収集する 受け取る より正確に理解できます。
- 機密情報（ログイン認証情報、バンキング/クレジット）を要求しない 詳細、個人識別番号）
- データの要求は必要な場合にのみ行ってください。データの過剰な使用は 体験できます
- データが必要な場合は、そのデータを使用する理由と使用方法を明確にしましょう。
非同期で動作
- スレッドを無効としてマークしないでください。ビジネスでのコミュニケーション メッセージは非同期であるため、ユーザーはすぐに応答しない可能性があります。
- 反応のないユーザーに対してはフォローアップを行わないでください。次の時間が経過してもユーザーの接続が解除されない 会話から離れます
エージェントのパフォーマンスを達成するためのその他のガイダンスについては、要件 および ガイドラインをご覧ください。