대화를 실시간으로 진행되고 진화하는 경험으로 생각합니다. 시간이 지남에 따라 사용자가 상담사와 상호작용하는 방식과 상담사가 수행해야 하는 작업과 요구사항에 대해 자세히 알아보세요. 대화 필요성이 증가함에 따라 더 복잡한 여정을 도입하고 새로운 사용 사례를 추가하세요.
점진적 접근 방식을 취하세요. 새 할 일 또는 하위 할 일을 하나씩 개발한 후 대화 흐름에 추가할 수 있습니다. 필요에 따라 삭제합니다. 예를 들어 시즌별 우선순위를 반영하도록 대화를 조정합니다. 12월에 중요한 쿼리는 6월에는 관련성이 없을 수 있습니다.
시작 및 학습
대화 품질을 측정하는 가장 좋은 방법은 사용자로부터 배우고 설계를 수정하는 것입니다. 직접적인 의견을 얻으려면 설문조사 데이터를 분석하세요. 사용자의 자유 형식 메시지를 검토하여 상담사의 실적에 관한 간접적이지만 중요한 정보를 얻을 수도 있습니다.
상담사의 실적에 관한 추가 컨텍스트를 보려면 측정항목을 추적하세요. 다음과 같이 대화 환경에 영향을 미칠 수 있는 데이터를 캡처합니다.
- 상담사 및 사용자 응답률
- 상담사 및 사용자 응답 시간
- 교환된 메시지의 수
- 사용자 응답 유형(예: 자유 형식 또는 추천 답변)
의견 설문조사
Google에서는 대화가 끝날 때 설문조사를 보내 의견을 쉽게 요청할 수 있도록 지원합니다. 각 설문조사에는 대화에서 사용자의 요구사항이 해결되었는지 묻는 필수 질문이 하나 있습니다. 템플릿 질문 2개와 자체 질문 2개를 추가하여 설문조사를 맞춤설정할 수 있습니다.
최대한 많은 사용자의 의견을 얻으려면 대화가 끝나는 즉시 설문조사를 보내세요. 즉, 사용자가 작업을 완료했으며 더 이상 질문이 없다고 확인한 후 설문조사를 보내세요. 설문조사를 트리거하지 않으면 사전 정의된 시간이 지나면 Google에서 자동으로 설문조사를 전송합니다.
설문조사를 사용하여 효과가 좋은 부분과 개선이 필요한 부분을 파악하세요. 사용자가 중단되나요? 특정 시점에 불만을 표현하나요? 고객의 요구사항이 달라졌나요? 대화의 다양한 측면을 평가하려면 해당 대화와 함께 피드백을 검토하는 것이 좋습니다.
자유 형식 메시지
사용자 검색어는 사용자가 찾고 있는 정보를 얻을 수 있는 좋은 소스입니다. 사용자가 상담사에게 묻는 내용을 정기적으로 검토하여 더 공식적으로 표시할 인기 주제를 파악하세요.
OAuth로 여정 압축
첫 번째 반복에서 상담사는 은행 계좌 상태 확인과 같은 작업을 완료하도록 사용자를 브랜드 웹사이트로 안내할 수 있습니다. OAuth와 통합하면 전체 여정을 Business Messages에서 처리할 수 있습니다. OAuth는 보안상의 이유로 또는 맞춤 환경을 제공하기 위해 대화에 본인 인증이 필요한 경우에 특히 유용합니다. 예를 들어 항공사는 사용자가 항공편을 변경할 수 있도록 지원하기 전에 사용자를 인증하고 싶을 수 있습니다.
