يعتمد نوع المحادثة التي تقدمها على احتياجات عملائك وأهداف نشاطك التجاري. للتحضير لتصميم المحادثة، عليك جمع المعلومات التالية أولاً.
- ما هو أسلوب علامتك التجارية؟ يمثل برنامج الدردشة المبرمجة علامتك التجارية، لذا يجب أن يستخدم أسلوب علامتك التجارية. ويساعد وضع هذا في الاعتبار في كتابة ردود برنامج التتبُّع.
- ما هو الغرض من هذه المحادثة؟ معلومات عن المتجر المحلي ودعم العملاء والجدولة والتسوّق المساعد؟ استخدِم هذا النية لتحديد الوظيفة الأساسية للوكيل.
- ما هي نقاط الدخول التي يدعمها موظّف الدعم؟ بعبارة أخرى، ما الأماكن التي يأتي منها المستخدمون؟
حاوِل توقّع نوايا المستخدم الشائعة استنادًا إلى نقطة الدخول.
- قد يرغب المستخدمون الذين يبدأون محادثة من "خرائط Google" في الحصول على معلومات خاصة بالمتجر، مثل المستودع الإعلاني أو ساعات العمل.
- أما المستخدمون الذين يبدأون من نقطة دخول غير محلية، مثل "بحث Google"، فقد يريدون الحصول على معلومات أوسع نطاقًا، مثل حالة الطلب أو سياسة الإرجاع.
- قد يكون لدى المستخدمين الذين يبدأون من صفحة ويب لعلامة تجارية أسئلة حول حساباتهم.
- ما أهداف المستخدمين؟ بعبارة أخرى، إلى أين يريد المستخدمون الانتقال؟ من خلال معرفة بداية رحلتهم ونهايتها، يمكنك تصميم المسار المثالي الذي يبدأ من البداية إلى النهاية.
- ما هي جوانب الرحلة التي يمكن لبرنامج تتبُّع المحادثات تقديمها؟ حدِّد الأماكن التي يمكن فيها للمستخدمين تقديم خدمة ذاتية باستخدام التشغيل المبرمَج مقارنةً بالمكان الذي يحتاج إليه موظّف دعم متاح مباشرةً. ويساعدك هذا الإجراء على تحديد إمكانات الوكيل والتخطيط للرد المناسب على تسليم المعلومات.
- ما هي خطة الطرح الخاصة بالوكيل؟ قد تكون بعض حالات الاستخدام موسمية أو مرتبطة بفعاليات ترويجية. وتساعدك معرفة خطة الطرح على الاستعداد لطلبات المستخدمين التي يُرجّح أن تكون حول تواريخ أو فعاليات معيّنة.
- ما هي مقاييس المحادثة الجيدة؟ تعرّف على طبيعة النجاح. زيادة الإنتاجية من خدمة العملاء، والإحالات الناجحة عبر العملاء المحتملين، ودقة الأسئلة المتعلقة بالمتجر، وتحقيق نتائج عالية لرضا العملاء؟ تساعدك هذه المقاييس في تقييم تجربة المحادثة وتحسينها.