Этот разговор о продажах демонстрирует хороший дизайн в действии. Вымышленный бренд занимается розничной торговлей, но его дизайн актуален для разных секторов. Это применимо к любому варианту использования, когда клиент сужает предложение продуктов или услуг, чтобы получить персонализированный набор опций, на основе которых он может действовать.
Ниже приводится краткий обзор беседы с последующей ее пошаговой разбивкой. На каждом этапе освещаются лучшие практики, которые он применяет, и отмечаются любые особые соображения по дизайну пути продаж. Чтобы реализовать эту конструкцию для собственного агента, скопируйте и настройте примеры полезных данных для каждого шага.
Обзор
Этот разговор следует принципу «три шага к наслаждению». Основной процесс: (1) фильтровать продукты по категориям, (2) выбирать продукт, (3) переходить к покупке. В этом случае покупка происходит на сайте бренда.
Это стандартный поток, который вы можете использовать в дальнейшем. Например, позвольте пользователям добавлять товары в корзину и оформлять заказ прямо в разговоре. Чтобы создать корзину покупок и интегрировать ее с платежной системой, см. кодовую лабораторию «Купить онлайн-самовывоз в магазине, часть 2» .
Этот пример иллюстрирует счастливый путь , но важно предусмотреть запасные ответы , чтобы пользователи получали необходимую им помощь, даже если они отклоняются от запланированного вами пути.
Разговорные обороты
- Пользователь начинает разговор с агентом.
Агент отправляет приветственное сообщение. Он использует темы для начала разговора о путешествиях, которые бренд хочет подчеркнуть.
Это лаконичное приветственное сообщение создает основу для игрового и продуктивного взаимодействия. Чтобы завоевать доверие, он показывает логотип бренда и предлагает дружелюбное приветствие, которое убеждает пользователя, что он находится в правильном месте. Агент использует образ , чтобы автоматизация выглядела естественно. Представление себя как «виртуального искателя кусочков» добавляет немного прихоти и поясняет, что «Пи» не является реальным человеком. Указывая, что он может сделать, агент быстро сообщает, что это соответствует потребностям пользователя. Он также показывает начало разговора , чтобы побудить пользователя пойти по определенному пути. В начале разговора используются четкие фразы , которые ясно дают понять, к чему они ведут.
Пользователь нажимает кнопку начала разговора, чтобы купить продукты.
Стартеры разговора облегчают взаимодействие пользователя. Они могут просто нажать, чтобы сделать первый шаг.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Агент просит пользователя выбрать категорию продуктов для поиска.
Короткой фразой агент подтверждает намерение пользователя искать головоломки. Тон живой и помогает придать импульс предстоящему путешествию. Чтобы установить ожидания пользователя , агент указывает, сколько шагов потребуется для его поиска. Маркер дискурса («Первый») указывает, на каком этапе они находятся. Первый шаг — это простой вопрос с предлагаемыми ответами , которые помогут пользователю определить, какую головоломку он хочет купить. Предлагаемые ответы ясны и кратки .
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Пользователь нажимает на предложение категории.
Предлагаемые ответы помогают пользователям быстрее продвигаться по воронке продаж.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Агент просит пользователя выбрать подкатегорию продуктов, чтобы сузить поиск.
Еще одно короткое и резкое сообщение поддерживает разговор. Он начинается с простой фразы , подтверждающей выбор пользователя и понимание агента. В соответствии с личностью агента , тон восторженный. Вторая строка носит предписывающий характер, но не навязчива . В предлагаемых ответах есть опция «Просмотреть других животных». Это предложение «просмотреть больше» избавляет от необходимости прокручивать длинный список опций.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Пользователь нажимает на предложение подкатегории.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Агент подтверждает выбор пользователя и открывает карусель товаров.
Чтобы сохранить актуальность , агент использует другую фразу для подтверждения выбора пользователя. В него входит смайлик , который подходит как для бренда, так и для пути пользователя. Представляя карусель ниже, агент предоставляет дополнительный контекст для устранения двусмысленности . Агент отмечает, что товары в карусели — не единственные варианты выбора пользователя. В противном случае пользователь может предположить, что выставленные товары — это предел того, что он может купить.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Агент отображает карусель с богатыми карточками, показывающую конкретные продукты для покупки.
В карусели отображается персонализированная подборка головоломок, которую пользователь может выбрать. Каждая насыщенная карточка в карусели сочетает в себе качественное изображение и подробную информацию о товаре. В этом случае карточки предоставляют достаточно информации о продукте и визуальных стимулов для принятия решения о покупке. Для продуктов, которые требуют дополнительных исследований, вы можете добавить предлагаемое действие в раздел «Просмотр сведений» на веб-сайте бренда или использовать предложение запроса живого агента, чтобы познакомить пользователей с экспертом. На каждой карточке также есть призыв к действию — предложение «Выбрать» товар для покупки.
Если показанные продукты не соответствуют ожиданиям пользователя, под каруселью можно найти дополнительные варианты. Они не позволяют пользователю застрять, позволяя расширить поиск («Просмотреть других кошек»), вернуться к предыдущему шагу («Вернуться к животным») или начать заново («Вернуться в меню»).
Полезная нагрузка JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }
Пользователь нажимает на предложение выбрать продукт для покупки.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }
Агент подтверждает выбор пользователя и переводит его на сайт бренда для покупки.
Игривым тоном агент подтверждает окончательный выбор продукта пользователем. Агент повторяет название продукта , чтобы пользователь точно знал, что он собирается купить. Поскольку транзакция покупки происходит на веб-сайте бренда, агент предупреждает пользователя о том, что он покинет разговор. Стоит сделать этот дополнительный шаг, чтобы сгладить переход , а также дружеское прощание.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }
Агент отображает расширенную карточку с предлагаемым действием для оформления заказа.
Отдельная расширенная карточка усиливает окончательный выбор продукта пользователем. Он включает в себя только те детали, которые актуальны для покупки. Предлагаемое действие «Оформить заказ» дает пользователю возможность совершить покупку.
Полезная нагрузка JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Пользователь нажимает на предложение и выходит на сайт для оформления заказа.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }