Этот разговор с поддержкой демонстрирует хороший дизайн в действии. Вымышленный бренд занимается розничной торговлей, но его дизайн актуален для разных секторов. Это может помочь вам создать плавный автоматизированный путь для любого из стандартных обращений в службу поддержки вашего бренда.
Ниже приводится краткий обзор беседы с последующей ее пошаговой разбивкой. На каждом этапе освещаются лучшие практики, которые он применяет, а также любые особые соображения по разработке пути поддержки. Чтобы реализовать эту конструкцию для собственного агента, скопируйте и настройте примеры полезных данных для каждого шага.
Обзор
Беседы поддержки — это уникальная возможность повысить лояльность клиентов за счет более глубокого взаимодействия с брендом. Чтобы создать взаимопонимание с пользователями, которые могут чувствовать разочарование, агент балансирует сочувствие и эффективность. Основной поток этого разговора: (1) выполнить поиск заказа, (2) выявить проблему с продуктом, (3) согласовать возврат, (4) использовать позитивное взаимодействие для стимулирования нового пути продаж.
Это стандартный поток, который вы можете использовать в дальнейшем. Например, интегрируйтесь с OAuth , чтобы вы могли подтвердить личность пользователя и безопасно получить доступ к данным его учетной записи в ходе разговора. Пример потока с проверкой личности см. в разделе Аутентификация пользователя .
Этот пример иллюстрирует счастливый путь , когда пользователь находит удовлетворительное решение посредством автоматизации. Однако некоторые путешествия требуют человеческой поддержки. Обязательно создайте стратегию передачи управления , чтобы пользователи могли получать необходимую им помощь, если автоматизация не может удовлетворить их потребности.
Разговорные обороты
- Пользователь начинает разговор с агентом.
Агент передает приветствие. Он использует темы для начала разговора о путешествиях, которые бренд хочет подчеркнуть.
Это лаконичное приветственное сообщение создает основу для дружеского и продуктивного взаимодействия. Агент использует образ , чтобы автоматизация выглядела естественно. Представление себя как «виртуального искателя деталей» поясняет, что «Пи» не является реальным человеком. Чтобы быстро сообщить, что это актуально , агент резюмирует, что он может сделать. Он демонстрирует процесс продаж в игривом тоне («найдите свое следующее приключение-головоломку»), но прямо заявляет, что он также может обрабатывать запросы в службу поддержки. Начало разговора усиливает возможности агента, указывая на поддерживаемые задачи.
Пользователь нажимает кнопку начала разговора, чтобы управлять своим заказом.
Для этого агента «управлять заказами» — это точный ярлык . Используйте эту фразу только в том случае, если агент может не только найти заказ, но и помочь пользователю отредактировать, вернуть или обменять его.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент запрашивает номер заказа пользователя.
Первая строка выполняет две вещи:
- Это неявно подтверждает намерение пользователя .
- Его оптимистичный тон и смайлики создают хорошее взаимопонимание.
Когда агент запрашивает номер заказа пользователя, он также предлагает рекомендации, где его найти. Клиентам часто сложно найти информацию о своем заказе. Упреждающая отправка предложения о помощи может предотвратить уход пользователя.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }Пользователь вводит номер заказа.
Во время разговора со службой поддержки терпение пользователя может оказаться на исходе. Чтобы облегчить им задачу, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию. Чтобы упростить процесс, интегрируйтесь с OAuth . Это позволяет пользователю войти в свою учетную запись и получить доступ к истории своих заказов без номера заказа.
Полезная нагрузка JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент подтверждает детали заказа и спрашивает, нужна ли помощь.
Используя контекст сообщения , агент обращается к пользователю по имени . Это особенно полезно при обращении в службу поддержки, чтобы пользователь почувствовал, что его видят . Агент повторяет ключевые детали, чтобы подтвердить, что он нашел правильный заказ, а затем спрашивает пользователя, нужна ли ему помощь. Предлагаемые ответы позволяют легко сообщить о проблеме. Этикетки задают тон предстоящему путешествию:
- Неформальное «Нет, спасибо, все хорошо» вызывает у покупателя расслабленность, которая чувствует себя комфортно с брендом.
- Выбор слова «проблема» вместо «проблема» подразумевает, что есть что-то важное, что можно решить без обвинений.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
Пользователь нажимает на предложенный ответ, чтобы сообщить о проблеме с заказом.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент спрашивает пользователя, о каком типе проблемы идет речь.
Это сообщение адаптивное, а не роботизированное . Простое «О нет!» передает сочувствие и подтверждает понимание агента . Агент предлагает немедленную помощь, подчеркивая общие проблемы, для решения которых он предназначен. Это гарантирует пользователю доступность человеческой поддержки . Предлагаемые ответы позволяют легко определить проблему. Предложение запроса живого агента позволяет пользователю при необходимости общаться с человеком.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }Пользователь нажимает на предложение вернуть заказ.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент предлагает запланировать возвращение.
Агент предлагает хорошие извинения : называет ситуацию пользователя, сопереживает и продвигает разговор вперед . Переходная фраза («Но… хорошие новости–») передает оживленный тон бренда, когда он переходит от извинения к решению. На основании поиска заказа на шаге 6 агент подтверждает, что бесплатный возврат возможен. Вместо автоматического запуска процесса возврата агент сохраняет контроль над пользователем, задавая ему вопросы и предлагая ответы.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }Пользователь нажимает на предложение запланировать возврат.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент просит пользователя выбрать время получения.
Агент использует язык, ориентированный на клиента («для вас», «подходит вам лучше всего»), учитывая потребности и удобство пользователя. Простое добавление слова «давайте» во вторую строку делает его более привлекательным. Это помогает наладить взаимопонимание с пользователем даже во время выполнения черной задачи по логистике. Эмодзи добавляет визуальный интерес в нужный момент разговора. На этапе решения этот игривый жест скорее понравится пользователю, чем расстроит его.
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }Пользователь нажимает на предложение о времени получения.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент предоставляет детали получения.
Агент повторяет детали получения и запрашивает явное подтверждение от пользователя. Если данные неверны, предложения позволяют пользователю внести изменения или вернуться в главное меню, чтобы возобновить путешествие. Такая гибкость может предотвратить застревание пользователя .
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }Пользователь подтверждает детали получения.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Агент подводит итоги решения проблемы.
Простой дискурсивный маркер завершает путешествие на позитивной ноте. Окончательное подтверждение деталей получения служит напоминанием, на которое пользователь может ссылаться в истории разговоров на своем устройстве. Опираясь на позитивное взаимодействие, агент отправляет предложения по продуктам, чтобы побудить пользователя совершить новый путь к покупке .
Полезная нагрузка JSON
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }Пользователь нажимает на предложение просмотреть продукты.
Не стоит недооценивать силу положительного опыта. Помощь пользователю в решении проблемы может укрепить его близость к бренду даже больше, чем плавная, но обезличенная транзакция.
Полезная нагрузка JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }