หน้านี้อธิบายวิธีพิจารณาถึงความต้องการของผู้ใช้เมื่อออกแบบแอป Google Chat ไม่ว่าแอป Chat จะรองรับทีมที่กระจายอยู่ทั่วโลกซึ่งมีสมาชิกหลายพันคนหรือเพียงคนเดียว โปรดตรวจสอบว่าแอป Chat ของคุณช่วยเหลือทุกคนที่ส่งข้อความถึงแอปโดยรวมผู้ใช้เป้าหมายไว้ในกระบวนการออกแบบ
สำรวจแอป Chat
พิจารณาว่าผู้ใช้เป้าหมายจะค้นพบแอปแชทของคุณเป็นครั้งแรกได้จากที่ใด เมื่อเผยแพร่แอป Chat ให้พิจารณาว่าผู้ใช้จะพบแอปของคุณที่ใด
เช่น อย่าคิดว่าผู้ใช้ทราบสิ่งที่แอปแชทของคุณทํา ตรวจสอบว่าชื่อแอปแชทของคุณแสดงถึงสิ่งที่แอปทำจริงหรือบริการที่ผสานรวม
ความคุ้นเคยกับแอปใน Chat
แอป Chat ของคุณอาจเป็นแอปแรกที่ผู้ใช้โต้ตอบด้วย อย่าคิดว่าผู้ใช้ทราบวิธีการทำงานของแอปแชท ฟีเจอร์อย่างคำสั่งเครื่องหมายทับและกล่องโต้ตอบอาจทำให้ผู้ใช้บางคนสับสน ดังนั้นโปรดอธิบายวิธีการให้ผู้ใช้ทราบ
ตัวอย่างเช่น เมื่อแจ้งให้ผู้ใช้ออกคำสั่งแบบเครื่องหมายทับ เราขอแนะนำให้ใช้รูปแบบต่อไปนี้
พรอมต์นี้มีประโยชน์เนื่องจากเหตุผลต่อไปนี้
- บอกให้ผู้ใช้ทราบว่าต้องพิมพ์อะไร
- ใช้การจัดรูปแบบพิเศษเพื่อทำให้คำสั่ง
/createContactเครื่องหมายทับโดดเด่นจากข้อความรอบๆ - ระบุเป้าหมายของคำสั่งเครื่องหมายทับ
ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีช่วยเหลือผู้ใช้เกี่ยวกับฟีเจอร์อื่นๆ ของแอปรับแชทแบบอินเทอร์แอกทีฟได้ที่หัวข้อออกแบบการโต้ตอบของผู้ใช้
ภูมิศาสตร์
ระบุตําแหน่งในโลกที่ผู้ใช้ใช้แอป Chat ของคุณ บ่อยครั้งที่ผู้คนในพื้นที่ทำงานของ Chat อยู่ทั่วโลก ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้ทํางานในเขตเวลาที่แตกต่างกัน หากแอป Chat ส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้หรือพื้นที่ทำงาน โปรดคำนึงถึงช่วงเวลา
ตัวอย่างเช่น แอป Chat ต่อไปนี้จะแจ้งเตือนผู้ตรวจสอบที่เป็นเจ้าหน้าที่ติดต่อสำหรับสัปดาห์นั้น แต่หากมีสมาชิกในทีมอยู่ในนิวยอร์กและอีกส่วนหนึ่งอยู่ในแคลิฟอร์เนีย เราขอแนะนำให้กำหนดค่าแอป Chat ให้ส่งข้อความในเวลาที่สะดวกสำหรับผู้ใช้ทุกคน
หากแอป Chat พูดถึงผู้ใช้โดยตรง ให้ลองตรวจสอบเขตเวลาของผู้ใช้นั้นใน Calendar API ก่อนส่งการแจ้งเตือน หากอยู่นอกเวลาทํางานของผู้ใช้รายนั้น ให้ลองส่งข้อความโดยไม่พูดถึงผู้ใช้รายนั้น หรือรอจนกว่าวันทําการของผู้ใช้รายนั้นจะเริ่มขึ้น
ภาษา
แอป Chat สามารถตอบกลับผู้ใช้ได้หลายภาษา หากต้องการรองรับมากกว่า 1 ภาษา แอป Chat ของคุณต้องตรวจสอบภาษาที่ผู้ใช้ต้องการและแปลเนื้อหาให้สอดคล้องกับภาษานั้น
สำหรับพื้นที่ใน Chat ให้เพิ่มตัวเลือกภาษาในการตั้งค่าการกําหนดค่าของแอป Chat หลังจากผู้ใช้ตั้งค่าภาษาในพื้นที่ทำงานแล้ว แอป Chat จะตอบกลับข้อความโดยใช้ภาษาที่ต้องการในพื้นที่ทำงาน
วิธีตรวจสอบภาษาที่ผู้ใช้ต้องการ
- รับ
User.nameจากประเภทUserใน Google Chat API - แมป
User.nameกับuser.idใน Directory API - รับ
user.languages[]สำหรับuser.idที่ระบุใน Directory API
แพลตฟอร์ม: เว็บเทียบกับอุปกรณ์เคลื่อนที่
Google Chat พร้อมให้ใช้งานบนคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์เคลื่อนที่ คอมพิวเตอร์มีพื้นที่หน้าจอมากมายที่ผู้ใช้อาจยอมรับข้อความที่มีข้อมูลจำนวนมากซึ่งมีปุ่มและตัวเลือกมากมาย ผู้ใช้จะชื่นชอบข้อความที่กระชับเนื่องจากหน้าจอมีขนาดเล็ก
พยายามแสดงปุ่มไม่เกิน 3 ปุ่มต่อการ์ด หากต้องการเพิ่ม ให้ลองเปิดกล่องโต้ตอบแทน กล่องโต้ตอบสามารถแสดงชุดการ์ดที่ช่วยให้รวบรวมข้อมูลจำนวนมากจากผู้ใช้ได้ง่ายขึ้น แทนที่จะพยายามรวบรวมข้อมูลทั้งหมดในข้อความการ์ดเดียว
ทดสอบแอป Chat บนอุปกรณ์หลายเครื่องที่มีขนาดแตกต่างกันเพื่อให้แน่ใจว่าการแสดงข้อมูลนั้นเข้าใจง่าย
เสียงและน้ำเสียง
เนื่องจากแอป Chat เป็นอินเทอร์เฟซแบบข้อความ การเขียนข้อความที่ชัดเจน กระชับ และนำไปใช้ได้จริงจะช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย เมื่อเขียนข้อความสำหรับแอป Chat โปรดดูหลักเกณฑ์การเขียนของ Google Material Design
แอป Chat แต่ละแอปมีความแตกต่างกัน แต่เพื่อสื่อสารกับผู้ใช้ Chat อย่างมีประสิทธิภาพ เสียงและน้ำเสียงของแอป Chat ควรสื่อถึงลักษณะต่อไปนี้
มืออาชีพ แอป Chat อาจกำลังช่วยผู้คนที่ทำงานอยู่ ตรวจสอบว่าบุคลิกของช่องเหมาะกับการตั้งค่าแบบมืออาชีพ ไม่เช่นนั้นอาจดูไม่เหมาะสมและขัดแย้ง
น่าเชื่อถือ แอปแชทสามารถใช้ภาษาพูดได้ แต่ไม่ควรแอบอ้างเป็นมนุษย์ หลีกเลี่ยงการกำหนดเพศหรือชื่อที่อาจทำให้แอปแชทสับสนกับบุคคล การใส่ตัวละครเล็กๆ น้อยๆ เป็นสิ่งที่ดี แต่แอปแชทควรเน้นที่ประโยชน์
มีน้ำใจ แสดงถึงความใส่ใจและไม่ล่วงละเมิด แอปแชทไม่ควรรบกวนผู้ใช้โดยไม่จำเป็นหรือซ้ำๆ พยายามคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้และเสนอโซลูชัน
มีประสิทธิภาพ ตระหนักว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่ต้องการการสนทนาที่ยาวนาน ช่วยให้ผู้ใช้ทำงานต่างๆ ให้เสร็จสิ้นโดยมุ่งเน้นที่ประสบการณ์การใช้งานแอป Chat หลีกเลี่ยงการพูดทุกอย่างและเน้นพูดสิ่งที่สำคัญที่สุด หากจำเป็นต้องสื่อข้อมูลจำนวนมาก ให้แบ่งข้อความยาวๆ ออกเป็นข้อความสั้นๆ หลายข้อความ พยายามจำกัดข้อความแต่ละรายการให้มีคำกระตุ้นให้ดำเนินการ (Call-To-Action) เพียงรายการเดียว และนำเสนอข้อมูลที่ตรงประเด็นมากที่สุด
ส่งเสริม มองโลกในแง่ดีและเป็นมิตรกับผู้ใช้ขณะสำรวจแอป Chat ผู้ใช้ควรทราบวิธีดำเนินการต่อเพื่อบรรลุเป้าหมายเสมอ โดยเฉพาะในกรณีที่พบข้อผิดพลาด เช่น ขอให้แอป Chat ทำสิ่งที่ทำไม่ได้ บอกผู้ใช้อย่างตรงไปตรงมาว่าพบข้อผิดพลาดหรือข้อจำกัด และบอกวิธีดำเนินการต่อ
ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ บทบาท และการเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกัน
ผู้ใช้ใน Chat จะมีสิทธิ์และการเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกันใน Google Workspace และระบบอื่นๆ พื้นที่ใน Chat พื้นที่เดียวอาจมีผู้ดูแลระบบ ผู้จัดการ พนักงานฝ่ายขาย และลูกค้า ต่อไปนี้คือสถานการณ์บางส่วนที่เกี่ยวข้องกับสิทธิ์ที่ควรพิจารณาขณะสร้างแอป Chat
การเข้าถึงแอป Chat แบบจำกัด
ผู้ดูแลระบบ Google Workspace จำกัดผู้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงแอป Chat ใน Google Chat ได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เผยแพร่แอป Chat
การตรวจสอบสิทธิ์
การแจ้งให้ลูกค้าตรวจสอบสิทธิ์โดเมน Google Workspace ของลูกค้าอาจใช้ไม่ได้ และอาจทำให้ผู้ใช้สับสนและหงุดหงิด พิจารณาถึงโอกาสนี้ด้วยการแต่งข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่นําไปใช้ดำเนินการได้
แชร์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในพื้นที่ใน Chat
หากผู้ใช้ตรวจสอบสิทธิ์แอป Chat เพื่อแชร์ข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น ข้อมูลทางการเงินหรือข้อมูลด้านสุขภาพ คุณอาจควรจำกัดแอป Chat นั้นให้ใช้เฉพาะข้อความส่วนตัวแบบ 1:1 เพื่อไม่ให้แอป Chat เปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนในพื้นที่ทำงานของ Chat โดยไม่ได้ตั้งใจซึ่งผู้อื่นอาจเห็น เมื่อกำหนดค่าแอป Chat ประเภทนี้ในคอนโซล Google Cloud ในหน้าการกําหนดค่า ให้ตรวจสอบว่าช่องทําเครื่องหมายเข้าร่วมพื้นที่ทํางานและการสนทนากลุ่มถูกล้างและยกเลิกการเลือกแล้ว
แชร์ข้อมูลในพื้นที่ใน Chat ที่มีลูกค้า
เป็นเรื่องปกติที่พนักงานขององค์กรจะแชร์พื้นที่ใน Chat กับลูกค้า แอป Chat อาจเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการโต้ตอบระหว่างพนักงานกับลูกค้า แต่หากแอป Chat แชร์พื้นที่ทำงานกับลูกค้า คุณควรพิจารณาว่าแอป Chat อาจเปิดเผยข้อมูลใดบ้าง
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าแอปแชทของคุณแชร์รายละเอียดเคสของลูกค้า หากแอป Chat แชร์เคสของลูกค้าในพื้นที่ทำงาน Chat ที่แชร์กับลูกค้ารายอื่น แอปอาจเปิดเผยข้อมูลลูกค้าโดยไม่ตั้งใจต่อผู้ที่ไม่ควรเห็นข้อมูลดังกล่าว