Pour une approche stratégique de la conception de conversations, commencez par des éléments simples et itérez. Commencez par concevoir une automatisation de base, comme un chatbot de questions fréquentes qui répond aux questions courantes à partir d'une liste prédéfinie. Une fois que vous avez testé et affiné un agent de base, vous pouvez l'améliorer. Utilisez des fonctionnalités enrichies pour ajouter un parcours plus interactif, comme une recherche de produits. À ce stade, l'agent peut rediriger les utilisateurs vers le site Web de votre marque pour qu'ils effectuent une tâche. Vous pouvez également utiliser OAuth pour effectuer la validation de l'identité, ce qui permet à l'ensemble du parcours de se dérouler dans l'agent pour une expérience plus personnalisée et pratique.
Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la conception de conversations pour Business Messages. Il décrit les principaux composants du processus de conception itératif et un ordre général des opérations.
Créer les bases
- Définir le cas d'utilisation et les tâches associées que l'agent devra gérer Priorisez un cas d'utilisation susceptible d'avoir un impact important.
- Concevez une personnalité pour le chatbot qui reflète votre marque et qui semble adaptée au cas d'utilisation.
- Créez un message de bienvenue qui définit les attentes de l'utilisateur. Indiquez clairement ce que l'agent peut faire et fournissez des amorces de conversation pour les tâches qu'il peut effectuer.
- Créez une carte du parcours idéal que l'utilisateur suivra du début à la fin du parcours. Pour vous faire une idée du déroulement de la conversation, commencez par rédiger des exemples de dialogues.
- Écrivez des messages courts pour guider l'utilisateur pas à pas dans le parcours de conversation. Utilisez un langage simple qui imite les rythmes de la parole humaine naturelle.
- Utilisez des réponses et des actions suggérées qui fournissent des options claires sur ce que l'utilisateur peut faire ensuite.
- Attendez-vous à ce que l'utilisateur saisisse des éléments inattendus. Préparez des réponses de remplacement pour tous les messages saisis librement, ou "freetype", que l'agent ne reconnaît pas ou n'est pas compatible.
- Créez une stratégie de transfert pour les scénarios nécessitant un agent en direct. Après deux réponses de remplacement, proposez une suggestion de requête à un agent.
- Testez l'agent auprès d'utilisateurs réels.
- Suivez les métriques liées à la qualité des conversations. Découvrez ce que vous devez améliorer en examinant les données des enquêtes et en exploitant les messages libres des utilisateurs pour obtenir des insights sur les performances de l'agent.
- Utilisez ces commentaires pour affiner l'expérience conversationnelle.
Avancer
- Ajoutez un autre cas d'utilisation au flux de conversation.
- Créez une expérience visuellement dynamique à l'aide de fiches enrichies. Utilisez des carrousels de cartes enrichies qui permettent aux utilisateurs de parcourir un éventail d'options.
- Testez l'agent et itérez sur la conception.
Excel
- Ajoutez un workflow plus complexe au cas d'utilisation.
- Intégrez OAuth pour authentifier l'identité de l'utilisateur afin qu'il puisse accéder aux informations de son compte personnel de manière sécurisée dans la conversation.