Pour adopter une approche stratégique de la conception des conversations, commencez par des itérations simples. Commencez par concevoir une automatisation de base, telle qu'un bot de questions fréquentes qui répond aux questions courantes d'une liste prédéfinie. Une fois que vous avez testé et affiné un agent de base, vous pouvez l'utiliser. Utilisez des fonctionnalités enrichies pour ajouter un parcours plus interactif, tel qu'une recherche de produits. À ce stade, l'agent peut rediriger les utilisateurs vers le site Web de votre marque pour qu'ils effectuent une tâche. À terme, vous pourrez utiliser OAuth pour valider l'identité et permettre ainsi l'intégralité du parcours au sein de l'agent, et ainsi offrir une expérience plus personnalisée et pratique.
Voici un aperçu de la conception des conversations pour Business Messages. Il décrit les composants clés du processus de conception itératif et l'ordre général des opérations.
Créer les bases
- Définissez le cas d'utilisation et les tâches associées que l'agent prendra en charge. Donner la priorité à un cas d'utilisation à fort potentiel.
- Concevez une personnalité pour le chatbot qui reflète votre marque et qui convient au cas d'utilisation.
- Créez un message de bienvenue qui répond aux attentes de l'utilisateur. Indiquez clairement ce que l'agent peut faire et fournissez des éléments de démarrage de conversation pour les tâches qu'il permet.
- Déterminez le parcours idéal que l'utilisateur suivra du début à la fin du parcours. Pour vous faire une idée du flux de la conversation, commencez par écrire des exemples de boîtes de dialogue.
- Rédigez des messages courts pour faire défiler l'utilisateur étape par étape dans le chemin de la conversation. Utilisez un langage simple qui imite les rythmes de la voix humaine naturelle.
- Utilisez les réponses et les actions suggérées pour indiquer clairement à l'utilisateur ce qu'il peut faire ensuite.
- Attendez-vous à ce que l'utilisateur saisisse des données inattendues. Préparez des réponses de remplacement pour les messages de type libre, ou "freetype", que l'agent ne reconnaît pas ou ne prend pas en charge.
- Créez une stratégie de transfert pour les scénarios qui nécessitent un agent en direct. Après deux réponses de remplacement, affichez une suggestion de requête d'agent en direct.
- tester l'agent auprès de vrais utilisateurs ;
- Suivez les métriques liées à la qualité des conversations. Découvrez ce que vous devez améliorer en analysant les données de l'enquête et en explorant les messages typés des utilisateurs pour obtenir des insights sur les performances de l'agent.
- Utilisez les commentaires pour affiner la conversation.
À l'avance
- Ajoutez un autre cas d'utilisation au flux de conversation.
- Créez une expérience visuellement dynamique à l'aide de cartes enrichies. Utilisez des carrousels de cartes enrichies pour parcourir différentes options.
- Tester l'agent et itérer sur la conception
Excel
- Ajoutez un workflow plus complexe au cas d'utilisation.
- Intégrer OAuth pour authentifier l'identité de l'utilisateur et lui permettre d'accéder aux informations personnelles du compte de manière sécurisée dans la conversation.