Hãy coi cuộc trò chuyện là một trải nghiệm trực tiếp và không ngừng phát triển. Theo thời gian, bạn sẽ tìm hiểu thêm về cách người dùng tương tác với nhân viên hỗ trợ, những việc họ cần và cần làm. Giới thiệu các hành trình phức tạp hơn và thêm các trường hợp sử dụng mới khi nhu cầu trò chuyện của bạn tăng lên.
Tiếp cận dần. Bạn có thể phát triển từng việc cần làm hoặc việc phụ cần làm, rồi thêm chúng vào quy trình trò chuyện. Hãy xoá chúng khi cần thiết. Ví dụ: chỉnh sửa cuộc trò chuyện để phản ánh các mức độ ưu tiên theo mùa; một truy vấn quan trọng trong tháng 12 có thể không phù hợp trong tháng 6.
Ra mắt và học hỏi
Cách tốt nhất để đánh giá chất lượng của cuộc trò chuyện là học hỏi từ người dùng và tinh chỉnh thiết kế. Đối với ý kiến phản hồi trực tiếp, hãy phân tích dữ liệu khảo sát. Bạn cũng có thể xem lại các tin nhắn được nhập tự do của người dùng để nắm được thông tin chi tiết gián tiếp nhưng vô giá về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ.
Để biết thêm ngữ cảnh về hiệu suất của tác nhân, hãy theo dõi chỉ số. Thu thập dữ liệu có thể có tác động đến trải nghiệm trò chuyện, chẳng hạn như
- Tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ và người dùng
- Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ và người dùng
- Số lượng tin nhắn đã trao đổi
- Loại phản hồi của người dùng, chẳng hạn như loại tự do hoặc câu trả lời đề xuất
Các cuộc khảo sát lấy ý kiến phản hồi
Google giúp bạn dễ dàng yêu cầu phản hồi bằng cách gửi một bản khảo sát khi kết thúc cuộc trò chuyện. Mỗi cuộc khảo sát đều có một câu hỏi bắt buộc, hỏi xem cuộc trò chuyện có giải quyết được nhu cầu của người dùng hay không. Bạn có thể tùy chỉnh khảo sát bằng cách thêm hai câu hỏi mẫu và hai câu hỏi của riêng bạn.
Để nhận được nhiều phản hồi nhất từ hầu hết người dùng, hãy gửi khảo sát ngay khi cuộc trò chuyện kết thúc: khi người dùng xác nhận rằng họ đã hoàn thành nhiệm vụ và không có thêm câu hỏi nào. Nếu bạn không kích hoạt bản khảo sát, Google sẽ tự động gửi bản khảo sát sau một khoảng thời gian xác định trước.
Hãy tham gia các cuộc khảo sát để xác định những hoạt động hiệu quả và những điểm cần cải thiện. Người dùng có bị kẹt không? Họ có bày tỏ sự thất vọng tại một thời điểm nào đó không? Nhu cầu của họ đã thay đổi chưa? Để đánh giá các khía cạnh khác nhau của cuộc trò chuyện, bạn nên xem lại ý kiến phản hồi cùng với cuộc trò chuyện đề cập đến.
Tin nhắn được nhập tự do
Truy vấn của người dùng là một nguồn thông tin tuyệt vời về những gì người dùng đang tìm kiếm. Thường xuyên xem xét nội dung mọi người hỏi, để xác định các chủ đề phổ biến mà bạn muốn hiển thị chính thức hơn.
Thu gọn hành trình bằng OAuth
Trong vòng lặp đầu tiên, nhân viên hỗ trợ có thể đưa người dùng đến trang web của thương hiệu để hoàn thành một nhiệm vụ, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái tài khoản ngân hàng của họ. Bằng cách tích hợp với OAuth, toàn bộ hành trình có thể diễn ra trong Business Messages. OAuth đặc biệt hữu ích nếu cuộc trò chuyện yêu cầu xác minh danh tính vì lý do bảo mật hoặc để cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh. Ví dụ: hãng hàng không có thể muốn xác thực người dùng trước khi giúp họ thay đổi chuyến bay.
