Hãy coi cuộc trò chuyện là một trải nghiệm trực tiếp và đang phát triển. Theo thời gian, bạn sẽ tìm hiểu thêm về cách người dùng tương tác với trợ lý, cũng như những gì họ muốn và cần trợ lý làm. Hãy giới thiệu các hành trình phức tạp hơn và thêm các trường hợp sử dụng mới khi nhu cầu trò chuyện của bạn tăng lên.
Áp dụng phương pháp gia tăng. Bạn có thể phát triển từng việc cần làm hoặc việc cần làm phụ, sau đó thêm các việc cần làm đó vào luồng trò chuyện. Xoá các thẻ đó nếu cần. Ví dụ: điều chỉnh cuộc trò chuyện để phản ánh các mức độ ưu tiên theo mùa; một truy vấn quan trọng vào tháng 12 có thể không liên quan vào tháng 6.
Chạy và tìm hiểu
Cách tốt nhất để đánh giá chất lượng cuộc trò chuyện là học hỏi từ người dùng và tinh chỉnh thiết kế. Để nhận phản hồi trực tiếp, hãy phân tích dữ liệu khảo sát. Bạn cũng có thể xem lại thông báo tự nhập của người dùng để biết thông tin chi tiết gián tiếp nhưng vô giá về cách hoạt động của trợ lý.
Để biết thêm thông tin về hiệu suất của tác nhân, hãy theo dõi các chỉ số. Thu thập dữ liệu có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm trò chuyện, chẳng hạn như
- Tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ và người dùng
- Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ và người dùng
- Số lượng tin nhắn đã trao đổi
- Loại phản hồi của người dùng, chẳng hạn như văn bản tự do hoặc câu trả lời đề xuất
Bản khảo sát ý kiến phản hồi
Google giúp bạn dễ dàng yêu cầu ý kiến phản hồi bằng cách gửi một bản khảo sát ở cuối cuộc trò chuyện. Mỗi bản khảo sát có một câu hỏi bắt buộc, hỏi xem cuộc trò chuyện có giải quyết được nhu cầu của người dùng hay không. Bạn có thể tuỳ chỉnh bản khảo sát bằng cách thêm 2 câu hỏi mẫu và 2 câu hỏi của riêng bạn.
Để nhận được nhiều ý kiến phản hồi nhất từ nhiều người dùng nhất, hãy gửi bản khảo sát ngay khi cuộc trò chuyện kết thúc: khi người dùng xác nhận rằng họ đã hoàn thành nhiệm vụ và không còn câu hỏi nào khác. Nếu bạn không kích hoạt bản khảo sát, Google sẽ tự động gửi bản khảo sát sau một khoảng thời gian xác định trước.
Sử dụng bản khảo sát để xác định những điểm đang hoạt động hiệu quả và những điểm cần cải thiện. Người dùng có bị kẹt không? Họ có thể hiện sự thất vọng vào một thời điểm nào đó không? Nhu cầu của họ có thay đổi không? Để đánh giá các khía cạnh khác nhau của cuộc trò chuyện, bạn nên xem xét ý kiến phản hồi cùng với cuộc trò chuyện liên quan.
Tin nhắn nhập tự do
Cụm từ tìm kiếm của người dùng là một nguồn thông tin tuyệt vời về những gì người dùng đang tìm kiếm. Thường xuyên xem xét những câu hỏi mà mọi người đặt cho trợ lý để xác định những chủ đề phổ biến mà bạn muốn hiển thị một cách chính thức hơn.
Rút ngắn hành trình bằng OAuth
Trong lần lặp lại đầu tiên, tác nhân này có thể đưa người dùng đến trang web của thương hiệu để hoàn thành một nhiệm vụ, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái tài khoản ngân hàng của họ. Bằng cách tích hợp với OAuth, toàn bộ hành trình có thể diễn ra trong Business Messages. OAuth đặc biệt hữu ích nếu cuộc trò chuyện yêu cầu xác minh danh tính vì lý do bảo mật hoặc để cung cấp trải nghiệm tuỳ chỉnh. Ví dụ: một hãng hàng không có thể muốn xác thực người dùng trước khi giúp họ thay đổi chuyến bay.
