Loại cuộc trò chuyện bạn cung cấp phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của bạn. Để chuẩn bị cho thiết kế cuộc trò chuyện, trước tiên, hãy thu thập thông tin sau.
- Giọng điệu của thương hiệu là gì? Bot trò chuyện đại diện cho thương hiệu của bạn, vì vậy, bot này nên sử dụng giọng điệu của thương hiệu. Xin lưu ý rằng tông màu này giúp bạn viết phản hồi của bot.
- Mục đích của cuộc trò chuyện là gì? Thông tin về cửa hàng địa phương, hỗ trợ khách hàng, lên lịch, mua sắm được hỗ trợ? Hãy sử dụng ý định này để xác định chức năng cốt lõi của tác nhân.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn có hỗ trợ những điểm truy cập nào không? Nói cách khác, người dùng của bạn đến từ đâu?
Cố gắng dự đoán ý định của người dùng dựa trên điểm truy cập.
- Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện từ Google Maps có thể muốn biết thông tin cụ thể về cửa hàng như khoảng không quảng cáo hoặc giờ mở cửa.
- Những người dùng bắt đầu từ một điểm truy cập không phải địa phương như Google Tìm kiếm có thể muốn biết thêm thông tin như trạng thái đơn đặt hàng hoặc chính sách trả lại hàng.
- Người dùng bắt đầu từ trang web của một thương hiệu có thể có câu hỏi về tài khoản của họ.
- Mục tiêu của người dùng là gì? Nói cách khác, người dùng của bạn muốn đến đâu? Khi biết được điểm bắt đầu và điểm kết thúc của hành trình đó, bạn sẽ thiết kế được một lộ trình phù hợp để dẫn đầu từ đầu đến cuối.
- bot trò chuyện có thể phân phát những khía cạnh nào trong hành trình đó? Xác định vị trí người dùng có thể tự phục vụ bằng tính năng tự động hóa so với nơi cần có nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều này giúp bạn xác định các tính năng của tác nhân và lên kế hoạch phản hồi bàn giao thích hợp.
- Kế hoạch triển khai dành cho nhân viên hỗ trợ này là gì? Một số trường hợp sử dụng có thể theo mùa hoặc gắn với các sự kiện khuyến mãi. Khi biết kế hoạch phát hành, bạn sẽ có thể chuẩn bị cho các truy vấn của người dùng có nhiều khả năng xảy ra vào các ngày hoặc sự kiện cụ thể hơn.
- Các chỉ số của bạn để có một cuộc trò chuyện tốt là gì? Biết thành công. Tăng năng suất dịch vụ khách hàng, lượt chuyển đổi khách hàng tiềm năng, độ phân giải của các câu hỏi liên quan đến cửa hàng, điểm CSAT cao? Những chỉ số này giúp bạn đánh giá và tinh chỉnh trải nghiệm trò chuyện.